История возникновения оборота недвижимого имущества в России

 

Стандарты оказания риэлторских  услуг

Риэлторы  обязаны: 

1. Руководствоваться в своей деятельности действующим законодательством и нормативными документами УПН.
2. Осуществлять свою деятельность на рынке недвижимости на основании договора заключаемого с клиентом в письменной форме.
3. Предоставлять клиенту по его требованию полную и достоверную информацию о состоянии рынка недвижимости и уровне цен на момент заключения с клиентом договора на оказание услуг.
4. Осуществлять консультационную поддержку клиента по всем вопросам, связанным с заключением и исполнением договора, а также с оформлением сделки с недвижимостью.
5. Осуществлять подготовку и производить сбор документации, необходимой для осуществления сделки, на условиях, определяемых в договоре с клиентом.
6. Предоставлять по требованию клиента информацию о риэлторе: учредительные, регистрационные документы и иные документы, связанные с осуществлением риэлторской деятельности.
7. Информировать клиента обо всех обстоятельствах, ставших известными после подписания договора, имеющих значение для его исполнения.
8. В договоре с клиентом указывать действительную стоимость риэлторских услуг. Отступление риэлтора от вышеуказанного правила расценивается как попытка получить несправедливое преимущество над другими членами УПН.
9. Соблюдать профессиональные стандарты в сфере рекламы и обращения информации в соответствии с положением «О профессиональных стандартах риэлтора в области рекламы и информации и об информационной базе уральской палаты недвижимости».
10. Риэлтор продавца после заключения договора с потенциальным покупателем объекта (контрагентом) обязан на срок его действия:

• снять объект, указанный в предмете договора с клиентом, с продажи и прекратить его рекламу;

• не предпринимать действия, направленные на приобретение данного объекта третьим лицом;
• зафиксировать цену объекта недвижимости и необоснованно не повышать его стоимость, если иное не оговорено договором.

11. Невыполнение, уклонение или недобросовестное исполнение риэлтором настоящих Правил, является основанием для обращения заинтересованного лица с жалобой в комиссию по профессиональной этике или в комитет по информации и рекламе для принятия мер воздействия и наложения взыскания на риэлтора-нарушителя. 
    

Принципы  профессионального  поведения специалистов, контактирующих с  людьми 

Человеческий  фактор является решающим в обеспечении  качества услуг, поэтому в идеальном варианте агент должен обладать следующими качествами:

• учтивостью,
• отзывчивостью,
• инициативностью,
• доброжелательностью,
• способностью принимать решения,
• компетентностью.

 

Основные  принципы профессионального поведения  работников сферы обслуживания.  

1. Постоянная  приветливость, безукоризненная  вежливость, радушное отношение к клиенту.

Известно, что  на такое отношение большинство  людей отвечают взаимностью. Люди становятся мягче, откровеннее, испытывают большее  доверие к собеседнику и, таким  образом, легче поддаются его  влиянию. Чтобы расположить клиента  к себе, нужно дать ему почувствовать, что он и его интересы небезразличны вам.

2. Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб клиентов.

Работник  сферы услуг должен попытаться выполнить  даже невыполнимую просьбу.

3. Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям клиента независимо от их тона и справедливости, способность взять ошибки клиента на себя.
4. Умение смотреть на задачу и на самого себя глазами клиента.

Нужно научиться  оценивать ситуацию, поведение окружающих и свои собственные действия не только со своей точки зрения, но и с позиции клиента. Причем не только "положительного", а любого, в том числе и несправедливого. Стремление работника понять, почему клиент ведет себя именно так, а не иначе, избавляет и того, и другого от обращения к защитным действиям. Более того, поняв клиента, детально уловив его запросы, их легко можно будет совместить со своими собственными задачами и интересами фирмы.

5. Способность принять клиента таким, каков он есть.

Работнику сферы обслуживания нужны терпимость к человеческим недостаткам, мягкость, уживчивость, уважение к человеческой индивидуальности со всей ее сложностью и подчас неудобностью для окружающих. Столкнувшись с клиентом, который, так или иначе, не соответствует вашим представлениям о том, каким должен быть человек, правильнее сказать себе: "Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать его". Воздействовать на клиента нужно тактично, основываясь на уважении его позиций и интересов.

     Все эти принципы кажутся  очевидными, любой из них можно выразить иначе, количество увеличить или уменьшить,

     но, разумеется, они не могут предусмотреть  любые трудности  и неожиданности, связанные с работой 

     в такой высоко контактной отрасли как сфера  услуг. 

Модель  компетенций риэлтора

Что должен риэлтор знать?

• Историю рынка и структуру рынка недвижимости региона
• Типы зданий. Объемно планировочное решение и конструктивные схемы
• Описание объектов недвижимости
• Ценообразование. Факторы, влияющие на спрос и предложение. Индикаторы рынка недвижимости
• Гражданское,  семейное, жилищное и земельное законодательство, Закон о регистрации прав на недвижимое имущество
• Правоприменительную практику
• Государственные органы, ведущие технический учет объектов недвижимости, регистрирующие субъекты  и права на недвижимое имущество
• Ассоциации и общественные объединения риэлторов.
• Как работают ипотека, жилищные  сертификаты, жилищно-строительные  кооперативы
• Ипотечные программы банков
• Правила ведения телефонных переговоров
• Критерии оценки качества риэлторских услуг Клиентом
• Историю компании
• Клиентскую политику компании
• Тарифы на риэлторские услуги
• Как обеспечить безопасность клиента
• Признаки подлинности документов
• Оформление и порядок регистрации сделок
• Пакет и форму документов, необходимых для оформления оказания риэлторской услуги и сделок
• Принципы сотрудничества компании с другими риэлторами
• Технологию работы по каждому виду сделок
• Принципы ведения претензионной работы. Стандартные конфликтные ситуации и пути их разрешения

 

Что должен риэлтор уметь 

А)  УМЕНИЯ ЛИЧНЫЕ

• Ставить цели и определять наиболее эффективные пути достижения  результата
• Вписаться в корпоративную культуру
• Создать в семье благоприятную среду для работы. Вести рабочий учет
• Планировать свой  заработок и загрузку. Составить бизнес-план.
• Неукоснительно выполнять запланированное. Управлять своим временем.
• Сохранять позитивный настрой. Управлять собой.
• Опрятно одеваться, следить за чистотой автомобиля, состоянием обуви, прически, ногтей, чистотой дыхания.
• Избегать вредных привычек.
• Влиять на других людей и противодействовать чужому влиянию
• Выглядеть и вести себя уверенно, не теряться в сложных ситуациях
• Разговаривать,  выслушивать собеседника, владеть техникой активного слушания, уметь задавать различные типы вопросов (закрытые, открытые, уточняющие...)
• Доходчиво объяснять сложные вещи,  не пользуясь специальными терминами
• Снизить эмоциональное напряжение других людей при разрешении конфликтов
• Общаться по телефону
• Вести переговоры
• Выступать публично
• Водить автомобиль, пользоваться компьютером, факсом, электронной почтой, Интернетом, цифровым фотоаппаратом

 

Б) УМЕНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ

• Оценивать ситуацию на рынке недвижимости
• Найти Клиента. Классифицировать и квалифицировать Клиента
• Продать свои услуги. Обосновать преимущества эксклюзивных отношений.
• Свободно ориентироваться в факторах, влияющих на ликвидность  объектов и их цену.
• Аргументировано отстаивать комиссионное вознаграждение и иные свои интересы
• В отношениях с Клиентами,  сохраняя дистанцию, создать дружелюбную атмосферу
• Выявить истинные потребности Клиента, помочь сформулировать запрос
• Оценивать типовые объекты и запросы Клиентов
• Самостоятельно строить схемы сделок и оценивать их реальность.
• Регулярно  отчитываться перед Клиентом о проделанной работе
• Вести торг в интересах Клиента
• Помочь Клиенту принять решение, преодолеть его страхи
• Кооперироваться и строить деловые отношения с другими риэлторами
• Устанавливать контакты с чиновниками, следить за решением своих вопросов
• Правильно квалифицировать и оформлять юридически значимые факты
• Не выходить за рамки полномочий, предоставленных Клиентом 
• Завоевать доверие Клиента - сделать его энтузиастом
• Оказать услугу с превышением  клиентских ожиданий
• Формировать и поддерживать вторичную клиентуру

 

В) УМЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ

• Проводить самопрезентацию, презентацию Компании и услуг.
• Информировать Клиента о составе риэлторской услуги,  практике сотрудничества, деловых обыкновениях при совершении операций с недвижимостью
• Осмотреть объект
• Сделать эскиз планировки объекта
• Оценить объект
• Подготовить объект к показу
• Правильно назначить встречу
• Планировать продажу объекта
• Рекламировать объект
• Показать объект
• Торговаться в интересах Клиента.
• Правильно заполнить формы документов по оказываемой Клиенту услуге
• Проверять документы, анализировать и сопоставлять указанные в них сведения
• Находить информацию об объектах. Работать с компьютерной базой данных и иными источниками информации.
• Осуществлять сбор стандартного пакета документов, необходимых для проведения сделок основных типов.

 

Составляющие  работы риэлтора 
 

2. Планирование
3. Поиск новых клиентов
4. Дежурство в офисе, на телефоне
5. Презентация
6. Переговоры
7. Осмотр объектов
8. Рекламирование объектов
9. Подготовка объекта
10. Показ объектов
11. Сбор документов
12. Регистрация сделки
13. Передача объекта
14. Отчетность
15. Собрания 
16. Обучение
17. Контакты с бывшими клиентами

 
 

     Основным  показателем профессионализма и надежности риэлтора всегда будет являться факт возвращения клиента к тому агенту, который не просто помог ему в решении «квартирного вопроса», а внимательно и с пониманием относился к его условиям и, в результате работы с которым, он совершил выгодную, юридически грамотно оформленную сделку в относительно короткие сроки. Трудно не согласиться с тем, что в любой сфере профессионализм определяется соответствием ожиданий клиента в отношении желаемого результата, и тем, насколько в полном объеме ему была оказана помощь.

     Иногда  бывает полезно посмотреть на себя со стороны и понять – каким  же тебя хочет видеть твой клиент. Попробуем  понять, чего же хочет клиент от риэлтора и что его отталкивает.