Характеристика и анализ функционирования службы гостиничного предприятия

1. Характеристика и анализ  функционирования службы гостиничного  предприятия 

 

Основным ресурсом гостиницы  является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит использовать его наиболее эффективно. Прежде всего, необходимо проанализировать каналы продаж.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 1.1.) в отеле предусмотрены  следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб. 

В отелях высокой категории  могут также присутствовать различные  инженерно-технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и  подразделения.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу  контактной зоны предъявляются более  жесткие требования по сравнению  с персоналом служб, не вступающих в  контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:

-         иметь опрятный и привлекательный внешний вид;

-         иметь безупречную манеру поведения;

-         знать этику и психологию общения с людьми;

-         быть коммуникабельным и располагающим к контакту;

-         знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;

-         быть молодым по возрасту (чаще не старше 30 -35 лет).[12, С. 29]

Среди специалистов гостиничного менеджмента достаточно популярна  классификация персонала контактных служб. Выделяется четыре основных типа:

1) «замороженные» – персонал, который очень медленно реагирует  на обращения и просьбы гостей, проявляет незначительную заинтересованность  и инициативу в приеме и  обслуживании клиентов, редко улыбается  и проявляет активность в налаживании  контактов с гостем;

2) «гастрофабрика» – персонал, работающий по технологии конвейерного обслуживания гостей, и не учитывающий ни их пожеланий, ни их предпочтений в стремлении обслужить побыстрее и побольше.

3) «дружеский хаос» –  персонал, которому присущи вежливость, любезность, доброжелательность, обходительность, но отсутствие реальных действий по приему и обслуживанию гостей.

4) «профессионалы» – персонал, предоставляющий обслуживание на  высоком уровне и обладающий  необходимыми качествами для  приема гостей.

Перед тем как остановиться на каком-либо варианте размещения, гость  выбирает, какой гостинице отдать предпочтение. Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор  гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм  и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Значение и роль службы  бронирования в гостиничном бизнесе  

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории  или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой  приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся  прием заявок и их обработка, а  также составление необходимой  документации (графики заезда и карты  движения номерного фонда).

К функциям службы бронирования относятся:

1.                  Прием заявок и их обработка.

2.                  Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

-                  дату и время заезда;

-                  примерную дату и время отъезда;

-                  количество гостей;

-                  категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

-                  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-                  услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-                  цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

-                  фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

-                  вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты);

-                  особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки  заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

Подтверждение заявки –  это специальное уведомление  о том, что гостю будет предоставлено  размещение в гостинице. Обычно на уведомлении  указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и  выбытия гостя, категория заказанного  номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиничные  предприятия очень часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что они  подтверждают бронирование только после  получения от клиента соответствующих  гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет.

Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего  срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента. Однако в этом случае необходимо, чтобы  в законодательстве государства, в  котором расположена гостиница, содержались строгие нормы ответственности  за отказ клиента от подтвержденного  гостиницей бронирования.

Пытаясь снизить ущерб  от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения:

-                  неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики;

-                  гостиницы выставляют гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат);

-                  при бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки.

Гостиницы осуществляют «двойное бронирование», т.е. бронируют места  сверх имеющихся в наличии (на 5, 10, 15%).

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти  менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми, факты свидетельствуют, что около 20% гостей, сделавших не гарантируемое  бронирование, и около 5%, сделавших  гарантируемый заказ, не воспользуются  своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющихся в наличии  сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень  неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бронирующих номера, чтобы  определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров  они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что  бронирование за день до прибытия или  в день прибытия имеет более высокий  показатель по шкале неявки, чем  более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и  сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики бронирования мест сверх имеющихся в наличии.

Некоторые гостиницы ничем  не компенсируют моральный урон гостю, которому было отказано в предоставлении забронированного места. Однако иные находят  места в другой гостинице и  обеспечивают последующий переезд  гостя к себе. Они также предоставляют  ему возможность бесплатно позвонить  по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в другой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Современные информационные  технологии, используемые в работе  службы бронирования на предприятиях  гостиничного бизнеса.

Современные технологии позволяют  производить бронирования через  web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования. Как известно, наиболее выгодные бронирования поступают от индивидуальных клиентов. Важную роль в привлечении этой категории гостей играют международные турагентства, работающие в глобальных системах бронирования GDS и не имеющие прямые договоры с гостиницами. Для работы с такими туристическими фирмами необходимо наладить процесс расчета и выплаты комиссионных вознаграждений. Системы управления автоматизируют этот процесс, рассчитывая причитающиеся с каждой брони комиссионные и подготавливая специальные отчеты и файлы выгрузки данных для процессинговых компаний. Но наиболее экономически выгодный канал – это собственный web-сайт гостиницы, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через Интернет вырос на 500%, рост использования Интернета для бронирования мест в гостиницах в странах СНГ за последние несколько лет превысил 350%. Одна из важнейших задач – продажа номерного фонда в первую очередь по наиболее высоким ценам и предоставление скидок лишь после принятия самых выгодных для гостиницы бронирований. Необходимо правильно построить стратегию продаж, и системы управления помогают это делать. Для каждого дня в будущем определяется (исходя из опыта) возможное количество продажи номеров по самым высоким тарифам (для разных категорий клиентов), и выставляются квоты продажи тарифов с учетом ожидаемого «дорогого» спроса, а по низким тарифам продается лишь оставшаяся часть номерного фонда. Постоянный контроль динамики поступления бронирований с учетом показателя «период бронирования» позволяет гибко менять соотношение квот продажи тарифов [16].

Существует три варианта компьютерного бронирования:

Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через  компьютерную сеть по телефону. Диспетчер  по компьютерной сети связывается с  отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.

Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет-страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег. Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus» [18]. Система бронирования Amadeus создана в 1987 г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS и является одной из самых больших и распространенных систем резервирования. Центр сети находится в Германии (около Мюнхена). В настоящее время Amadeus – ведущая компьютерная система бронирования в Европе. В результате приобретения в 1995 г. системы бронирования System One она активно продвигается и на американский рынок. Авиакомпания Continental Airlines стала совладельцем компании Amadeus. Партнером Amadeus является немецкая система бронирования туруслуг Start, и любой пользователь Amadeus автоматически является также пользователем Start. По объему международных бронирований эта система самая крупная в мире. Ее услугами пользуются более 70% турагентств Европы, и 36 млн, путешественников используют Amadeus каждый день. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными и паромными перевозками, прокатом автомобилей, отелями, а также оказывает дополнительные услуги, например страхование туристов и пр. Amadeus пользуются более 30 тыс. турбюро (это свыше 100 тыс. терминалов), более 400 авиакомпаний (это примерно 60 тыс. терминалов). На российском рынке в настоящий момент Amadeus является лидером по объемам продаж: в 2000 г. число бронирований возросло на 51 % по сравнению с 1999 г. и достигло 1,1 млн.