Психология продаж

 
 
 
 

     Мастерство продаж 

 

Вниманию  ФК: переходить от этапа к этапу  только тогда, когда предыдущий этап завершен. Возвращения на предыдущий этап забирают время и создают негативное впечатление! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Как найти контакты клиента?

(из  опыта сотрудников  Контакт - центра) 

1. Прозвон по имеющемуся номеру;
2. Запрос по контактам на клиента в отделении;
3. Через базу справки «09» (для г. Киева);
4. Написание письма по адресу (место прописки, фактическое место проживания, адрес для получения контактной информации);
5. Запрос на отделение о подтверждении информации по актуальности контактной информации клиента (в ситуациях неправильного введения информации в базу данных или несвоевременного («забыли») введения информации в базу данных;
6. Поиск контактной информации через место работы (отдел кадров, бухгалтерию, мастеров …);
7. Поиск контактной информации через друзей, знакомых, лиц, купивших этот номер телефона, собственника арендованного жилья…;
8. Запрос на контактную информацию через сельсовет;
9. поиск через Интернет (запрос по названию фирмы, поиск контактных телефонов и лиц фирмы, запрос на необходимого клиента);
10. Информационные справочники на бумажных носителях («Желтые страницы»,…);
11. Информационные справки «059», …

Эффективные способы контакта

с существующими и  потенциальными клиентами  при помощи почты:

1. Письмо с  благодарностью за рекомендацию;

2. Письмо с  благодарностью за долгое (и успешное) сотрудничество;

3. Короткая записка  о позитивной встрече или телефонном звонке;

4. Статья из газеты или журнала о клиентском бизнесе;

5. Информация  о конкурентах клиента;

6. Анекдот, карикатура или просто нечто смешное;

7. Объявление  о появлении нового банковского  продукта/ услуги;

8. Специальные условия  или предложение;

9. Годовой отчет  о деятельности Банка;

10. Рекомендация  потенциального клиента;

11. Уведомление клиента  об интересной для клиента конференции  или семинаре.

 
 
 
 
 

Методы  снятия

зажимов непосредственно  перед встречей 

• настроиться на конкретного клиента  – определить кто он, как он здесь оказался, каковы его потребности, проблемы, опасения, надежды; 
• мысленно «просмотреть» основные моменты диалога, представить картинку удачной встречи в деталях;
• снять напряжение с мышц  лица, шеи, живота, ног;
• сделать себе комплимент перед зеркалом; мысленно повторить фразы положительной настройки;
• отрегулировать темп дыхания и сделать паузу перед началом разговора.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Психологические сигналы 

при вступлении в контакт 

І. Вербальные сигналы, располагающие к контакту:

• Отчетливое приветствие
• Обращение к человеку по имени
• Предложение присесть

 

ІІ. Невербальные сигналы, располагающие к контакту:

1.  Угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение «Я не имею агрессивных намерений»); 

2.  Угол наклона тела меньше прямого («Тупой угол между собеседниками – это провал переговоров и сделки»); 

3.  Дистанция – индивидуализированная с учетом общих закономерностей:

• Интимная 0 - 45 см
• Личная 45 – 60 – 120 см
• Социальная 120 – 210 – 360 см
• Публичная 360 – 750 см

 

4.  Глаза собеседников находятся на одном уровне; 

5.  Позы:

• Открытая (нескрещенность конечностей, развернутость корпуса и головы, раскрытость ладоней, расслабленность мышц, контакт глаз)
• Асимметричная, а не симметричная;

 

6.  Мимика:

• Улыбка
• Живое, естественно изменяющееся выражение лица;

 

7.  Взгляд:

• Продолжительность контакта глаз 3-5 сек.
• Частота контакта – не реже 1 раза в минуту
• Частота моргания – раз в 3-5 секунд
• Взгляд направлен на переносицу собеседника

 

8.  Движения собеседников в пространстве, не допускаются:

• Ритмические движения
• Движения большой амплитуды
• Резкие движения
• Неритуализованные прикосновения 

 
 

Теория  статуса  и прикосновения  М. Henley (1977) 

Прикосновение есть выражение не только тепла и  заботы,

  но и статуса  и подавления. «Я  имею право к тебе прикасаться». 

ІІІ. Характеристики голоса, располагающие к контакту:

• Отчетливость речи
• Доброжелательная интонация
• Средняя громкость голоса
• Низкая высота тона
• Умеренная быстрота речи

 

При первом контакте люди доверяют на 55% невербальным сигналам,

  на 38% характеристики  голоса и лишь  на 7% содержания Вашей  речи

(А.  Меграбян,1988) 
 
 
 
 
 

Как произвести

привлекательное первое впечатление  на клиента? 

1. Соблюдать корпоративный  стиль в одежде;
2. Быть приветливым и вежливым;
3. Предоставлять/ обмениваться  визитками при встрече;
4. Говорить уверенным голосом;
5. Использовать открытые жесты.

 
 
 
 
 

Рекомендации  по прохождению секретаря 

1. Подготовьте и  потренируйте примерный  сценарий диалога;
2. Отрепетируйте «уверенность» и «улыбку» в голосе;
3. Обращайтесь к секретарю по имени;
4. Дайте секретарю прочувствовать/ услышать свою значимость, используя «посоветуйте», «подскажите», «спасибо за помощь», комплименты, слова сочувствия «Как я Вас понимаю…»;
5. Создавайте в общении «территорию МЫ»: «мне поручили», «поручили».

 
 
 
 
 
 

Эмоциональные потребности клиента 

• Я единственный!
• Я хочу быть замеченным
• Я хочу знать, когда и к кому обратиться
• Я хочу, чтобы ко мне обращались по имени
• Я хочу, чтобы со мной говорили на моем языке
• Мне нужно время, чтобы освоиться

• Я хочу, чтобы меня успокоили
• Я хочу, чтобы мне улыбались

• Я хочу, чтобы атмосфера при общении была располагающей
• Я хочу знать, как долго мне придется ждать
• Я согласен ждать, если мне все хорошо объяснят и в хороших условиях
• Я хочу, чтобы мне объяснили все и даже больше, и конфиденциально
• Я хочу, чтобы мне быстро давали ответы на мои вопросы

 
 
 

Интересы  клиента