Характеристика та особливості структурти готелів

 

Міністерство  освіти і науки  України

Донецького  Національного Університету

Економіки і Торгівлі

ім. Михайла Туган-Барановського 
 
 

Кафедра організації і  управління якістю ресторанного                                               господарства 
 

Контрольна  робота

на  тему:

«Характеристика та особливості структурти готелів»

з модулю

Інфраструктура  готельного і ресторанного господарства 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                         Виконав:студентка групи ФГРБ-1

                                                          Сирих М.

                                                     Перевiрив:Полякова А.В.

                                                                   
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              Донецьк 2011 

                                                      

                                                     Зміст:

1. Вступ.
2. Характеристика структури готелів.
3. Особливості структури готелів.
4. Висновок.
5. Література

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                     
 
 

                                                  Вступ. 

     Фактично  готель складається з декількох  підприємств, кожне з яких веде облік  своїх доходів і калькулює  свої ціни.Щодня тисячі товарів і  послуг реалізуються готелем. Робота кожного  спеціалізованого підрозділу вимагає  сумлінності з боку виконавців та контролю якості з боку відповідного відділу, щоб безліч дрібних справ виконувалося як треба.Успіх цієї роботи залежить від узгодженості дій величезної кількості різних людей.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                              

                        2. Характеристика структури готелів. 

Основні служби, наявні в будь-якому готелі:

1. Служба прийому та розміщення

2.  Служба громадського харчування

3. Служба безпеки

4. Інженерні (технічні) служби

5. Допоміжні  і додаткові служби

6.  Адміністративна служба            

 

 Розглянемо  їх більш детально.

                                     

                                   Служба прийому та розміщення

                           або Служба управління номерним фондом

     До  найважливіших функцій служби прийому  відносяться привітання гостя і  виконання необхідних формальностей  при його розміщенні.Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує  гість. Менеджер служби прийому повинен  володіти всією можливою інформацією про готелі, вміти чітко планувати всю роботу, здійснювати постійний контроль за роботою свого відділу.Всі питання, проблеми та непорозуміння гостей повинні вирішуватися також з його допомогою. Дана служба забезпечує прийом клієнтів, що прибувають в готель, реєстрацію і розміщення їх по номерах. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передплата), багато в чому залежить перше, часто саме сильне враження від готелю в цілому.У зв'язку з цим до служби прийому пред'являються наступні вимоги:

     служба  прийому повинна бути розташована  в безпосередній близькості від  входу в готель.У разі великої  площі готельного вестибюля динамічний характер інтер'єра повинен зорієнтувати гостя в напрямку розташування стійки служби прийому (стійки портьє);

• стійка портьє повинна бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;
• співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і вести себе відповідним чином.З гостями необхідно розмовляти тільки стоячи.Не можна змушувати гостей чекати.Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає більш важливої ​​роботи, ніж прийом гостей.

        До функцій служби прийому і розміщення також відносяться:

• розподіл номерів і облік вільних місць в готелі, виписка рахунків та проведення розрахунків з клієнтами.До прибуття гостя служба прийому отримує зі служби бронювання оброблені заявки, відповідно до яких складає карту руху номерного фонду, що допомагає вести облік вільних місць у готелі.У більшості великих готелів ця операція здійснюється автоматично з використанням спеціальної комп'ютерної програми.У малих і середніх готелях до недавнього часу для цієї мети використовувався спеціальний номерний щит з осередками, куди вставляли різнокольорові картки, колір яких визначався кількістю днів перебування клієнта у готелі;
• видача ключів від номерів.У службі прийому також розташований шитий для ключів від номерів.Як правило, він забезпечується спеціальними осередками для кореспонденції, телефонограм та іншої письмової інформації, адресованої гостям.Відразу після розміщення розрахункова частина відкриває рахунок на ім'я гостя.Зазвичай гість користується послугами різних служб готелю, пред'являючи візитну картку або називаючи номер кімнати.Ці служби дають відомості про витрати гостя в розрахункову частину, яка включає їх у загальний рахунок.Наприкінці перебування гостя розрахункова частина розраховується з ним та інформує про це всі готельні служби;
• ведення картотеки гостей.На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка, в якій міститься інформація, надана усіма службами готелю, що мали з гостем контакт.При повторному приїзді гостя завдяки цій інформації персонал зможе значно підвищити якість обслуговування, багато в чому передбачивши переваги і побажання гостя.Подібна робота дозволяє купувати постійних клієнтів та є додатковою рекламою готелю.На сучасних готельних підприємствах для цих цілей створюється банк даних про клієнтів за допомогою комп'ютерної програми.

     Процес  обслуговування гостей у будь-якому  готелі незалежно від її категорії  можна розбити на кілька етапів:

1. бронювання - попереднє замовлення місць у готелі;
2. прийом, реєстрація і розміщення гостей;
3. надання послуг проживання;
4. надання додаткових послуг;
5. остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

             

                   Служба громадського харчування. 

     Цей підрозділ представляє собою  невід'ємну частину готельного бізнесу, оскільки гостинності без столу не буває.Готельні ресторани - це не тільки престиж і особа готелі, а й основне джерело прибутку (приблизно третину доходів готельного комплексу).Готель без ресторану - це просто «нічліжка», людина повинна спочатку смачно поїсти, а вже потім поспати.

     При організації обслуговування в ресторанах (кафе) готельних комплексів зазвичай пропонуються наступні умови харчування: повний пансіон (триразове харчування - сніданок, обід і вечеря); напівпансіон (дворазове харчування - сніданок плюс обід або вечеря); тільки сніданок (одноразове харчування). У всіх готелях особливу увагу приділяється сервісу сніданків.З сніданку починається дня гостей, і від його організації багато в чому залежить, чи буде початок дня для гостей добрим чи поганим.На відміну від обіду і вечері на сніданок приходять практично всі гості, що проживають в готелі.Розрізняють такі види сніданків:

• континентальний сніданок.Він включає кава, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, олію.По неділях сніданок доповнюється холодним яйцем.У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить у ціну розміщення в готелі;
• розширений сніданок.На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаними шинкою, сиром та ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці.Під час сніданку найчастіше за все організовано Буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м'ясною нарізкою, розкладає по тарілках гостей і залишає страва на столі.Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями;
• англійський сніданок.У класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кави (можливо, гарячого шоколаду), принесеного в номер.Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення.Може доповнюватися стравами з яєць (яєчня з шинкою або беконом, смажені яйця на хлібі, омлет з шинкою або печерицями та ін), рибними стравами, стравами зі злакових (вівсяна каша або суп на молоці або на воді з цукром або сіллю).Англійський сніданок сервірується таким же чином, як і розширений;
• американський сніданок.Додатково пропонуються звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот з фруктів (слив, персиків), страви з злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг ;
• сніданок з шампанським.Час надання цього сніданку - з 10.00 до 11.30.Пропонуються кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски та гарячі страви, супи, салати, десерти.Форма пропозиції - буфет.Сніданок з шампанським подається, як правило, за офіційним приводу;
• пізній сніданок.Являє собою альтернативу сніданку та обіду.Час надання - з 10.00 до 14.00.Використовуються складові елементи, що входять як в сніданок, так і в обід: гарячі й холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м'ясні страви, десерти.Форма пропозиції - буфет.

     При організації сніданків, обідів і  вечерь використовуються різні методи обслуговування: а-ля карт, а парт, табльдот, шведський стіл, буфетне обслуговування, обслуговування в готельних номерах.

     Існують спеціальні правила обслуговування гостей в номерах:

• замовлення (сніданок, обід, вечеря) слід подавати або на таці, або на пересувній сервісної візку або столику.Офіціант повинен нести піднос в лівій руці.Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити або закрити двері, переставити який-небудь предмет на таці і т.д.При русі по коридору або переходах піднос тримають у плеча і тільки перед входом в номер його опускають на рівень грудей;
• в номер необхідно попередньо постукати і увійти після отримання дозволу;
• слід привітатися з гостем (гостями);
• якщо гість збирається снідати в ліжку, піднос необхідно подати з боку.Якщо у ліжку снідають дві людини, для кожного передбачається окремий піднос;
• при сервіровці замовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї людини всі предмети ставлять на підносі в такому ж порядку, як на столі в ресторані;
• якщо гість збирається сісти за столом у номері або на балконі, то стіл слід застелити скатертиною.Піднос можна поставити на стіл або переставити всі предмети з підноса на стіл; офіціант не повинен затримуватися в номері довше, ніж потрібно.Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам.У будь-якій ситуації офіціант повинен бути делікатним.

 

                             Служба безпеки

     Служба  безпеки забезпечує підтримання  порядку та безпеки клієнтів готелю. В останні роки проблема безпеки  стала досить актуальною, особливо в сфері готельного бізнесу.Міжнародні конфлікти, хвиля злочинності і тероризму, незаконний обіг зброї і вибухових речовин - усі ці чинники не можуть не відбиватися на рівні безпеки життя гостей та персоналу готелів у всіх країнах світу. Для готельного комплексу характерні загрози природного, техногенного, екологічного, терористичного, кримінального характеру.Найбільш небезпечною в даний час стала загроза терористичного акту, який може призвести до великої кількості жертв, створенню атмосфери страху, порушення нормального режиму роботи готелю, втрати позитивного туристичного іміджу готелю або регіону в цілому. Особливу увагу слід приділяти професіоналізму співробітників служби безпеки, а також технічних засобів охорони на об'єкті. Щоб мати постійний приплив туристів, успішно вести бізнес, необхідно покращувати систему безпеки готелю, тобторегулярно проводити комплекс організаційних, методичних, технічних та інших заходів, які забезпечують повну автономію готелі у вирішенні питань безпеки, у тому числі при терористичні погрози. Щоденна робота співробітників служби безпеки включає ретельний огляд території, що охороняється (кожні 2год), постійний зв'язок з усіма черговими службами готельного комплексу, обмін інформацією про підозрілі особистості і предметах і т.д.Важливо й встановлення активного співробітництва з територіальними правоохоронними органами.При проведенні масових заходів, концертів обов'язково здійснюється огляд приміщень кінологом з собакою, навченої на пошук вибухових речовин. Необхідно постійно вдосконалювати технічні засоби охорони.Бажано, щоб у центральному холі, а також на поверхах готелю було організовано відеоспостереження. Слід обов'язково розробити інструкції про заходи пожежної безпеки.Всі співробітники повинні допускатися до роботи тільки після проходження протипожежного інструктажу (що відзначається їх підписом у спеціальному журналі).Обладнані місця для куріння, порядок знеструмлення електрообладнання, плани-схеми евакуації людей, система оповіщення про пожежу і т.д.- Все це елементи системи пожежної безпеки.Необхідно також знати про особливості пожежної безпеки на об'єктах з масовим перебуванням людей.Зокрема, у приміщеннях з одним евакуаційним виходом не допускається одночасне перебування 50 осіб і більше.Забороняється захаращувати евакуаційні шляхи та виходи. У приміщенні диспетчерського пункту готелю повинна бути вивішена інструкція про порядок дій чергового персоналу при отриманні сигналу про пожежу та несправності систем пожежної автоматики.З недавнього часу введені вимоги щодо встановлення теплових датчиків, що реагують на підвищення температури (до 30-35 ° С) і на задимлення.У номерах готелю не можна влаштовувати різного роду виробничі та складські приміщення, в яких знаходяться вибухо-і пожежонебезпечні речовини.Всі клієнти готелю повинні бути ознайомлені з правилами пожежної безпеки. Система безпеки готелю буде ефективною тільки в тому випадку, якщо в цій роботі візьме участь весь персонал, а також будуть враховані конкретні особливості підприємства