Общая характеристика процесса обслуживания

1. Общая характеристика процесса обслуживания

 

1.1 Услуги общественного питания и требования к ним.

ПОП выполняют 3 взаимосвязанные функции: производство кулинарной продукции, реализация, организация ее потребления. 
Услуга общественного питания - это результат деятельности предприятий и граждан  предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании  проведении досуга.

 
Процесс обслуживания- это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и реализации досуга.

 
Услуги общественного питания  должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям  действующих нормативных документов. 

Основная услуга-это услуга питания, которая представляет собой  услуги по изготовлению кулинарной продукции  и созданию условий по ее реализации и потреблению в соответствии с типом и классом предприятия. Они подразделяются на следующие типы:

1. Услуга питания ресторана
2. Услуга питания бара
3. Услуга питания кафе
4. Услуга питания столовой
5. Услуга питания закусочной.

Услуги по организации  реализации продукции и обслуживания включают:

1. Организацию и обслуживание торжеств, ритуальных мероприятий
2. Организацию питания и обслуживания участников конференций, совещаний и культурно-массовых мероприятий.
3. Услуги официанта, бармена по обслуживанию на дому
4. Доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий, и обслуживание потребителей в офисах и на дому
5. Обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта
6. Обслуживание в номерах гостиниц
7. Организация рационального комплексного питания.

 

Услуги по организации  досуга включают:

1. Организацию музыкального обслуживания
2. Организацию проведения концертов
3. Предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бильярда и др.

 

Культура обслуживания-это один из основных критериев оценки деятельности работников общественного питания. К основным факторам, опред культуру обслуживания относятся:

1. Наличие современной материально-технической базы
2. Виды и характер предоставляемых услуг
3. Ассортимент и качество выпускаемой продукции
4. Внедрение прогрессивных форм обслуживания
5. Уровень рекламно-информационной работы
6. Профессиональное мастерство работников питания

 

1.2 Характеристика методов и форм обслуживания

Методы обслуживания потребителей - это способ реализации потребителям продукции общественного питания.

Различают 2 метода обслуживания:

1. Обслуживание официантом, барменом, буфетчиком
2. Самообслуживание.

Форма обслуживания потребителей - это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание  методов обслуживания.

Основными видами форм обслуживания являются:

1. Реализация продукции в залах предприятий открытого типа (в ресторанах, барах, столовых, кафе, закусочных), а так же в столовых промышленных предприятий и учебных заведений.
2. Обслуживание пассажиров в пути следования
3. Реализация кулинарной продукции через магазины (отделы кулинарии)
4. Организация обслуживания официантом на дому.

На ПОП применяют следующие методы обслуживания:

1. Самообслуживание
2. Обслуживание официантами, барменами
3. Комбинированный метод.

Самообслуживание применяется  для ускорения обслуживания при  сравнительно небольшом ассортименте.

Обслуживание официантами  применяется в ресторанах, барах, кафе

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух методов обслуживания.

В зависимости от участия  персонала в обслуживании различают  полное и частичное.

При полном самообслуживании потребитель выполняет все операции, связанные с получением блюд, доставкой  их к обеденному столу и доставкой  посуды.

При частичном большую часть этих операций выполняет персонал для ускорения обслуживания.

По способу расчета  различают:

1. Обслуживание с предварительным расчетом - потребители, ознакомившись с меню, приобретают чеки в кассе  и по этим чекам получают выбранные блюда.
2. Самообслуживание с последующим расчетом – это расчет за выбранные блюда в конце раздаточной линии.
3. Самообслуживание с непосредственным расчетом – обеспечивает одновременность выбора блюд, их получение и оплату (буфеты, закусочные, бары).
4. Самообслуживание с оплатой после приема пищи – потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала.
5. Самообслуживание по системе само расчета – применяется в предприятиях с постоянным контингентом. Потребители самостоятельно выбирают блюдо и рассчитываются, опуская деньги в некую копилку, возле каждого вида продукта находится ценник.

 

2.Торговые помещения

 

2.1 Помещения для потребителей

К помещениям для потребителей относятся: вестибюль, включая гардероб и туалет, и зал, включая бар.

В ресторанах в эту группу входят так же банкетные залы, коктейль-зал, аванзалы.

Аванзал – помещение перед  главным залом.

Гардероб и туалетные  комнаты обязательно должны быть во всех ПОП, кроме закусочных. В  ресторанах Люкс и высшего класса выделяются курительные комнаты. Раздаточная, буфеты, сервизная и моечная столовой посуды являются подсобными помещениями.  
Нормы площади на 1 место:

1. В столовых общедоступных – 1, 8 м2
2. В кафе, закусочных и пивных барах – 1, 6 м2
3. В ресторанах (с эстрадой и танцплощадкой) – 2 м2
4. В ресторанах (без эстрады и танцплощадки) – 1, 8 м2

 

Вестибюль – это первое помещение, куда попадают потребители, и где начинается их обслуживание. В зависимости от того, как оформлен вестибюль и насколько любезен обслуживающий персонал, складывается первое впечатление об уровне обслуживания на данном предприятии. Площадь вестибюля должна быть строго пропорциональна площади торгового зала. Интерьер должен соответствовать главному направлению ресторана. Площадь = ¼ площади зала. В вестибюле рекомендуется размещать информацию об услугах, которые предоставляет предприятие, а так же необходимые указатели. В вестибюле размещают гардероб, оборудуют зеркалами, мягкой мебелью, туалетными комнатами.  Гардероб, как правило, располагается при входе. Он оборудован секционными металлическими двухсторонними вешалками с раздвижными кронштейнами. Расстояние между вешалками не меньше 70 см. Количество крючков должно быть на 10% больше, чем мест в зале. Для хранения обуви, ручной клади на внутренней стороне гардеробной стойки оборудуются ячейки.

Туалетные комнаты должны быть обеспечены возможностью вымыть руки. Как правило, они оборудуются  рядом с гардеробом. К их санитарному  состоянию предъявляют высокие  требования:

1. Безупречная чистота;
2. Вентиляция.

Залы предприятия общественного питания - это основные помещения, где обслуживают потребителей. Психологами доказано, что комфорт залу придает освещение, акустика, вентиляция, сервировка стола, живые цветы, музыка. Комфорт достигается планировочным решением, художественной выразительностью  организацией внутреннего пространства.

 

2. Взаимосвязь торговых залов, производственных и торговых помещений

1. Складская группа;

2. Производственная группа. Предназначена для переработки продуктов, сырья и выпуска готовой продукции. В ее состав входит заготовочные и доготовочные цехи, специализированные (кондитерские, кулинарные) цехи и вспомогательные (моечные, хлеборезка);

3. Торговая группа;

4. Административно-бытовая  группа;

5. Группа технических  помещений. Предназначена для обеспечения необходимых условий производства (машинное отделение холодильных камер, тепловой пункт, электрощитовая).

 

Требования к компоновке помещений:

1. Все группы помещений должны размещаться по ходу технологического процесса: в начале складские, производственные, затем торговые. С ними должны быть удобно взаимосвязаны административно-бытовые и технические помещения.
2. Взаимное расположение основных групп должно обеспечить кратчайшие связи между ними без пересечения посетителей и обслуживающего персонала.
3. Следует стремиться  к компактности структуры здания, предусматривая возможность перепланировки помещений в связи с изменениями технологического процесса.
4. Компоновка всех групп помещений должна удовлетворять санитарным и противопожарным требованиям.
5. Производственные и складские помещения должны быть не проходными.  Вход в производственные и складские помещения со стороны двора.
6. Компоновка торговых помещений производится по ходу движения посетителей.

 

3. Современный интерьер торгового зала и требования к нему

Рестораны и бары по уровню обслуживания подразделяются на 3 класса:

• «Люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности и широкий выбор услуг.
• Высший класс – оригинальность интерьера и комфортность.
• Первый класс – гармоничность интерьера и комфортность.

Интерьер ПОП – это  своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие  отдельных элементов  связано единым замыслом архитектора. Одним из важных приемов в решении современного интерьера  ресторана и бара является деление пространства на отдельные зоны и секторы. Для этого применяются раздвижные стены, невысокие перегородки. При оформлении помещений ресторана учитывается его наименование, национальная кухня и особенности обслуживания. К отделке интерьера выдвигаются определенные требования. Материалы, используемые при отделке помещения, должны обладать прочностью, декоративностью, огнестойкостью, легко очищаться от пыли, иметь хорошие изоляционные и акустические свойства.

Функциональными элементами в интерьере предприятий является мебель, в интерьере зала большое  значение имеет танцевальная площадка, эстрада. Норма площади для эстрады  и танцевальной площадки составляет 0,15 м². Глубина эстрады от 3-8 м.

Свет обладает большим  значением. Свет способен сделать зал  более просторным, уютным, может  способствовать шумному оживлению  в зале или настраивать на тихую  беседу.

Цвет