Этика в туристическом бизнесе

 

ПЛАН

 

Введение.

 

1. Этика предпринимательства  и деловые коммуникации в условиях  перехода к рыночным отношениям.

 

2. Особенности культуры  общения в туристической деятельности.

 

2.1 Культура общения  и ведения деловых переговоров  с партнёрами.

2.2 Организация взаимоотношений с клиентами.

 

3. Основные направления  оптимизации делового общения  в сфере туризма.

 

Заключение.

 

Список использованных источников.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Бурное развитие сферы  социально-культурного сервиса и  туризма на рубеже XXI века повлекло за собой массовую подготовку специалистов в этой области.

Современный специалист в сфере туристического бизнеса должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Благоприятная атмосфера  в организациях социально-культурного  сервиса и туризма продуктивно  влияет на её результаты, перестраивает человека, формирует его новые и потенциальные возможности. Этика общения в сфере туризма строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности чувствовать не только свое состояние, но и понимать переживания других.

Применительно к сфере  туризма профессиональная этика  специалистов, работающих в ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся  при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами.

В бизнесе этика затрагивает  вопросы социально ответственного поведения организации и множество вариантов поведения управляющих и управляемых. Следование высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные принципы, но также и наличие таких принципов.

Данной проблемой занимались такие ученые: Гусейнов А.А., Солоницина А.А., Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Буйленко В.Ф., Авилова Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аванесова Г.А., Семенов А.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. В своей работе я опиралась на труды этих учёных, а также использовала книги Н.И. Кабушкина «Организация туризма», где хорошо описано понятие и содержание этики общения в туризме, книгой Н.В. Савиной «Экскурсоведение»: наиболее интересные подходы к этике в туризме и др.

Объект исследования – специалист в сфере туристического бизнеса.

Предмет исследования – этика общения в сфере туризма.

Цель работы – на основании литературных источников изучить этику общения в туризме, выявить её влияние на деятельность организации в целом.

1. ЭТИКА ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА  И ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ В УСЛОВИЯХ  ПЕРЕХОДА К РЫНОЧНЫМ ОТНОШЕНИЯМ

Среда функционирования предпринимателя - рынок. Hо рынок это не просто некоторое множество продавцов  и покупателей определенного  товара (продукта или услуги). Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила, понятия. Конечно, взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода законодательство. Hо кроме законов (и, наверное, даже в равной степени) взаимоотношения людей в сфере предпринимательства регулируются неписанными законами рынка, то есть этикой рынка. Предприниматель имеет дело не только с ресурсами, машинами и продуктами, не только с различными документами, производственными, снабженческими и сбытовыми процессами, он постоянно имеет дело с людьми - руководит подчиненными, советуется со специалистами, ведет переговоры с партнерами, общается с трудовым коллективом. И от того, насколько хорошо он это делает, зависит его репутация и авторитет, а соответственно, и успех предпринимательского дела.

У многих фирм во многих странах есть такой принцип: "Прибыль превыше  всего, но превыше прибыли - честь". А у многих наших новых бизнесменов другие принципы: "Прибыль любой ценой", "Деньги не пахнут", "В коммерции все дозволено", "Hе обманешь - не продашь". А что было раньше? Вошли в легенду деловые этические нормы российского купечества, когда миллионные сделки заключались лишь кивком головы, купеческое слово было дороже золота и гарантом этого слова была жизнь. Да и сегодня во всем мире рыночные связи основаны на доверии между партнерами, на их добропорядочности, повышенной требовательности к себе и другим, чувстве долга. Это составляет основу деловой этики предпринимателя, менеджера. Для предпринимателя данное слово - закон. В США и Японии многомиллионные сделки заключаются по телефону и никто не сомневается в их надежности.

Этика туристического бизнеса как прикладная область знаний сформировалась в Соединенных Штатах и в Западной Европе в 1970-х годах XX века. Однако моральные аспекты туристического бизнеса привлекали исследователей уже в 60-е годы.

В этике туристического бизнеса сложилось три основных подхода к моральным проблемам туристического бизнеса, опирающихся на три этических направления: утилитаризм, деонтическую этику (этику долга) и "этику справедливости". Представленные в работах американских ученых М. Валаскеса, Дж. Ролза, Л. Нэш, они могут быть сведены к следующему.

Одной из самых влиятельных в  этике туристического бизнеса является концепция утилитаризма. Морально оправданным считается такое действие, которое в итоге приводит к максимально полезному эффекту. В обобщенной форме принцип утилитаризма формулируется следующим образом: какое-либо действие правомерно с этической точки зрения в том и только в том случае, если суммарный полезный эффект этого действия превышает суммарный полезный эффект любого другого действия, которое могло бы быть совершено вместо действия первого.

Теория утилитаризма привлекательна во многих отношениях. Ее положения  согласуются с критериями, используемыми  для интуитивной оценки моральности  поведения. Так, когда человек пытается объяснить, почему он "морально обязан" совершить ту или иную акцию, он часто руководствуется соображениями о пользе или вреде, которые его действия могут принести другим людям. Соображения морали требуют учета интересов всех окружающих наравне с собственными интересами [2, с. 24].

Используя принципы утилитаризма, можно  объяснить, почему некоторые виды деяний считаются аморальными (ложь, супружеская  измена, убийство), а другие, напротив - морально оправданными (правдивые  высказывания, верность, соблюдение обязательств). Сторонник теории утилитаризма может доказать, что лгать нехорошо потому, что ложь приведет к снижению общественного благосостояния. Когда люди лгут друг другу, они в меньшей мере способны доверять и сотрудничать. А чем меньше интенсивность доверия и сотрудничества, тем ниже общее благосостояние. Правдивость в общении - позитивный фактор, ибо укрепляет доверие и усиливает сотрудничество, тем самым, способствуя укреплению благосостояния. В общем, можно утверждать, что лучшее правило - говорить правду и воздерживаться ото лжи.

Сторонники традиционного утилитаризма отрицают тот факт, что действие может оказаться, безусловно, некорректным. Так, они не согласились бы с тем, что нечестность или воровство, безусловно, плохи. Если в определенной ситуации нечестное деяние приведет к более благоприятным последствиям, чем какая-либо иная акция, которая может быть совершена этим же лицом в этой же ситуации, то в этом частном случае, согласно теории традиционного утилитаризма, нечестный поступок будет морально оправдан.

Во многих случаях отсутствует возможность прогнозирования размеров прибыли и расходов; иногда их также нельзя оценить количественно. Так, хорошо известно, что невозможно определить доходность или убыточность фундаментальных научных исследований. Положим, речь идет о необходимости определить размер инвестиции в некую научную программу, реализация которой, возможно, даст какие-то чрезвычайно ценные теоретические результаты, которые, тем не менее, нельзя будет использовать на практике мгновенно. Какова истинная ценность подобной информации, как измерить эту ценность и сопоставить ее с ценностью таких дел, как возведение дополнительного корпуса в местной больнице или доме для бедных?

По мнению критиков утилитаризма, именно "проблемы измерения" сводят на нет любые попытки сторонников этой теории придать ей всеобъемлющий характер. Однако сами сторонники утилитаризма считают, что в реальной жизни многие решения могут быть приняты на чисто количественной базе.

Как полагают некоторые критики  теории утилитаризма, один из основных недостатков этого учения состоит в его несовместимости с двумя моральными категориями: право и справедливость. Это означает, что иногда действия с точки зрения утилитаризма морально оправданны, хотя на самом деле они неправедны и результатом их становится нарушение прав человека.

Критики утилитаризма доказывают, что  данная теория не может быть применена  в случаях, когда речь идет о соблюдении социальной справедливости. Предположим, что небольшая группа рабочих-мигрантов, получающих нищенскую заработную плату, едва обеспечивают возможность существования, выполняя весьма тяжелую работу, которую больше никто не желает выполнять, но которая приносит удовлетворение огромному большинству членов общества, так как последние в результате получают, например, дешевые свежие овощи. Предположим, что чистая прибыль в этой ситуации оказывается больше, чем ущерб от несчастий и боли, которые испытывают люди, принадлежащие к маленькой группе сельскохозяйственных рабочих, и больше, чем была бы чистая прибыль в случае, если бы тяготы работы на ферме распределялись поровну между всеми. Тогда, согласно теории утилитаризма, сохранение статуса нищих сельскохозяйственными рабочими можно считать справедливым с моральной точки зрения. С точки же зрения критиков теории утилитаризма, социальная система, предусматривающая неравномерность распределения тягот бытия, бесспорно, аморальна и противоречит законам справедливости. Большой объем прибыли, который такая система приносит множеству членов общества, вовсе не оправдывает того бремени, которое взваливается на плечи представителей маленькой группы населения.

Теория утилитаризма учитывает  лишь полезность эффекта в отношении  общества в целом, но не увязывает  этот результат с результатом  распределения полученных благ между  отдельными индивидами.

В ходе полемики с критиками  утилитаризма сторонники последнего разработали  убедительную и обоснованную теорию, получившую название "норм-утилитаризм". Согласно норм-утилитаристам, процесс  этического истолкования образа действий не должен быть связан с необходимостью определения эффекта максимальной полезности как исключительного ориентира. По их мнению, в этом случае должна решаться задача о соответствии результатов применения рассматриваемого образа действий набору корректных норм морали, которым обязаны следовать все. Если эти нормы требуют реализации какой-либо акции, эта акция должна быть реализована. Корректными нормами морали решено считать такие, которые при их использовании всеми дают возможность получить максимальную прибыль. [3, с. 166].

Можно выделить два главных  различия между утилитаристским  подходом и подходом с позиции  моральных прав.

1. Моральные права  являются отражением требований  морали, предъявляемых к отдельному  индивиду, тогда как моральные  нормы утилитаризма по своей  сути коллективны.

2. Права образуют базу  нормативов, используя которые, можно  отвергнуть любые попытки апеллировать  к таким критериям, как общественная  полезность и количественные  факторы. 

Права - более совершенный  инструмент, чем стандартные нормы  утилитаризма, но они содержат элементы последнего: например, в войну ограничиваются некоторые моральные права в целях защиты интересов общества.

Многие исследователи  полагают, что категорический императив  И. Канта объясняет наличие у  человека моральных прав. Именно этику Канта привлекают специалисты этики туристического бизнеса для иного подхода к проблемам деловой жизни. Напомню его подход к оценке этичности поступка.

Действие является морально оправданным для данного лица в том и только в том случае, если причина, по которой осуществляется это действие, такова, что указанное лицо желало бы. чтобы все прочие лица в данной ситуации действовали бы так же.

В такой формулировке заключены два критерия корректности - в моральном плане - любого образа действия:

- универсальность - личные мотивы должны быть универсальными ("А что если бы все поступали так же?");

- обратимость - личные  мотивы должны быть таковыми, чтобы лицо, их реализующее, могло  желать использования этих мотивов  другими лицами ("А что если  бы я был на его месте?". "А что если бы с тобой поступили так же?").