Функція менеджменту організація виробництва послуг проживання

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ

ЗАПОРІЗЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТЕХНІЧНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ

КАФЕДРА МІЖНАРОДНОГО ТУРИЗМУ

 

 

 

 

 

                                           КУРСОВАЯ РОБОТА

               З ДИСЦИПЛІНИ «ОРГАНІЗАЦІЯ УПРАВЛІННЯ                                                  ПІДПРИЄМСТВОМ  В ТУРИЗМІ »

         На тему: «ФУНКЦІЯ МЕНЕДЖМЕНТУ”ОРГАНІЗАЦІЯ   ВИРОБНИЦТВА  ПОСЛУГ ПРОЖИВАННЯ” »

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Керівник роботи, ст. викладач ___________ Перехрест Т.В.

(підпис)

 

 

 

 

                                                       Запоріжжя

2011

ЗМІСТ

РОЗДІЛ 1. ТЕОРИТИЧНІ ОСНОВИ ФУНКЦІЙ МЕНЕДЖМЕНТУ

1.1. Суть і зміст менеджменту в готелі

1.2. Поняття Виробництва послуг в готелі

1.3. Характеристика елементів менеджменту в готелях

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ МЕНЕДЖМЕНТУ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «ГІРСЬКИЙ»

2.1. Характеристика послуг та ефективність обслуговування в готелі

2.2. Аналіз ціноутворення  на послуги проживання

2.3. Аналіз методів просування  готельних послуг

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ МЕНЕДЖМЕНТУ В ГОТЕЛЯХ

3.1. Передумови і напрями розвитку менеджменту в Україні та Львівській області.

3.2. Основні напрямки вдосконалення менеджменту   послуг проживання

ВИСНОВКИ

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВСТУП

Актуальність теми. Формування ринкової економіки в Україні  посилило інтерес до форм і методів  туристичного обслуговування населення. Розвиток даної галузі прискореними темпами та зростання ролі конкуренції  і ступеня комерціалізації туристської  діяльності привели до розуміння  необхідності державного регулювання  туристського бізнесу. Протягом декількох  поколінь значна частина населення  України користувалася туристськими послугами, внаслідок чого потреба  в них була масовою, тобто увійшла  до норми життя, стала частиною національної культури.   Нерідко туризм опинявся в різних країнах таким важелем, використовування якого дозволяло оздоровити всю національну економіку країни. В багатьох країнах туризм відіграє значну роль у формуванні валового внутрішнього продукту, створенні додаткових робочих місць і забезпеченні зайнятості населення, активізації зовнішньоторговельного балансу. Туризм робить величезний вплив на такі ключові галузі економіки, як транспорт і зв’язок, будівництво, сільське господарство, виробництво товарів народного споживання і інші, тобто виступає своєрідним каталізатором соціально-економічного розвитку. Туризм став одним з найприбутковіших видів бізнесу в світі. За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО), він використовує приблизно 7 відсотків світового капіталу, з ним пов’язано кожне 16-е робоче місце, на нього доводиться 11 відсотків світових споживацьких витрат і він дає 5 відсотків всіх податкових надходжень. Ці цифри характеризують прямий економічний ефект функціонування індустрії туризму. Розвинений туризм називають одним з головних феноменів XX століття. Останніми роками і в Україні почали надавати все більше уваги розвитку туризму. Перспективи розвитку туристського комплексу України багато в чому залежать від посилення державного регулювання туристської сфери на загальнонаціональному рівні, яке повинне поєднуватися з сучасною стратегією просування регіональних туристичних продуктів.          Сучасний розвиток туризму в Україні характеризується наявністю глибоких протиріч в його організаційній структурі, в спрямованості розвитку, в стані якісних і кількісних характеристик. З одного боку, сучасний стан туризму в Україні розцінюється як кризовий, пов’язаний з різким падінням досягнутих раніше об’ємів надання туристських послуг, скороченням матеріальної бази туристської галузі і значною невідповідністю потребам населення в туристичних послугах. З іншого боку, наголошуються високі темпи будівництва туристичних об’єктів, що відповідають найвищим світовим стандартам, значне зростання кількості числа туристичних організацій по всій території України. Тому туристичні підприємства для успішної роботи та зайняття своєї ніші на ринку послуг повинні використовувати менеджмент, для того щоб розпізнати, ідентифікувати і оцінити існуючий або прихований попит на послуги, які підприємство пропонує або може запропонувати, і спрямувати зусилля фірми на розробку, виробництво, розподіл, продаж і просування цих товарів і послуг.   Метою є розробка дослідження особливостей туристичних послуг та рекомендацій з удосконалення менеджменту туристичних послуг в готелі «Гірський».           Для досягнення цієї мети потрібно вирішити наступні основні задачі:  - вивчити специфіку і природу менеджменту в готелі;    - вивчити особливості менеджменту в готелі;     - визначити роль і значення менеджменту в туристичній галузі;  - зробити оцінку ринку послуг проживання в України;    - зробити аналіз туристичних послуг готелю «Гірський» ;   - провести аналіз каналів розподілу туристичних послуг в готелі «Гірський»;            Об’єктом дослідження виступає готель «Гірський».   Предметом дослідження є менеджмент послуги проживання. Методологічною і теоретичною базою дослідження послужили фундаментальні положення системного підходу, загальної теорії економіки і менеджменту. В процесі дослідження застосовувалися як теоретичні, так і емпіричні методи: методи системного і порівняльного аналізу.  Інформаційною базою дослідження послужили наступні дані:   - про обсяги споживання послуг туристичної галузі на митній території України, забезпечені внутрішніми та міжнародними потоками відвідувачів;            - про туристичні потоки та обсяги туристичного споживання по в’їзному туризмі в Україні за 2010-2011 рік;       - обсяг реалізації послуг по місяцях готелю «Гірський» ;   - фінансовий звіт готелю «Гірський»;      - звіт по завантаженню номерів курорту «Гірський»;    - прайси на основні та додаткові послуги готелю «Гірський». Наукова новизна роботи полягає в розробці пропозиції та рекомендацій по удосконаленню розвитку туристичних послуг в готелі «Гірський» і їх теоретичному обґрунтовуванні.         Курсова робота складається зі вступу,трьох розділів, висновків,таблиць, переліку посилань . Загальний обсяг роботи  – 37 сторінок друкованого тексту. Перелік посилань містить 36 найменування.

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ 1. ТЕОРИТИЧНІ ОСНОВИ ФУНКЦІЙ МЕНЕДЖМЕНТУ

1.1Суть і зміст менеджменту в готелі

Туризм по своїх основних характеристиках не має яких-небудь принципових відмінностей від інших  форм господарської діяльності. Тому всі істотні положення сучасного  менеджменту можуть бути цілком застосовані  і в туризмі.          У той же час в туризмі є своя специфіка, що відрізняє його не тільки від торгівлі товарами, але і від інших форм торгівлі послугами. Тут має місце торгівля, як послугами, так і товарами (за оцінками фахівців, частка послуг в туризмі складає 75 відсотків, товарів – 25 відсотків), а також особливий характер споживання туристичних послуг і товарів в місці їх виробництва, більш того, в певній ситуації  [1].        Всесвітня туристична організація (ВТО) виділяє три головні функції менеджменту в туризмі:

- встановлення контактів  з клієнтами;

- розвиток;

- контроль;         Встановлення контактів з клієнтами ставить свою за мету переконати їх в тому, що передбачуване місце відпочинку і існуючі там служби сервісу, визначні пам’ятки і очікувані вигоди повністю відповідають тому, що бажають одержати самі клієнти.       Розвиток припускає проектування нововведень, які зможуть забезпечити нові можливості для збуту. У свою чергу подібні нововведення повинні відповідати потребам і перевагам потенційних клієнтів [2].   Контроль передбачає аналіз результатів діяльності по просуванню послуг на ринок і перевірку того, наскільки ці результати відображають дійсно повне і успішне використання наявних у сфері туризму можливостей. Проте менеджмент розширює свої функції, роблячи особливий акцент на взаємостосунках із споживачами. Туристичні послуги, перш за все повинні бути хорошим придбанням. У зв’язку з цим туристичний менеджмент являє собою послідовні дії туристичних підприємств, направлених на досягнення такої мети. Тому достатньо логічним і обґрунтованим є наступне визначення туристичного менеджменту. Менеджмент в туризмі – це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які туристичне підприємство здатне запропонувати з прибутком для себе і більш ефективніше ніж це роблять конкуренти.       Мета Менеджменту – розпізнати, ідентифікувати і оцінити існуючий або прихований попит на товари і послуги, які підприємство пропонує або може запропонувати, і спрямувати зусилля фірми на розробку, виробництво, розподіл, продаж і просування цих товарів і послуг.  Мета туристичного менеджменту – робота, яка приносить прибуток по обслуговуванню і задоволенню потреб клієнтів. З цієї точки зору менеджмент повинен служити чітко вираженій задачі: як найуспішніше функціонувати [3].    Об’єкт будь-якого менеджменту – це поведінка підприємства відносно його ринку і споживачів. Центральна ідея менеджменту при цьому є позиція ринкової орієнтації замість позиції орієнтації на вироблюваний продукт.

1.2. Поняття Виробництва послуг в готелі

Успіх будь-якої фірми на ринку залежить в першу чергу  від привабливості вироблюваного  продукту. Він утворює основну  частину менеджменту, на якій зав’язана вся решта елементів: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти що виходять на ринок  не завжди співпадають з тими, які запрошують покупці. Купуючи тури покупець насправді шукає зовсім інше ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок купують путівку на курорт щоб розслабитися, відпочити, загоряти, поправити здоров’я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів і висновку контрактів. Вивчивши особливості сприйняття готельних послуг споживачами постачальники перебудовують свою роботу відповідно до них, вони пропонують набір послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживацькі якості і властивості [4].          Оскільки готельні послуги у момент придбання існують в уяві споживача, дізнатись що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Так, турист оплачує не розміщення в готелі, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення готельних послуг.              У більшості випадків туристичний продукт – це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт – це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожі і підлягає оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Проте з погляду споживацьких властивостей, істотних відмінностей між ними немає. Так, включені в комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист придбаває самостійно в місці перебування, то вони вже стають додатковими. Таким чином, різниця між основними і додатковими послугами полягає в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету або комплексу готельних послуг [5].      У основі будь-яких готельних послуг лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому основу послуги, його суттєву сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Отже, для готелю величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей своїх послуг, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.        Якщо задум готельних послуг виступає як його змістовна сторона, то по формі туристичний продукт є саме певним набором властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні готельних послуг розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження і т.д.       Третій рівень – це туристична послуга з підкріпленням. Діяльність готелю повинна бути направлена на формування дружніх відносин з клієнтом. Цього може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями і інформацією, неформальним спілкуванням і т.д.          Не дивлячись на те, що інформаційні послуги надаються безкоштовно, саме завдяки ним готелі в значній мірі забезпечують реалізацію своїх послуг та продуктів.           Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст і якість пакету послуг, цінах і т.д. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, що заявив про своє бажання розміститися в готелі [6].           Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом готелю і вільне уявлення по запиту туриста є безумовною вимогою створення туристичного продукту і його успішної реалізації на ринку.   Ідея підкріплення готельних послуг примушує пильно поглянути на систему поведінки клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається вирішити завдяки купівлі номеру. З погляду конкуренції, такий підхід дозволяє готелю виявити можливості підкріпити свою товарну пропозицію найефективнішим способом. Тому готелі повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.           Мінливість – важлива відмінна риса готельних послуг. Якість послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. В одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий.  Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.    Непостійність якості готельних послуг обумовлена багатьма обставинами. Частіше за все причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов’язана з професійною непридатністю працівника [7].      Свою  нестабільність обслуговування вносить споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів. Оцінюючи якість обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає представленням клієнта, послуга для нього має негативну якість.        Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі готельних, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар з складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використовування в піковий період. Якщо існує надмірна пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма зазнає збитки [8].          Тому послуга вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом – введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам вибір [9].

1.3. Характеристика елементів менеджменту в готелях

Готельним послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.       Успішна робота менеджменту залежить не тільки від потрібного продукту хорошої якості, орієнтованої на ринок, цінової політики, надійної і ефективної мережі дистриб’юторів.        Існує п’ять способів просування готельних послуг:

- реклама (advertising)

- персональний продаж (реrsonal sell)

- стимулювання збуту (sales promotion)

- зв’язки з громадськістю (public relations)     Неможливо досягти бажаного результату, якщо використовувати тільки один комунікаційний канал. В програмі просування повинні бути скомбіновані різні методи. По суті важливий потенціал кожного з методів просування і їх потенціал. Реклама є неособистою формою комунікації, яка здійснюється за допомогою платних засобів розповсюдження інформації, з чітко вказаним джерелом фінансування. Існує безліч способів застосування реклами в туристичній сфері діяльності [10].       Мета реклами – привернути увагу, зацікавити, передати інформацію, корисну для клієнта, і примусити діяти його певним чином, наприклад, зв’язатися з менеджером, запитати подальшу інформацію і т.д. Реклама – це форма масового зв’язку, призначена для великого числа людей одночасно.  У туристичній сфері застосовуються практично всі рекламні засоби:  а) Реклама в засобах масової інформації: телебачення, радіо, газети, журнали.             б) Каталоги подорожей, брошури, журнали власного видання, проспекти. В каталогах подорожей міститься корисна інформація для потенційних туристів.           в) Вулична реклама: стаціонарна і транзитна (плакати, щити, реклама на транспорті). Для стаціонарної реклами важливим чинником ефективності є її місце розташування. Цей вид реклами використовують як доповнення до реклами в ЗМІ.             г) Листи-продажі (direct mail)  відкривають великі можливості для продажу послуг. Як правило, готель має список постійних клієнтів, яким і відправляються подібні листи, що інформують про нові послуги, знижки. Можна також використовувати список потенційних клієнтів (цільових груп), інтереси і бажання яких відомі наперед.        д) Реклама в торговій точці: реклама на вітрині павільйону і/або на стінах, сувеніри і плакати в готелі [11].       Стимулювання збуту включає ряд засобів комунікації для створення умов негайного зростання збуту за обмежений період часу.Зв’язки з громадськістю (public relations) – це використовування інформації для впливу на громадську думку. Це частина комунікаційної роботи готелю. Його мета – створення хорошої репутації фірми або місця відпочинку туристів, підкріпленої фактами, так, щоб фірма могла досягти свої цілі в атмосфері сприятливої думки про себе. Зв’язки з громадськістю призначені для створення і збереження позитивного іміджу країни, маршруту, компанії і послуг, пропонованих нею, у людей, здатних вплинути на громадську думку (журналістів, видавців і т.д.) або у торгових посередників (туристичних агентів, туроператорів і т.д.).

 

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ МЕНЕДЖМЕНТУ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ«ГІРСЬКИЙ»

2.1.Характеристика послуг та ефективність обслуговування в готелі.               Готель «Гірський» був збудований у 1980 роках. Він знаходиться біля підніжжя гори на висоті понад 900 м над рівнем моря. Туристична зона, в якій розташований комплекс, є унікальною за своїми природними умовами. Гори, що обступили «Гірський», закривають його від холодних зимових вітрів, що створює комфортні умови для відпочинку.     Готельний комплекс «Гірський» складається з одної будівлі Всього170 номерів,  з них:

- 90 двомісних напівлюксів;

- 27 трьохмісних напівлюксів;

- 53 люкси.

Аналізуючи завантаженість номерів за 2010 рік можна сказати, що найбільша загрузка номерів припадає на зимовий період, а саме січень, лютий, березень. Це пов’язано із наявністю розвиненої інфраструктури послуг для зимового відпочинку: підготовлені гірськолижні траси, наявність пунктів прокату спорядження з широким асортиментом лиж, сноубордів, сноутюбів, сноублейдів та ін. Так, наприклад, протягом зимового сезону середній відсоток завантаження номерів склав 70 Протягом весняного і літнього сезонів він коливався від 40 відсотків до 43 відсотка . Таку низьку завантаженість номерів готелю «Гірський» можна пояснити відсутністю розвинутої інфраструктури послуг для літнього відпочинку [12].    Послуги які надаються влітку:      Велотуризм. Улюбленим видом відпочинку у Карпатах влітку є велотуризм. Відвідавши гірський курорт «Гірський» туристи можуть проїхатись куточками Карпат, помилуватись мальовничими гірськими пейзажами, насолодитись кришталево чистим гірським повітрям.   Для початківців готель «Гірський» пропонує велосипедні прогулянки рівнинною місцевістю. Для тих, хто бажає випробувати власні сили і вдосконалити свої навики пропонуються захоплюючі (екстремальні) маршрути стрімкими схилами карпатських гір. В готелі «Гірський» туристи можуть взяти на прокат велосипеди різних моделей для всіх вікових категорій. Аналізуючи обсяги реалізації цієї послуги протягом літнього сезону 2010 року можна сказати, що найбільшим попитом вона користувалася у липні, серпні [13].       «Гірський» пропонує  такий вид екстремального спорту на річці Дністер як рафтинг. Це ідеальне місце для активно-екстремального відпочинку влітку, оскільки  одна із найбурхливіших гірських річок Карпат. Але дана послуга була невчасно підготовлена до використання, тому протягом літнього сезону не надавалася.  Одним із найпопулярніших видів відпочинку влітку є також катання на роликах. На території «Гірського» є спеціально обладнаний майданчик для катання на роликах, де можна отримати велике задоволення від часу, проведеного на ньому. Аналізуючи обсяг реалізації послуги прокату роликів варто зазначити, що вона користувалася меншим попитом ніж прокат велосипедів[14].     Сауна, масаж. Підтримати гарну форму, здобути прекрасне самопочуття і отримати масу задоволення допоможе фітнес-центр готелю «Гірський». Професійні тренери допоможуть підібрати оптимальний режим занять. А після занять туристи можуть розслабитись у сауні та зануритись у басейн, і знову відчути приплив сил і бадьорості. Сауна – це 3 парні, «російська» і 2 «фінських», лежаки з натурального дерева. Тут пропонують лікувальний чай з карпатських трав та послуги професійного масажиста. А засмагнути у будь-яку пору року можна у турбосолярії. На території готелю «Гірський» є безкоштовна автостоянка [15].