Функционирования транспорта

   Глава 2 

   Транспортное обслуживание потребителей и его качество 

     В связи с внедрением логистики  в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области  транспорта. Транспорт начинает играть ключевую роль в системе товародвижения. Предполагается, что в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов транспорта обеспечат им надежное положение на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят развитие автоматизированной обработки грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

     Просматриваются два направления в области  организации транспортных услуг:

     1. приспособление ассортимента предлагаемых услуг к специфическим требованиям клиентов;

     2. активное формирование спроса на услуги транспорта с целью прибыльной реализации уже имеющихся.

     Различные группы потребителей должны обслуживаться  в соответствии с их конкретными  потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.

     К ключевым параметрам качества транспортного  обслуживания потребителей относятся:

     · время от получения заказа на перевозку до доставки;

     · надежность и возможность доставки по требованию;

     · наличие запасов, стабильность снабжения;

     · полнота и степень доступности выполнения заказа;

     · удобства размещения и подтверждения заказа;

     · объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

     · возможность предоставления кредитов;

     · эффективность переработки грузов на складах;

     · качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

     Своя  специфика имеется и в отношении  качества обслуживания пассажиров.

     Массовые  опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания:

     100 пунктами оценена надежность  поставки;

     60 - удобство анализа, стабильность  получения информации, высокий уровень  выполнения принятых гарантий;

     50 - наличие контактов в процессе  обслуживания;

     10 - возможность предоставления кредита и т.д.

     Четкость  обслуживания потребителей услуг характеризуется  

     продолжительностью  цикла обслуживания, который измеряется временем от получения заказа до его  выполнения.

     Практика  свидетельствует о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот вопрос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как "совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством".

     Система качества считается хорошо организованной и функционирующей, если:

     · система воспринимается и понимается персоналом, правильно применяется, имеет необходимые ресурсы и является эффективной;

     · предоставляемые услуги (выпускаемая продукция) действительно удовлетворяют запросы и ожидания клиента;

     · учитываются влияние на окружающую среду и потребности общества;

     · основное внимание уделяется предотвращению негативных ситуаций, а не их ликвидации после возникновения.

     Такая система кроме решения вопросов обеспечения качества обслуживания повышает дисциплину, уменьшает непроизводительный труд, облегчает работу с клиентами. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной компании или организации, а также отвечать требованиям постоянного улучшения качества в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента.

     Следование  стандарту ISO 9000:2000 при разработке и  внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства  компании или организации. Именно руководство  несет полную ответственность перед  клиентом за соответствие стандарту и определяет целесообразность сертификации деятельности, которая устраняет необходимость ряда дополнительных проверок по требованию клиентов. Если сертификат выдан признанным (в регионе, стране, мире) сертификационным органом, то потребитель услуг получает максимальную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены.

     Многие  российские компании и предприятия  столкнулись, в силу внутренней обстановки в стране на сегодняшний момент, с кризисом доверия со стороны  зарубежных партнеров. Причем страдают и те компании, которые могут успешно работать. В этих условиях система качества, выстроенная в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 и сертифицированная признанным в мире сертификационным органом, приобретает особое значение. Наличие такой системы декларирует способность руководства управлять компанией, свидетельствует о существовании у нее стратегических планов и о том, что контакты с ней  
 

     менее рискованны. 

     2.1 Заинтересованность потребителей  в транспортных услугах 

     Изучение  психологии потребителей, в том числе транспортных услуг, в зарубежных странах показало, что в зависимости от интересов и склонностей потребителей можно разделить на три группы:

     · первые предпочитают высокое качество обслуживания;

     · вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска;

     · третьи делегируют обслуживание процессов транспортировки, сбыта и продажи продукции посредникам.

     Одним из важных вопросов  обслуживания является цена, как ожидаемая компенсация  за общий пакет услуг, которую  фирма предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется динамикой величины затрат. Выявлено, что, начиная с 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

     Для выявления рационального уровня обслуживания производят сопоставление  расходов, доходов и прибыли, реализуя принцип компромиссного решения, при  котором фирмы достигают наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, которые растут при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находят некоторый оптимум уровня обслуживания (рис. А).

     С увеличением уровня обслуживания растут расходы по нему (кривая 2), но уменьшаются  потери доходов от снижения уровня обслуживания (кривая 3). Пунктирная кривая (1) получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания (минимум ординаты пунктирной кривой 1) предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на "достаточно хорошее решение" - рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.

     Сервис  оценивают показателем "уровень  обслуживания" Уоб, который определяется выражением: 
 
 
 
 
 

       

     где n - фактическое количество оказанных услуг; 
N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано; 
ti - время на выполнение i-ой услуги.

     Работа  транспорта должна основываться на запросах потребителя. Клиента привлекают минимальные  сроки доставки, 100%-я сохранность  груза при перевозке, удобства по приему и сдаче грузов, возможность получения достоверной информации о тарифах, условиях перевозки и местонахождении груза. Только при этих условиях клиент готов нести соответствующие затраты.

     Когда рассматриваются вопросы качества транспортных услуг и транспортного обслуживания, необходимо помнить и учитывать следующие особенности:

     · выбор совокупности услуг требует рассмотрения всех возможных вариантов уровней транспортного обслуживания;

     · потребностей у клиента может быть несколько, что влечет за собой соответствие свойств и характеристик услуг одновременно нескольким и зачастую противоречащим друг другу требованиям;

     · при заключении договора запросы и потребности клиентов четко оговариваются и фиксируются;

     · во многих случаях потребности клиента со временем меняются, что обусловливает необходимость периодического проведения маркетинговых исследований. Каждый вид услуги транспорта требует серьезного изучения и анализа;

     · потребности и запросы клиентов обычно выражаются в определенных свойствах с количественной их характеристикой и включают такие аспекты, как безопасность, функциональная пригодность, эксплуатационная готовность, надежность, экономические факторы, экологичность и т.д.;

     · для количественной оценки качества используются такие выражения как: "относительное качество", "уровень качества", "мера качества".

     Для улучшения транспортного обслуживания информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться.(рис Б)

 

     

     2.2 Качество работы автомобильного транспорта 

     Качество  работы автомобильного транспорта –  это совокупности свойств системы, которые обусловливают ее способность удовлетворять потребности организации в транспортном обслуживании при минимальных затратах. Если отразить качество применяемых форм организации транспортного обслуживания в виде целевой функции, то она будет выглядеть следующим образом (формула 2): 

       

     где – эксплуатационные затраты, связанные с приобретением и эксплуатацией подвижного состава, тыс. руб.;

      – затраты, связанные с простоями  основного производства из-за отсутствия транспорта, тыс. руб.

     Ниже  представлена оценка эффективности  транспортного обслуживания, выполненная  для дорожно-строительной организации. Транспортное обслуживание осуществлялось как собственными силами СУ, так и силами привлеченных организаций, которые выполняли 45% от объема транспортных услуг. Причиной столь высокой доли субподрядных работ стала невозможность закупить или отремонтировать специальную технику для выполнения транспортных услуг и технологических операций по строительству и ремонту дорог. Наибольшую долю в объеме оказываемых транспортных услуг занимала автобаза «n». В ходе оценки использования транспорта СУ и автобазы «n» проведен анализ основных технико-эксплуатационных показателей использования подвижного состава (рисунок В).

Как видно  из рисунка В, коэффициент технической готовности подвижного состава автобазы «n» составляет 0,81, в СУ – 0,72, что свидетельствует о более высоком уровне технической исправности и готовности подвижного состава автобазы для перевозочной работы, хотя только 47% технически исправной техники выходит на линию.

     Поскольку эксплуатационные расходы являются важным показателем работы как автотранспортной, так и дорожно-строительной организаций и одним из главных факторов повышения эффективности производства, проанализировали их. В среднем эксплуатационные затраты на один автомобиле/час работы подвижного состава в автобазе ниже, чем в СУ в среднем на 24%. Это непосредственно влияет на планово-расчетные цены услуг автотранспорта, рассчитываемые на основе сметных норм и расценок на эксплуатацию строительных машин и технологических автотранспортных цен. При сравнении планово-расчетных цен по видам автотранспорта СУ и автобазы «n» за 2002 г., мы выявили, что устанавливаемые цены автобазы ниже на 8-22%, а на услуги тягачей (КамАЗ-5410) – на 70%. После проведения первичного анализа эффективности транспортного обслуживания силами СУ и автобазы «n» выявлено, что транспортные услуги автобазы «n» являются более