Взаимодействие, как основа эффективного делового общение

Автор: Пользователь скрыл имя, 24 Декабря 2010 в 19:30, курсовая работа

Описание работы

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Работа содержит 1 файл

29896.rtf

— 2.40 Мб (Скачать)

     Они трансформируются в:

     1.подготовка переговоров (предпереговорная стадия);

     2. предварительный выбор позиций;

     3. процесс введения переговоров (стадия взаимодействия);

     4. анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей (завершение, выход).

     Пять основных шагов в процессе переговоров. подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановка сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.);

  1. составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон)
  2. сравнение целей и ожидание сторон (размышление над вопросами:

     « какие цели у нас общие?»

     « какие наши цели отличаются друг от друга?», установление рамок переговоров и др.) ;

  1. отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума возможность личностного или культурного конфликтов ;
  2. проверка исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции.

     Стратегия переговоров в зависимости от интересов сторон. 

     
Тип стратегии Стратегическая цель Фактор стратегии
Выигрыш - выигрыш Достижение взаимовыгодных соглашений Образ конфликтной ситуации адекватен, имеет место наличие благоприятных условий для обоюдного конструктивного разрешения проблем.
Выигрыш - проигрыш Выигрыш за счет проигрыша оппонента Образ конфликтной ситуации завышен, имеет место поддержка конфликта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия.
Проигрыш - выигрыш Уход от конфликта, уступка оппоненту Образ конфликтной ситуации занижен, имеет место запугивание в форме угроз, блефа и т.п.
Проигрыш - проигрыш Самопожертвование во имя гибели противника Образ конфликтной ситуации неадекватен, имеет место природная или ситуативная агрессивность конфликтующих, отсутствие видения других вариантов решения проблем.

     Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойной интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами. Поэтому на смену антагонистическому принципу объективно происходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус - это не просто уступка, а компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели.

     Четыре базисных принципа в основе переговоров.

  1. Люди (сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров);
  2. Интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях);
  3. Варианты (прежде чем решить, что делать, выделить круг возможностей);
  4. Критерий (настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме).

     Подходы к переговорам. 

     
Мягкий подход Жесткий подход Принципиальный подход
Участники - друзья Участники - противники Участники вместе решают проблему
Цель - соглашение Цель - победа Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
Делать уступки для культивирования отношений Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений  Отделить людей от проблемы
Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, не стоять на жесткой платформе при решении проблемы
Доверять другим Не доверять другим Продолжать переговоры независимо от степени доверия
Легко менять свою позицию Твердо придерживаться своей позиции Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Делать предположения Угрожать Анализировать интересы
Обнаруживать свою подспудную мысль Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли Избегать возникновения подспудной линии
Допускать односторонние потери ради достижения соглашения Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение Обдумывать взаимовыгодные варианты
Искать единственный ответ: тот, на который пойдут они Искать единственный ответ, тот который примете вы Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже
Настаивать на соглашении Настаивать на своей позиции Настаивать на применении объективных критериев
Пытаться избежать состязания воли Пытаться выиграть в состязании воли Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли
Поддаваться давлению Применять давление Размышлять и быть открытыми для доводов других, а не давлению
 

     Что сделать с человеком, который не желает вас слушать?

     Как говорить с человеком, который внушает вам, что полностью со всем согласен - лишь для того, чтобы в последнюю минуту вернуть какое-то очередное требование?

     Ответ таков: чтобы пройти сквозь «нет», необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству:

     *негативные эмоции собеседника;

     *навыки общения;

     *скептицизм относительно преимуществ соглашения;

     *представления о собственной силе и ваши реакции.

  1. Конфликты. 

      Классификация  конфликтов:

     В зависимости от

      1. результата действия                       конструктивные;

                                                                        деструктивные;

      2. способа разрешения                 антоганические;

                                                                         компромиссные; 

      3. природы возникновения                      социальные;

                                                                         организационные;

                                                                         эмоциональные; 

      4. направленности воздействия              горизонтальные;

                                                                         вертикальные; 

      5. степени выраженности                        открытые;

                                                                         скрытые; 

      6. степени институционности                 абсолютные;

                                                                         институционализированные; 

      7. количества участников                        внутриличностные;

                                                                        межличностные;

                                                                        межгрупповые.

     Рекомендации по управлению конфликтами.

  1. Надо знать, как развивается конфликт, знать его этапы.
  2. Следует выяснить скрытые и явные причины конфликта, определить, что действительно является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий.
  3. Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений, проанализировать не столько различные позиции, сколько стоящие за ними интересы.
  4. Надо сконцентрировать внимание на интересах, а не позициях. Позиция - это то, о чем заявляется ; это модель решения. Интересы - это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем.
  5. Следует сделать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.
  6. Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством и претензиями стоит существенная проблема.
  7. Нельзя расширять предмет конфликта, следует стараться сократить число претензий.
  8. Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные способности других участников конфликта.

     Вывод: если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные цели интегрируются вокруг общей совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха. Здесь ключевое слово - команда !

     Пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (стили взаимодействия) разработанных в 1972 г.  К.У. Томасом и Р.Х. Килменном.

     Напористость, изменяющуюся от низкой степени удовлетворения своих интересов, или пассивного поведения, до высокой степени удовлетворения своих интересов, или активного поведения, и кооперацию, изменяющуюся от слабого внимания к интересам другого, или индивидуальных действий, до сильного внимания к интересам другого, или совместных действий.

 

      Напористость            

      активное

     поведение    

                                                                                                                                                          

     пассивное 

      поведение

                                                                                                                                   

     Кооперация

     (внимание к интересам другого)

     

     индивидуальные    совместные    действия    действия

  1. Создание эффективных команд.

     Совершенная личность в бизнесе должна обладать определенными качествами:

     *организованность;

     *мотивированность;

     * напористость;

     *творчеством;

     *инициативность;

     *обьективность;

     *дипломатичность;

     *тщательность;

     *знающий.

     Практически невероятно, чтобы один человек обьединил в себе все эти качества. В последнее время все чаще и чаще употребляется английский термин - Тим - менеджмент : командное управление или управление при помощи команды.

     В Англии в Кембридже под руководством профессора Мередита Белбина разработана теория командных ролей, которая включает такие роли как:

     1. исполнитель;

     2. координатор;

     3. структуризатор;

     4. генератор идей;

     5. разведчик ресурсов;

     6. наблюдатель - аналитик;

     7. командный работник;

     8. завершитель работ;

Информация о работе Взаимодействие, как основа эффективного делового общение