Служба приема и размещения

Служба приема и размещения

• Нанимая администратора на работу, помните, он - первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние  и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно  пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля - можно и молодого человека.

• Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор  должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.

• Обязателен бейджик  с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.

• Администратор  гостиницы должен быть компетентен  во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.

• График работы должен четко соблюдаться, переработки  запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.

• Администратор  обязан соблюдать этикет общения  и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.

• Администратор  – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя - сократить  текучку кадров до минимума. Ничто  не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.

• Постоянно  контролируйте персонал, проводите  аттестацию и инспекцию. Важно вовремя  заметить недобросовестное отношение  к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу. 

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

• Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.

• Чистый и опрятный вид – обязательно!

• Клиента нужно  встречать стоя и с улыбкой.

• Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.

• Знайте набор  самых часто предъявляемых претензий  и модель своего поведения в каждой из них.

• Чаще сопровождайте  гостя, а не просто указывайте ему  дорогу;

• Запоминайте  личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.

• Сообщайте  другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;

• Никогда не говорите гостям связаться с другими  подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;

• Будьте готовы делать информированные предложения  и рекламировать гостиничные  услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;

• Будьте внимательны  к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;

• Будь в курсе  происходящих в городе событий, чтобы  всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;

• Правильное отношение  к гостям позволяет создавать  репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;

• Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

• Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.

• Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;

• Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться  вовремя;

• Всегда, когда  вы обещаете что-то от имени другого  отдела, убедитесь в том, что это  обещание может быть выполнено;

• Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;

• Всегда обеспечивайте  правильность предоставляемой гостям информации;

• Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;

• действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…»;

• Ни одно замечание  клиента не должно остаться без внимания.

• В любой  ситуации сохраняйте спокойствие и  невозмутимость и не повышайте голос.

• Когда вы выполнили  просьбу, сообщите гостю о том, что  и когда ВЫ сделали;

• Помните о  потребности гостя в приватности  и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;

• Никогда без  необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;

• Выполнение обещаний рождает доверие гостей. 

Отдел бронирования

Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного  фонда.

Поэтому, нанимая  на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:

• Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.

• Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.

• Высокий уровень  самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством  документов, поэтому его уровень  ответственности должен быть высоким.

• Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Описание профессии: 

Несмотря на многообразие задач, администратор гостиницы выполняет две основные функции: прием и оформление постояльцев, а также организацию слаженной деятельности обслуживающего персонала.

Виды деятельности:

обслуживание  клиентов

контроль за оформлением документов, подготовкой  номеров, перевозкой вещей

осуществляет  надзор за чистотой и порядком в  номерах(работа горничных, слесарей, плотников  и т.д.), своевременной уборкой, административным порядком, дисциплиной

информирование  постояльцев о дополнительных услугах  и мероприятиях, взимает плату за них, выдает необходимую атрибутику

справки, оказание консультаций в меру собственной  компетенции

участие в разрешении конфликтных ситуаций, претензий, проблем  с обслуживанием, порчей имущества

Места работы:

гостиницы

дома и комплексы  отдыха

Профессиональные  навыки:

ознакомленность с документацией по вопросам гостиничного бизнеса и хозяйства

знание структуры  гостиничных подразделений, специализирующихся на обслуживании клиентов, должностных  обязанностей персонала, техники безопасности

безукоризненное знание этикета, психологии и принципов обслуживания

умение поэтапно и рационально организовать трудовой график сотрудников

в отдельных  случаях возможны возрастные ограничения, которым необходимо соответствовать

Дополнительные  особенности: 

Работать на должности администратора гостиницы может лицо как с начальным или средним профессиональным образованием, так и выпускники вуза сервиса, туризма и гостеприимства. Главным критерием для трудоустройства в престижную организацию служит успешный опыт работы.