Виды техника слушания в процессе общения

Взгляд, направленный мимо партнера, говорит об эгоцентризме, направленности и нацеленности на себя.

Преимущественно ближайший или дальний «прицел» глаз («смотрящий далеко вперед» или «близко перед собой», «недалекий» человек) во взаимосвязи с направлением взгляда во многих ситуациях разговора имеет очень большое значение. По нему должно создаваться надежное общее впечатление.

Взгляд, направленный в неопределенную даль, означает, что мысли и интересы сконцентрированы на далеком (непосредственно конкретном) содержании; соответствует спекулятивно-абстрактному мышлению, задумчивости, раздумьям.

Взгляд, направленный в бесконечность «сквозь» глаза партнера, передает своеобразную смесь раздражения, вызывающего игнорирования партнера, сквозь которого смотрят, как сквозь воздух, подчеркивает неуважение к нему. Наиболее сильно выводит другого из равновесия. Это небезопасно вследствие возможной агрессивной реакции.

Сведение глаз (центрированный взгляд) — сигнал сосредоточенности на конкретной ситуации или реальности из непосредственного окружения. Означает конкретное мышление, практическую установку, хорошую наблюдательность.

Взгляд, направленный мимо партнера на какую-либо фиксированную точку в пространстве, говорит о внутреннем разговоре с самим собой, недостатке связей с окружающими людьми, направленности на себя вплоть до аутизма.

Взгляд сбоку, углами глаз делает возможным контакт глаз с партнером в то время, как лицо обращено в сторону. Отсутствие полной отдачи, незаметное, но активное наблюдение, дистанция, скепсис, недоверие — вот что выражает такой взгляд и даже обостряется при беззаботном выражении лица и (или) неподвижности тела.

Кроме того, степень открытости глаз соответственно показывает:

широко раскрытые глаза — тайный, скрываемый страх;

нормально раскрытые глаза — критику, оценку, тайное любопытство, скрываемую готовность к действиям;

суженный взгляд — недоверие, угрозу, «будь настороже», «камень за пазухой», предостережение, недовольство («злой взгляд»), нехорошие эгоцентрические намерения, особенно при сильном напряжении;

взгляд искоса через плечо — демонстративное пренебрежение, презрение, презрительность.

Взгляд снизу (при склоненной голове) означает при малой напряженности и согнутой спине подчиненность, покорность, услужливость. При более сильном напряжении и легких вертикальных складках на лбу — расчетливую самоотдачу после скрытого наблюдения. При сильном напряжении также может выражать готовность, мобилизацию, доходящую до готовности к борьбе.

Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) говорит об увеличении дистанции из-за критического отношения, чувстве превосходства, истинной гордости, высокомерии, презрении.

«Небесный взгляд» (при нормальной посадке головы глазные яблоки повернуты вверх) означает: при расслабленности (в лице) и соответствующих условиях — глубокие религиозные размышления, восхищение, погружение в высокие мысли; при напряженности (в лице), особенно если заметить, что это позирование, — попытку изобразить религиозные размышления при приверженности высоким этическим идеалам, создать такую видимость и использовать ее для достижения эгоистических целей.

Уклоняющийся взгляд демонстрирует неуверенность из-за боязливости, слишком большой скромности или робости, какого-либо чувства вины. Типично при знакомствах, когда твердый взгляд одного никак не может поймать глаза другого. Опускание глаз во время разговора используется, чтобы сделать невозможным контакт глаз.

Движение глаз

Твердый, фиксированный взгляд характеризует устремленность к цели, уверенность в себе. Если он направлен на какой-то объект в окружении, то это означает устремленность к цели («смотреть фактам в лицо»); на человека — уверенность в себе, осознание своих сил и возможностей, происходящее из витальных глубин, обычно неосознанно-критическое рассмотрение других.

Попеременный контакт глазами, т.е. обмен взглядами, говорит о подтверждении внимания, уважении к партнеру, полном к нему доверии. Особенно такой контакт присущ детям и влюбленным.

Жесткий (слишком фиксированный) взгляд, сопровождающийся сужением сектора обзора, означает бесцеремонность, недоверие, иногда проницательность, догадку, чаще всего скрытность, агрессивность.

Фиксированный (слишком твердый), прямой и одновременно суженный взгляд передает критическое испытание, основанное на дистанцировании и недоверии, проницательность, бесцеремонность, скрытность, тайные намерения, в том числе и зловредной природы, агрессивность вплоть до садизма; «холодный», «пронизывающий» взгляд используется прокурорами и криминалистами в известных случаях или же, например, бесцеремонными и навязчиво ведущими себя мужчинами по отношению к практически беззащитной женщине.

Подчеркнуто прямой, твердый и сознательно-открытый взгляд — это изощренно-уверенный взгляд человека, «прошедшего огонь и воду», демонстративно показываемая открытость здесь лишь средство достижения недобрых целей.

Глаза направлены твердо и на партнера (голова и верхняя часть тела откинуты назад) — означает защиту при готовности нападения, особенно при напряженности в посадке головы и мимике.

Оценивающе-блуждающий взгляд при движении снизу вверх и в стороны говорит о восхищении партнером и даже почитании его, при движении сверху вниз и в стороны — о критическом отношении, а подчас и о пренебрежении.

Оценивающе-блуждающий прямой взгляд (при полной обращенности лица к партнеру) сверху вниз, или снизу вверх, или во все стороны часто наблюдается при восхищении красивыми вещами, произведениями искусства или видами. Ему соответствует выражение восхищения в области рта (характерная улыбка) и глаз. При внимательно-критическом рассматривании предмета, например при принятии решения о покупке, возможно трезво-холодное выражение лица.

Неопределенный взгляд означает недостаток ясности целей, твердости, постоянства. Типичным является взгляд у пьяного или у некоторых психически больных (безостановочное движение глаз).

Спокойный взгляд выражает удовлетворенность восприятия, вдумчивость, рассудительность. Спокойный вялый взгляд говорит о заторможенности, оцепенении.

Беспокойный взгляд свидетельствует о возбудимости, непостоянстве, замешательстве, об отвлекающих факторах, отсутствии определенной направленности на восприятие слов партнера по общению.

Бегающий взгляд говорит о болезненной чувствительности и возбудимости, существовании неопределенного чувства угрозы.

Особая форма — характерное вращение глаз часто бывает после фиксированного взгляда, чтобы убедиться, что сигнал воспримут, а также посылаемое украдкой сообщение, что ситуация невыносимо скучна.

2.2Общение — главный инструмент маркетинга

Спросите любого бизнесмена, в чем цель маркетинга, – и услышите стандартные фразы о «клиентоориентированности», «сильном бренде», «обслуживании мирового класса»... Так или иначе, речь сведется к традиционным составляющим – «продукция, место, цена и продвижение.

В новом веке общение становится маркетинговым оружием номер один

Спросите любого бизнесмена, что, по его мнению, является целью маркетинга, и он поспешит щегольнуть перед вами набором традиционных клише об «удовлетворении нужд потребителей», «разработке надежных и популярных брэндов» и «услугах мирового стандарта». Так или иначе, но речь сведется к знаменитым четырем составляющим: продукция, место, цена и продвижение на рынке. Однако при всем этом будет пропущено основное понятие маркетинга, а это — не удивляйтесь — общение.

Если руководители понимают это, то многое из их деятельности приобретает новое, более эффективное, направление. Их поведение изменится. Они будут сильнее контролировать ситуацию в своем бизнесе. И их компания добьется больших результатов.

Утверждение, что маркетинг — это прежде всего общение, недостаточно убедительно для большинства людей. Конечно же, не все так просто. Это следует преподать по-иному.

Однако этого не делается. Как и многое другое в области менеджмента, маркетинг перегружен всевозможными сложными терминами, профессиональным жаргоном и модными выражениями. Он стал некоей мистической наукой, разобраться в которой под силу лишь специалистам. В результате даже те, кто считает себя таковыми, потеряли способность видеть конечную цель своего труда, и люди, занимающиеся финансами, закупкой, производством и другими вопросами, «задвигаются» ими обратно «по своим углам». Им говорят, что маркетинг — не для них.

На самом же деле, маркетинг — чуть ли не единственный род деятельности, который вовлекает в себя практически всех. И когда вы думаете о маркетинге, прежде всего как об общении, вы понимаете, почему это так.

Маркетинг — это построение взаимоотношений с клиентами. А взаимоотношения — это прежде всего общение, двусторонний обмен информацией и идеями.

Но это и не только исключительно диалог между компанией и ее клиентами. Он подразумевает также тесное взаимодействие внутри компании, между службами и отдельными сотрудниками, отделами и подразделениями, директорами и подчиненными. И, конечно же, такие факторы влияния на успех компании, как поставщики, общество, правительство, торговые объединения и многие другие, которые могут прямо или косвенно затруднять или способствовать укреплению позиций компании на рынке.

Каждый день сотрудники внутри компании обмениваются информацией и идеями. Они постоянно общаются, как непосредственно при встречах, на совещаниях и в процессе работы, так и по телефону и другим средствам коммуникации. Видеоконференции помогают им видеть и слышать друг друга в любой точке планеты. Письма, факсы, сообщения по SMS и электронной почте постоянно курсируют туда и обратно.

Точно так же компания постоянно общается со своими клиентами. Множеством способов, начиная с производства продукции и заканчивая продажей и звонками потребителей в сервисные службы, рекламой в масс-медиа и т. д., компания формирует свой имидж (или он формирует ее).

В некоторых случаях менеджеры в состоянии во многом контролировать направленность и влияние своих посланий: начиная с личного контроля за их содержанием и заканчивая тщательным подбором аудитории. Однако большую часть времени они никак не влияют на то, кто и что узнает об их компании и продукции. И, конечно, они не могут контролировать впечатление, которое производит на людей доступная информация, поскольку это зависит от взглядов и отношения к данному вопросу каждого в

индивидуальности.

Реклама и другие акции по продвижению товара на рынке позволяют им учитывать, что именно следует сказать и кому. Они могут заказать содержание, образы и звучание своей рекламы и, если они позаботились об обратной связи, вовремя изменить или уточнить свое послание. Они также отвечают за то, какое впечатление производят их телефонные сервисные службы и акции продаж, поскольку те работают по их сценарию.

Но все эти средства далеко не всегда приносят положительные плоды. Даже самым тщательным образом подготовленное сообщение, реклама или другая информация искажаются, если не безнадежно портятся особенностями подачи средств массовой информации. Наилучшим образом подготовленное интервью может только испортить дело, если неожиданно заданный вопрос негативно настроенного репортера или неловкое замечание собьют выступающего с толку. Журналисты решают сами, что важно, а что — нет, какую точку зрения поддержать в репортаже и чье мнение освещать.

Удачливые компании могут выиграть от освещения средствами массовой информации, если о них упоминается лишь косвенно. Но в то же время они могут серьезно пострадать, если, несмотря на все усилия, будут втянуты в чужую историю. Они могут понести значительные финансовые убытки из-за злой воли недобросовестного корреспондента, торговца сенсациями, или обиженных клиентов и бывших сотрудников, порочащих компанию через интернет.

Общение воспринимается как постоянная проблема внутри организаций. Работники не перестают жаловаться на эту сторону деятельности, но их жалобы игнорируются.

Но если компания пренебрегает столь важными вопросами, как внутренний обмен информацией, то значительно большие проблемы возникают вовне. Общественное мнение закрепляет за ней славу несостоятельной, и уже никто не сочтет ее надежной и действенной. Информация о ней носит случайный и зачастую противоречивый характер.

Люди сами выбирают, что видеть и слышать и что об этом думать. Намеки, искажения и ложь подрывают усилия построить положительный имидж компании и ее торговых марок. Очевидно, это глупо — не иметь однозначной позиции по поводу того, что сказать, и путать аудиторию противоречивой информацией.

Конечно же, все вышесказанное не является тайной. И многие, ответственные за маркетинг и решение важных вопросов в деятельности компании, поспешат ответить: «Это не про нас. У нас с этим все в порядке».

Но действительно ли это так? И верно ли, что каждый, кто формирует имидж их компании, скажет то же?

Организация управляет общением. Мы все знаем, что управлять можно всем, что можно измерить, но упускаем из виду, что именно это и является предметом диалога. И большинство организаций предстают перед обществом беспорядочным смешением утверждений, сигналов и символов.

Путаница возникает уже в самых верхних уровнях администрации. От исполнительных директоров к последующим уровням управления и производства теряется ясность целей, направления и приоритетов деятельности компании. Спросите шестерых директоров о том, в чем заключается их деятельность, и вы получите 6 разных ответов. Спросите об этом их подчиненных и других сотрудников компании, и вы услышите ужасающую какофонию мнений и взглядов.

Однако дальнейшие расспросы приведут к еще более плачевным результатам. Кто лучше создает известность компании, а также отдельным личностям, торговым маркам и службам? Как следует тратить деньги? Что нужно рекламировать — продукцию или компанию-производителя?

Создание торговой марки становится уделом широкого числа лиц: экспертов, агентов, дизайнеров и продавцов, маркетологов. «Создание репутации» — новый термин для обозначения старых отношений и связей с общественностью, и многие люди имеют свое мнение на этот счет и стремятся извлечь выгоду из этого процесса. И каждый имеет свое суждение о том, что является основой для бизнеса.