Этика телефонных переговоров

     Содержание 

Введение

1. Телефонные переговоры

2. Если звонят вам

3. Если звоните  вы
4. Каков вопрос, таков ответ
5. Особенности разговора по мобильному телефону

5.1 «Защита  от телефона» 

5.2 Метод  отгораживания

5.3 Разговор  без откладывания

5.4 Обратный  звонок

5.5 «Телефонный  блок» 

6. «Когда  звонить и какова моя цель?» 

6.1 Телефон  и дневник времени

6.2 Когда  лучше не звонить

6.3 Какова  моя цель

7. Телефонный  разговор

7.1 10 советов  при ведении телефонного разговора

Заключение

Список литературы 

 

      Введение 

     Телефон необходим во многих неотложных жизненных  ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит  к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон  нынче есть в каждом учреждении, предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без  особого ущерба для общества говорить достаточно долго, то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и  от того, что они не могут связаться  с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем, разговор и по домашнему  телефону срывает планы знакомых и родственников.

     Телефонная  связь - особая сфера общения, которая  требует определенных навыков. Но нужно  сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все. 

 

      1. Телефонные переговоры 

     Телефонные  средства связи прочно вошли в  нашу жизнь и, прежде всего, в деловую  сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько  представительных бесед. Очень важно  правильно общаться по телефону, используя  это эффективное средство связи  людей. При отсутствии визуального  контакта нельзя оценить одежду, внешний  облик и выражение лица, поэтому  можно воспользоваться следующими уловками:

     - интонация голоса (по ней можно  определить в каком настроении  находится собеседник)

     - усиленный или ослабленный шумовой  фон (подскажет о рабочей обстановки  собеседника)

     - по тому, как быстро человек  снял трубку (после короткого  гудка), можно судить о том,  насколько он занят и до  какой степени заинтересован,  чтобы ему звонили.

     Телефонный  разговор зачастую становится началом  деловых отношений. Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при  невозможности личных встреч. Секретарь  выступает в роли связного между  должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению  должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая  справки, соединяя абонентов, обеспечивая  вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения  разговоров по телефону. Прежде всего  они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы  не вызвать потока новых вопросов.

     Любой служебный разговор по телефону состоит  из следующих частей:

• момент установления связи
• введение в курс дела и постановка вопроса

• обсуждение  ситуации

• ответ

• заключительное  слово, означающее, что разговор закончен.

     Обычно  в момент установления связи секретарь  сообщает, что он ведет служебный  разговор по поручению должностного лица.

     В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее  характерны незаконченность фраз, наличие  реплик, множество интонаций, использование  пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно; Разве не так?; Все понятно  и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

     Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных  способов передачи информации (с помощью  жестов, мимики, пантомимы, зрительного  контакта) речь - самое универсальное  средство, так как она позволяет  передать смысл общения.

     Необходимо  следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий  голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного  тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

     Акустическая  особенность телефонного разговора - эффект зеркальности: если на одном  конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет  дан повышенным тоном, поскольку  у разговаривающих создается  впечатление, что их плохо слышат.

     Правила этикета телефонного разговора  сложились почти сразу после  введения телефонной связи в 80-х  г. г 19 века, основное их требование –  КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в  разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими  абонентами.

 

2. Если звонят  вам…

 
     

• Помните, что  начало разговора определяет его  ход и его завершение.
• Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.
• Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
• Отвечая, называй свою фамилию и отдел (фирму).
• Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.
• Если позвонивший не представился, попроси его об этом.
• Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:

     а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему;

     б) спроси, можно ли перезвонить сразу  же, как выяснится вопрос;

     в) спроси, может ли собеседник подождать.

• Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.
• Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
• Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся: очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

     Отвечать  на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

     Когда звонит телефон не следует:

• долго не поднимать трубку
• говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе
• использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло
• спрашивать: Чем я могу вам помочь?
• вести 2 беседы сразу
• оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
• передавать трубку много раз
• говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

     В конце телефонного разговора  следует:

• поблагодарить абонента за звонок
• разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

     По  окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

• Я рада, что мы могли вам помочь.
• До свидания, спасибо за звонок.
• Очень приятно было поговорить с вами.
• Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.

     Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность  что-то добавить. 

 

      3. Если звоните вы… 

     Планируйте  телефонные разговоры. Прежде чем набрать  номер телефона, сформулируйте в  нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с  которыми нужно связаться.

     Делать  звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного  вам человека на месте.

     Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

• Кто это?
• Я куда попал (а)?

     Набрав  номер и услышав ответ, начните  разговор с приветствия:

• Здравствуйте

     Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог  ответить на ваше приветствие.

     Затем представьтесь . В начале разговора  уместно поинтересоваться, имеет  ли ваш абонент время и возможность  разговаривать с вами, не отвлекается  ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном  для обеих сторон. Не прерывайте его.

     Не  воспринимайте как пренебрежение  фразу абонента:

• Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

     Вы  выбрали для звонка удобное для  вас время, а у вашего собеседника  в данный момент вполне могут быть срочные дела.

     Во  время разговора записывайте  наиболее существенные моменты. Это  надежнее, чем держать информацию в памяти.

     Самый большой недостаток при телефонном общении- равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать  по телефону.

     До  разговора:

• Подумай, так ли необходим этот разговор.
• Определи его цель.
• Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

     Во  время разговора:

• Сняв трубку, представься: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).
• Говори прямо в трубку.
• Произноси слова четко.
• Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
• Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.
• Постарайся создать положительное настроение.
• Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.
• Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
• Говори спокойным голосом, не кричи.
• Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
• Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.
• Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
• Не говори слишком быстро или медленно, попробуй «подстроится» под темп собеседника.
• Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.
• Избегай жаргона.
• Используй паузы.
• Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.
• В конце разговора уточни: кто и что дальше будет делать.

     После разговора:

• Спроси у себя: сказано ли все нужное?
• Не следует кому-либо передать это сообщение?
• Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.
• Запиши, что ты обещал сделать.
• Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

 

 

      4. Каков вопрос, таков  ответ

     телефонный  разговор этика звонок

     Основная  цель всех разговоров по телефону - получение  полной и точной информации, исключающей  повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям  информации.