Характеристика гостиничных служб

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять  им полный перечень услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и  корректность. При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами  в службу приёма и размещения, а  затем их изучают в службе рекламы  и маркетинга.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения  качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия  на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые  дополнительные услуги, можно считать  оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного  направления деятельности гостиницы  невозможно без удачного сочетания  внешних и внутренних условий, имеющихся  ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что  финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов (14).

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем  многие справедливо указывают на существенную роль государства как  создателя благоприятного климата  для деятельности всех составных  частей гостиничной отрасли. Решение  таких вопросов, как координация  деятельности гостиниц, необходимая  при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской  инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство  на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена.

При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять  перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению  гостиничного комплекса жителей  города.

В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

Основные из них — организация  на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для  персонала. Обслуживание корпоративных  бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом  путешественники уже не могут  представить себе номера без фена или розетки для подключения  ноутбука. Но и этого гостям уже  недостаточно. Гостиничные комплексы  идут на невиданные ухищрения, чтобы  завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде  есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте  есть отель, построенный на базе восстановленной  окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию  домашнего уюта, и даже «творческие  номера-люкс» со специальными досками  в душевых комнатах, на которых  можно записывать пришедшие в  голову великие идеи, удобными для  размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для  мозга», а также современнейшим электронным  оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам (9).

Даже хорошо известные  и популярные в мире гостиницы  пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать  для собак, путешествующих вместе с  хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Однако основной статьей  дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных  конгрессов, выставок и прочих корпоративных  мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, «конгрессмены» в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок  за последние десятилетия выросла  в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых  встреч, научных конференций, учебных  семинаров, выставок и корпоративных  совещаний, оценивается в сотни  миллиардов долларов, и емкость этого  рынка постоянно растет (5).

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и  городах с высокой деловой  активностью, но и в курортных  зонах, где бизнес-услуги позволяют  загрузить средства размещения в  низкий сезон. В столицах конгресс-отели  обычно относятся к категории  «четыре звезды», а на курортах, где  участники корпоративных мероприятий  помимо работы еще расслабляются  и отдыхают — к классу «пять  звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели  представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный  и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным  сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов  не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное  для участника мероприятия —  это комплексность услуг, чтобы  можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также  имеет свою сезонность. Спад деловой  активности наступает летом и  в Новый год. В эти периоды  гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят  посетители «с улицы». Приток посетителей  извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты  — деловые люди, командированные  из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в  средствах размещения, внутри одной  и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для  командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких  услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения  компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают  не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения  дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение  дополнительных гостиничных услуг  подчас может принести предприятию  больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Система дополнительных услуг  в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных  подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения  и предоставления дополнительных услуг  обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация  конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными  денежными средствами(9).

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С  усложнением и дифференциацией  человеческих потребностей расширялась  и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и  в настоящее время. Развитие системы  дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как  отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все  большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне  предоставляемых дополнительных гостиничных  услуг позволяет гостиничному предприятию  одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА  ГОСТИНИЦЫ «АФИНА»

2.1. Общие сведения о гостинице

Туристско-экскурсионное  предприятие «Афиналибз»» – многопрофильное  туристическое предприятие, которое  включает в себя гостиницу «Афина», ресторан «Афиблиз»», отдел маркетинга – туристическое бюро, а также  филиалы: Пятигорское бюро путешествий и экскурсий, Железноводское бюро путешествий и экскурсий, Кисловодское  бюро путешествий и экскурсий.

Гостиница «Афина»*****– это  современный гостиничный комплекс, расположенный на центральной улице  города Пятигорска, которая соединяет  его автобусными и троллейбусными маршрутами с железнодорожными и  автобусными вокзалами, деловым  и культурным центром города. Развитая инфраструктура, позволяющая удовлетворить  практически любые пожелания  гостей, сервис и комфортность выгодно  отличают гостиницу «Афина» от других гостиниц города.

Гостиничный комплекс «Афина»  – это индустрия гостеприимства, которая объединяет различные сферы  деятельности людей: гостиничный и  ресторанный бизнес, организацию  конференций и семинаров, туризм, экскурсионную деятельность.

По итогам работы за 2006г., 2007г.,2008г., 2009г. ЧУП «Афиналибз» является победителем в номинации «Лучшая  туристическая организация» и четыре года подряд занесено на Доску почета Ставропольского края.

В 2006г. и 2007г. гостиница «Афина»  стала Дипломантом Международной  премии «Лидеры туриндустрии» (г.Москва). В 2008 году – Лауреатом в номинации  «Качество обслуживания - гостиница».

К услугам гостей предлагается 177 номеров на 310 мест. В том числе: апартамент для VIP персон; 13 двухкомнатных  двухместных номеров высшей категории; 44 однокомнатных одноместных номера первой категории; 109 однокомнатных  двухместных номера первой категории, 10 однокомнатных двухместных номеров  высшей категории. Номера оснащены современной мебелью, холодильником, цветным телевизором. Имеется прямой выход на междугороднюю и международную связь.

Созданы идеальные условия  для проведения конференций, семинаров, деловых встреч. В гостинице работает бизнес-центр (выход в Интернет, факс, ксерокопирование, экспресс-доставка корреспонденции), есть конференц-зал, оборудованный техническими средствами для проведения презентаций.

2.2. Характеристика основных служб гостиницы

Служба обслуживания клиентов является важнейшей в гостинице «Афина», так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.