Деловое общение

Введение

Практически все  дела начинаются, осуществляются и  завершаются при помощи речевых  взаимодействий между людьми.

В жизни любой  организации или предприятия  эти виды делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого - вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с  проведением совещаний и деловых  бесед разного рода. Между собой  их сближают такие моменты, как ориентация на интересы работы, некоторый формализм  языка, т.е. все то, что придает  деловой характер этим речевым взаимодействиям. Вместе с тем деловые беседы, деловые  совещания и телефонные разговоры  можно рассматривать как самостоятельные  виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга не только целями, ради которых проводятся, формой контакта, но и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности  их организации и проведения.

Что такое общение? Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в  совместной деятельности и включающий обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека [6].

Общение людей протекает  в различных сферах социальной коммуникации. Одной из наиболее актуальных проблем  исследования социального речевого взаимодействия является изучение служебно-делового общения, так как жизнь делового человека связана с общением непосредствен¬но. Без речи невозможны деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях . Служебно-деловое общение отличается от всех прочих типов общения тем, что всегда имеет целевую направленность на достижение какой-либо предметной договорённости. В деловом общении происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

служебный деловой общение беседа

1. Служебно-деловое  общение

Прежде чем перейти  к более подробной характеристике деловых бесед и совещаний, выделим  некоторые организационные и  психологические особенности делового общения, которые во многом определяют речевое поведение деловых партнеров  и отличают его от общения вне  деловой среды.

Деловое общение- это  такое взаимодействие людей, которое  подчинено решению определенной задачи (производственной, научной, коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения (в отличие от личностно ориентированного общения, предметом которого выступает  именно характер отношений между  его участниками).

По структуре, продолжительности  и функциям различают несколько  типов делового общения [10]:

1. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся  принятием решений.

2. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно  на одну тему.

3. Переговоры - обсуждение  с целью заключения соглашения по какому- либо вопросу.

4. Интервью - разговор  с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения.

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) накладывают определенные ограничения на поведение людей. Отметим среди них следующие:

1.Достаточно жесткая  регламентация целей и мотивов  общения, способов осуществления  контактов между сотрудниками, которая  объясняется тем, что за каждым  работником в организации нормативно  закрепляется стандарт поведения  в виде устойчивой структуры  формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».

Соответственно  в отношении речевого поведения  ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер, но подчинен прежде всего совместному решению служебной задачи.

2. Иерархичность  построения организации: между  подразделениями и сотрудниками  закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Одним  из следствий действия этого  принципа для речевой коммуникации  оказывается проблема условий  передачи точной и по возможности  полной информации по звеньям  иерархической пирамиды и соответственно  эффективности обратной связи.

Так, эффективность  распространения деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень  высока. Люди, работающие на одном и  том же уровне, понимают друг друга  «с полуслова», им не требуется детальное  и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно  ниже. По некоторым данным, лишь 20-25% информации, исходящей от высшего  управленческого звена, доходит  непосредственно до конкретных исполнителей и правильно ими понимается. Отчасти  это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом  иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники  и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем  они дойдут до получателя (эффект «испорченного  телефона»).

Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, распространенным среди некоторых  руководителей, что подчиненным  вовсе не обязательно знать о  положении дел на предприятии  в целом, они должны выполнять  поставленные перед ними задачи, исполнять  принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено  психологией восприятия, человек  будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит  более широкий контекст, в который  она вписана. Если конкретные исполнители  лишены сведений такого рода, они начинают искать ответы самостоятельно, при  этом искажая и домысливая имеющуюся  информацию.

Стремление учесть эти особенности служебно-деловой  коммуникации проявляется, с одной  стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а  с другой - в признании деловых  бесед важнейшим средством повышения  эффективности обратной связи в  организации.

3. Мотивация труда  как условие эффективной деятельности  организации или предприятия.  Необходимость в особых усилиях  по стимулированию труда может  быть отчасти объяснена объективной  противоречивостью поведения и  самоощущения человека в организации:  в деловом общении он выступает  одновременно как конкретная  целостная личность и как представитель  организации, т.е. носитель определенных  профессионально-ролевых функций.  В случае, если его потребности как личности не удовлетворяются в процессе его деятельности в организации или его собственные идеи и стиль поведения не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть внутриличностный конфликт, снизиться интерес к выполняемой работе. Конфликты такого рода часто оказываются темой обсуждения между сотрудниками, а иногда причиной проблемных бесед между руководителем и подчиненным.

Деловая беседа - это  разговор преимущественно между  двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать  во внимание специфические особенности  личности, мотивов, речевых характеристик  друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга

К числу целей, требующих  проведения деловой беседы, можно  отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова  оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого  человека или группы к действию, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые  отношения, другими словами, создать  новую деловую ситуацию или новые  деловые отношения между участниками  беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

При проведении деловых  бесед желательно следовать сформулированным правилам: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение понятным и доступным для восприятия разными  группами работников, находить конкретные иллюстрации общих понятий, развивать  общую идею, используя яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности  краткими и сжатыми, отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям. В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её участников нужно строить на основе следующих важных принципов: 1)сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; 2) рациональная организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного;3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации до собеседника.

2. Виды деловых  бесед

1. Беседа при  приёме на работу носит характер  «приёмного» интервью, основная  цель которого оценить деловые  качества поступающего на работу.

2. Беседа при  увольнении с работы имеет  две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника  и ситуацию, когда работника приходится  увольнять или сокращать.

3. Проблемные и  дисциплинарные беседы, вызваны  к жизни либо возникновение  сбоев в деятельности сотрудника  и необходимостью критической  оценки его работы, либо фактами  нарушения дисциплины. В процессе  подготовки проблемной беседы  руководитель должен заранее  ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и  методах решения проблемы, стремясь  к тому, чтобы в ходе беседы  подчиненный принял позицию руководства.  При этом существуют некоторые  правила, позволяющие избежать  беседы в форме «разноса» и  провести её с конструктивными  результатами. Для этого следует:1)получить  необходимые сведения о сотруднике  и его работе; 2) построить беседу, соблюдая следующую очередность  в сообщении информации: сообщение,  содержащее положительную информацию  о деятельности сотрудника; сообщение  критического характера; сообщение  похвально-поучительного характера; 3)быть конкретным и избегать  неясностей (например таких оборотов как: «Вы сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4)критиковать выполнение задания, а не личность.

3. Преимущества  деловой беседы

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника  в обоснованности вашей позиции  с тем, чтобы он согласился и поддержал  ее [2].

В сравнении с  другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает следующими преимуществами [9]:

1. Она даёт возможность  быстро отреагировать на высказывания  собеседников, что способствует  достижению целей.

2. Беседа характеризуется  возможностью более гибкого, дифференцированного  подхода к предмету обсуждения  и понимания контекста проведения  беседы, а также целей каждой из сторон.

Беседа предполагает не монолог, а диалог, поэтому необходимо формулировать вопросы, определения, оценки, чтобы они прямо или  косвенно приглашали собеседника высказать свое отношение к изложенному мнению. Благодаря эффекту обратной связи, беседа позволяет руководителю реагировать на высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и интересов партнеров.