Спілкування

     Взагалі у процесі мовленнєвої взаємодії  відбувається передача інформації від одного партнера до іншого, яка може бути виражена у такій схемі: ПЕРЕДАЧА ІНФОРМАЦІЇ (мовець кодує інформацію в словах) - (слухає розкодує слова, витягує інформацію) РОЗУМІННЯ ІНФОРМАЦІЇ.

     Одним з найбільш важливих моментів в будь-якому  слуханні є момент зворотного зв'язку, завдяки якому 3? співрозмовника і створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, який слухає і розуміє його. Причому в будь-якому висловлюванні існує принаймні два змістовних рівня: рівень інформаційний і рівень емоційний. У зв'язку з цим зворотній зв'язок теж може бути двох видів - відображення інформації та відображення почуттів мовця.

     Реакції слухача, прийоми слухання бувають  такі:

1. Глухе мовчання (видиму відсутність реакції).
2. Підтакування («ага», «угу», так-так, ну, кивання підборіддям).
3. «Ехо-реакція» - повторення останнього ялиново співрозмовника.
4. «Дзеркало» - повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів.
5. «Парафраз» - передача змісту висловлювання партнера іншими словами.
6. Спонукання («Ну і ... І що далі?").
7. Уточнюючі питання («Що ти мав на увазі?").
8. Навідні запитання: (Що? Де? Коли? Чому? Навіщо?)
9. Оцінки, поради.
10. Продовження (коли слухач вклинюється в мову і намагається завершити фразу, підказує слова).
11. Емоції («ух», «ах», «здорово», «сміх», «скорботна міна»)
12. Нерелевантні висловлювання (що не відносяться до або пов'язані лише формально)
13. Логічні наслідки з висловлювань партнера, наприклад, припустити про причини події
14. «Хамовитих реакції» («дурощі», «дурниці все це»)

·  Распрашіваніе (задає питання за питанням, не пояснюючи мети)

·  Нехтування до партнера (не звертає на його слова уваги, не слухає, ігнорує партнера, його слова).

     Зазвичай  у слуханні проявляється 3 такту: підтримка - з'ясування - коментування. На етапі підтримки основна мета: дати можливість людині висловити свою позицію, доречні реакції слухача на цьому етапі: мовчання, підтакування, «відлуння», емоційний супровід ». На етапі «з'ясування» - мета: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі, навідні запитання, робиться парафраз. На етапі «коментування» слухач висловлює свою думку з приводу почутого: дає поради, оцінки, коментарі.

     ВИДИ  СЛУХАННЯ

     Можна виділити наступні види слухання: пасивне  слухання, активне слухання, емпатичних слухання.

     Вид слухання, в якому на перший план виступає відображення інформації, називають активним слуханням. Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризуються активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до Вас співрозмовник шляхом завдання уточнюючих питань на кшталт: «Правильно я вас зрозумів, що ...?», парафразом:« Таким чином, ти хочеш сказати. .. »або« Іншими словами, ти мав на увазі ... ». Застосування таких простих прийомів спілкування дозволяє досягти відразу дві мети:

1. Забезпечується адекватна зворотній зв'язок, у вашого співрозмовника з'являється в тому, що передана їм ін правильно зрозуміла.
2. Ви непрямим чином інформуєте співрозмовника про те, що перед ним не дитина, якій можна вказувати, і не «диктофон», в який можна диктувати свої думки і міркування, а рівний йому партнер. Заняття Вами рівної партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні нести відповідальність за кожне своє слово. Ця мета досягається швидше першою, особливо в тих випадках, коли Ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, звиклим спілкуватися з позиції «на п'єдесталі». Застосування навичок активного слухання дуже допоможе вам, якщо вам властива позиція «жертви», так як це застосування не тільки збиває з звичній позиції авторитарного співрозмовника, а й піднімає вас до рівня рівного розмови, дає можливість зосередитися на суттєвих моментах розмови, а не на власних переживаннях і побоюваннях.

     Активне слухання незамінне в ділових переговорах, в ситуаціях, коли ваш партнер по спілкуванню дорівнює вам або сильніше вас, а також в конфліктних ситуаціях, коли співрозмовник веде себе агресивно або демонструє свою перевагу. Це дуже хороший засіб заспокоїтися і налаштуватися самому (і налаштувати співрозмовника) на ділову хвилю, якщо у вас виникає бажання надерзіть вашому партнерові, розвинути почався конфлікт.

     Типовою помилкою людей при застосуванні активного слухання є чисто формальне  дотримання правил, без реального  відображення змісту розмови. У таких випадках людина задає «потрібний» запитання: «Чи правильно я вас зрозумів, що ...», але, не почувши відповіді, продовжує розвивати свої аргументи на користь своєї власної точки зору, ігноруючи фактично точку зору співрозмовника. Потім така людина дивується, що «Техніка активного слухання» не працює: «Я ж сказав:« Якщо я вас правильно зрозумів, то ...», а ми все одно не зрозуміли один одного, і співрозмовник став злитися на мене. За що? »

     Справа  в тому, що активне слухання, як і  всяке слухання, має на увазі постійне усвідомлення своїх «Я-слухань» і тільки при наявності фільтра «Я хочу тебе зрозуміти» або відсутності будь-яких фільтрів взагалі, активне слухання буде працювати.

     Прийоми активного слухання працюють тільки тоді, коли ви враховуєте ситуацію, зміст  розмови і емоційний стан співрозмовника. Активне слухання має сенс застосовувати тільки в тих випадках, коли ваш партнер, як мінімум, дорівнює вам. Буває, однак, що доводиться слухати людину, що перебуває у стані емоційного афекту, в стані сильного емоційного збудження, і в цьому випадку прийоми активного слухання не спрацюють. Ваш співрозмовник і не є в прямому сенсі співрозмовником, він зараз всього лише людина, яка не контролює свої емоції, не здатний вловлювати зміст розмови. Йому треба тільки одного - заспокоїтися, прийти в стан нормального самоконтролю, тільки після цього з ним можна спілкуватися «на рівних». У таких випадках ефективно працює так зване пасивне слухання.

     Тут важливо просто СЛУХАТИ людини, просто давати йому зрозуміти, що він не один, що ви його слухаєте, розумієте і готові підтримати. Краще за все при цьому діють так звані «угу-реакції»: «так-так, угу-угу, ну звичайно» і т. п. Справа в тому, що емоційний стан людини подібно до маятника: дійшовши до найвищої точки емоційного напруження, людина починає «спускатися», заспокоюватися, потім сила його почуттів знову збільшується, дійшовши до вищої точки, вона знову падає і т. д. Якщо не втручатися в цей процес, не «розгойдувати» маятник додатково, то виговорившись, людина заспокоїться, і відчувши це, ви можете вже спілкуватися з ним нормально. Не мовчіть, бо глухе мовчання у будь-якої людини викликає роздратування, а у порушеної чоло-

     століття  це роздратування буде посилено. Не ставте йому уточнюючих питань, тому що питання: «Ти хочеш сказати, що вона тобі сказала те-то і те-то?», Поставлене у відповідь на репліку: «І ти уявляєш, тут вона мені каже ..., а я їй відповідаю ...!», тільки викличе вибух обурення у вашого партнера. Не кажіть партнеру: «Заспокойся, не хвилюйся, усе буде гаразд» - він цих слів адекватно зрозуміти не може, вони його обурюють, йому здається, що його проблему недооцінюють, що його не розуміють. Іноді в таких випадках корисно «прилаштуватися» до партнера, повторювати його слова, емоції, рухи, тобто вести як він, бути як би їм, розділяти її почуття. Але, якщо для вас це складно зробити природно, краще і не намагатися повторювати дії, слова емоційного партнера, тому що він, зауваживши вашу нещирість, оцінить ваші дії як знущання над його почуттями.

     Якщо  емоції партнера спрямовані на вас, головне  завдання - не заразитися від співрозмовника його емоціями, не впасти в той же емоційний стан, який вже точно  призведе до бурхливого конфлікту, «з'ясування стосунків». Ваше «Я-слухання» в цьому випадку можна було б назвати словом «образа» (у цьому випадку ви образилися, вам здалося, що вас звинуватили в чомусь) або словами «Все одно я прав» (і тоді сказане вам в емоційному тоні зауваження було сприйнято вами як ще одна загроза вам і викликало бажання додатково утвердитися в тому, що ви маєте рацію і ви почали бурхливо це доводити!).

     Пасивне слухання насправді вимагає певної душевної роботи, роботи з усвідомлення своїх «Я-слухань». Прийоми пасивного слухання будуть дієвими лише тоді, якщо ви попередньо усвідомлюєте, яке «Я-слухання» у вас в даний момент, чи здатні ви без спотворюють фільтрів почути ту емоцію, яка зараз домінує у вашого партнера, не відносячи її до себе, не заражаючи нею, не реагуючи на неї особистісно. Якщо так, то ваше слухання буде успішним, якщо ж ні, то ви всього лише піддастеся того емоційного натиску, який виходить від вашого співрозмовника і фактично з'явитеся об'єктом його маніпулювання вами.

     Давайте подумаємо, навіщо ви розповідаєте комусь про свої проблеми? Може бути, щоб вислухати пораду, як вам вести себе в ситуації, що склалася? Або для того, щоб вас оцінили, сказали, чи правильно ви поводитеся? або може бути для того, щоб почути, як вів себе співрозмовник в аналогічній ситуації? Напевно, все ж немає. Якщо ви подивитеся на себе відверто, то зрозумієте, що головне в таких випадках - бажання, щоб вас зрозуміли, розділили з вами ті почуття, ті переживання, які ви відчуваєте. Так головне, мабуть, полягає саме в цьому - в розумінні почуттів співрозмовника і співпереживанні

      йому. Саме в цьому і полягає секрет хорошого слухання, такого, яке дає іншій людині полегшення, і, як це не несподівано, відкриває йому нові шляхи для розуміння самого себе. Таким чином, емпатичних слухання дозволяє переживати ті ж почуття, які переживає співрозмовник, відображати ці почуття, розуміти емоційний стан співрозмовника і розділяти його. При емпатичних слухання не дають порад, не прагнуть оцінити мовця, не моралізують, не критикують, не повчають.

     Правила еипатіческого слухання: 1. Необхідно налаштуватися на слухання: на час забути про свої проблеми, звільнити душу від власних переживань і постаратися відбудуватися від готових установок і упереджень і постаратися відбудуватися від готових установок і упереджень щодо співрозмовника. Тільки в цьому випадку ви можете зрозуміти те, що відчуває ваш співрозмовник, «побачити» його емоції.