Лекции по "Технологии туристической деятельности"

     В случае, если клиент не принял окончательного решения совершить путешествие, а у менеджера на маршруте сложилась  ситуация, когда необходимо срочно доукомплектовать группу для получения  льготных условий от перевозчика и партнера, менеджер обязан предложить ему такие скидки, которые устроили бы клиента и в то же время сохранили рентабельность тура для фирмы Необходимо предупредить клиента о том, что информация о предоставленных ему скидках должна быть конфиденциальной для других членов группы.

     Менеджер  должен обращать особое внимание на клиента, в поведении которого еще до поездки  чувствуется желание создать  конфликтную ситуацию, что может  повредить комфортному путешествию  группы, а также привести к нежелательным  для фирмы последствиям. В этом случае менеджер обязан особо тщательным образом оформлять договор и путевку, оговаривая с клиентом каждый пункт в отдельности. 

     Работа  с клиентом после  завершения путешествия

     Работа  менеджера с клиентом не должна ограничиваться деятельностью в рамках тура. Менеджеру рекомендуется проявить внимание к клиенту, и после завершения путешествия, поинтересоваться его впечатлениями от поездки, узнать мнение клиента о качестве предоставленных ему услуг.

     Существует  ряд правил и требований, предъявляемых посольствами, консульствами, таможней и пр., несоблюдение которых может препятствовать совершению путешествия. Эти требования постоянно изменяются. Поэтому менеджер обязан быть в курсе всех изменений и доводить до сведения клиента достоверную информацию. 

     Порядок предоставления клиенту  информации о маршруте

     1. Предоставляются рекламные материалы о маршруте.

     Рекламные альбомы с полной информацией  о стандартном маршруте, иллюстрированные каталоги отелей страны следования, видеоматериалы.

     2. Предоставляется информация о стоимости турпакета.

4. Стоимость услуг на маршруте, которые могут включать стоимость проезда, проживания, питания, трансферта, экскурсий, индивидуального сопровождения, лечения и других заказываемых клиентом услуг.
5. Стоимость визы.
6. Стоимость страховки.

     3. Предоставляется информация о продолжительности и протяженности маршрута.

     4. Предоставляется информация о компании-перевозчике

     • Название компании-перевозчика.

     • Вид транспортного средства (самолет, поезд, автобус, теплоход, паром и т.д.).

     • Класс перевозки (экономический, бизнес-класс и т.д.). Расписание рейсов.

     5. Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей.

     Предоставляется информация об инфраструктуре отеля

     • Наличие номеров в отеле по категориям.

     Основные категории номеров в отелях

     (краткая  характеристика):

1. стандартные: одно-, двух-, трехместные (single, double,triple), возможно с дополнительной кроватью;
2. номера типа «suite» (повышенной комфортности):

     studio - большой однокомнатный номер,  чаще всего улучшенного типа;

3. апартаменты (apartament) - 1-2-3-комнатные номера, обязательно с кухней;
4. специализированные номера - свадебные, для некурящих, для инвалидов и пр.

     Количество  ресторанов, баров (летние, крытые, ночные, с развлекательными программами  или дискотекой, lobby-bar (бар в холле), cneck- bar (бар с лёгкими закусками), (бар с легкими закусками), beach- bar (бар на пляже), agua- bar (бар на воде), pool- bar (бар у бассейна), phito- bar (бар, где подаются напитки из трав) и пр.).

     • Наличие пляжа (платного/бесплатного), его оборудование с перечнем услуг (платных/бесплатных).

5. Наличие аквапарка (на пляже или на территории отеля).
6. Наличие детского, взрослого бассейнов (крытый, открытый, с морской, минеральной, обычной водой и пр.).
7. Наличие турецкой бани, сауны, джакузи.
8. Наличие медицинского кабинета.
9. Наличие помещений для лечебных процедур (талассотерапия и пр.).

     • Наличие игровой комнаты для детей и площадки (с воспитателем/без воспитателя).

     • Наличие тренажерных залов (фитнес-центров).

     Наличие условий для различных видов  спорта

     • Наличие теле-, видео-, концертного залов.

     • Наличие конференц-залов, их оборудование (экраны, проекторы, наушники для синхронного перевода и пр.).

     • Наличие бизнес-центров и их оборудование (компьютеры, принтеры, ксероксы; телефонная, факсимильная, электронная связь и пр.).

     • Наличие информационной службы.

     • Наличие библиотеки.

     •  Наличие торгового центра.

     • Наличие парикмахерского, косметического салонов. Наличие гладильной комнаты (платная/бесплатная).

     • Наличие паркинга, закрытых гаражей (охраняемых/не охраняемых).

10. Наличие грузового и пассажирского лифтов, их количество,
11. Этажность отеля.

     Предоставляется информация о комфортности условий  проживания

     • Количество кроватей в номере и их виды (одно-, полутора-, двуспальные; большая нестандартная кровать; кровать с балдахином; кровать с водным матрасом; дополнительные кровати - детская, раскладушка, раскладной диван и пр.).

12. Наличие ванной комнаты (совмещенный с/у, раздельный);
13. Наличие в ванной комнате ванны, душевой кабины или душа; бидэ; джакузи; банных принадлежностей; фена.

     • Наличие кондиционера.

     • Наличие балконов (лоджии).

     • Вид из окна (при заказе номера с видом на горы, на море, на бассейн стоимость номера увеличивается).

     • Наличие подогрева пола, материал напольного покрытия.

     • Наличие TV, спутниковых программ, видеомагнитофона и радио.

     • Наличие телефона, факса.

     • Наличие сейфа.

     • Наличие мини-бара (как правило оплата за пользование включается в счет и оплачивается клиентом при выезде из отеля).

     • Наличие холодильника. Наличие гладильного аппарата для брюк. Наличие электрочайника, кофеварки.

     • Наличие чайно-кофейного набора (чай, кофе, сливки, сахар, шоколад и.т.д.).

     Предоставляется информация о сервисе отеля:

     • Прокат (автомобиля, TV, видео-, аудиотехники, сейфа, холодильника, утюга и пр.).

     • Заказ просмотра спутниковых  программ.

     • Парковка.

     • Поднос багажа.

     •  Прачечная, химчистка, в т.ч. «

     • Уборка и смена белья, доп. уборка перед сном.

14. Заказ «разбудить по телефону».
15. Заказ кровати для ребенка.
16. Заказ няни для детей (со знанием русского языка). 
    Организация экскурсии
17. Заказ билетов (театры, концерты, спортивные мероприятия и пр.).
18. Бронирование билетов на все виды транспорта.
19. Обмен валюты.

       Предоставляется информация о  трансфере

     Предоставляется информация об экскурсионной программе и условиях ее организации

     • Маршрут экскурсий с перечислением  предлагаемых к осмотру достопримечательностей.

     • Стоимость экскурсий (если экскурсии  не входят в стоимость турпакета)

     • Гид (русскоговорящий или под  перевод).

     • Вид экскурсии (транспортная, пешеходная).

     • Продолжительность экскурсии. 

     Предоставляется информация об организации  питания

     В разных отелях существуют различные  системы организации питания. В  большинстве отелей завтрак входит в стоимость проживания.

     Организация питания и ассортимент блюд зависят от страны пребывания и от категории отеля.

     •Завтрак:

     – континентальный, английский и американский завтраки - организация питания, предполагающая порционную подачу и ограниченный ассортимент  блюд.

     • Обед и ужин могут быть организованы как по принципу шведского стола, так и с порционной подачей блюд.

     Предоставляется информация о дополнительных услугах, цена которых не входит в стоимость  путевки. Указывается стоимость  этих услуг.

     Сообщается  перечень документов, необходимых для оформления тура

     • Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП).

20. Аннулированный ОЗП (если таковой имеется).
21. Паспорт гражданина Украины (внутренний паспорт),

     Перечень  документов, которые необходимо предоставить в консульства, предъявляющие особые требования:

     • Свидетельство о браке.

     • Справка с места работы (оформляется на бланке предприятия; подписывается руководством; в ней указывается должность, срок работы на предприятии, среднемесячная заработная плата; согласие руководства на предоставление отпуска на даты поездки).

     • Справка о движимом и недвижимом имуществе.

     Перечень  документов, необходимых для оформления путевок лицам, не достигшим 18 лет:

     • Если ребенок едет с одним из родителей – нотариально заверенная доверенность от второго родителя (даже если супруги в разводе).

22. Если ребенок едет без родителей с сопровождающим – нотариально заверенные доверенности от обоих родителей, оформленные на имя сопровождающего.
23. Если ребенок едет без родителей и без сопровождающего - нотариально заверенная доверенность (разрешение на выезд) от родителей.
24. Если родители/один из родителей умерли - ксерокопии свидетельства о смерти.
25. Если местонахождение родителей/одного из родителей неизвестно справка из милиции.
26. Копии документов о лишении родительских прав, недееспособности родителей.
27. Ксерокопия свидетельства о рождении ребенка или паспорта.

     Сообщается  информация о профилактических прививках

     Сообщается  информация о необходимости самостоятельно изучить правила вывоза/ввоза  животных в случае, если клиент предполагает взять в путешествие животное или приобрести его за рубежом, (содержание животного в отеле должно быть согласовано с партнером)

     Клиенту, желающему перед подписанием  договора более подробно ознакомиться с его условиями, выдается образец  договора (без печати и подписи уполномоченного лица). 

     Проверка  документов

     Паспорт:

     1. Срок действия (паспорт не должен быть просрочен).

     2. Серия (должна быть действительной на момент совершения).

     3. Фотография (должна быть хорошо приклеена, печать на ней должна быть четкой).