Лекции по "Сервисная деятельность"

Автор: Пользователь скрыл имя, 08 Сентября 2013 в 22:03, курс лекций

Описание работы

1. ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ .
1.1.
СОЦИАЛЬНЫЕ РОЛИ В ПЕРВОБЫТНОЙ КУЛЬТУРЕ
.
Нас всех интересует вопрос о деятельности, которую сегодня называют
сервисом, на каком историческом этапе и каким способом она появилась.
Сегодня наука предполагает, что уже у первобытных сообществ, сообществ
доисторического времени появлялась сервисная деятельность. Эти сообщества
называют доисторическими потому, что жившие тогда люди не могли писать и
не оставили о себе текстовых источников.

Скачать полностью (353.76 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Работа содержит 1 файл

0082417_F1C32_lekcii_servisnaya_deyatelnost.pdf

— 369.22 Кб (Скачать)
Page 1
И.М. Калякина
 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
 Конспект лекций
 для студентов специальности
100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
Page 2

Л
 ЕКЦИИ ПО СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
 1. ИСТОРИЧЕСКИЕ ЭТАПЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ .
1.1.
 СОЦИАЛЬНЫЕ РОЛИ В ПЕРВОБЫТНОЙ КУЛЬТУРЕ
 .
Нас всех интересует вопрос о деятельности, которую сегодня называют
сервисом, на каком историческом этапе и каким способом она появилась.
Сегодня наука предполагает, что уже у первобытных сообществ, сообществ
доисторического времени появлялась сервисная деятельность. Эти сообщества
называют доисторическими потому, что жившие тогда люди не могли писать и
не оставили о себе текстовых источников.
Рассмотрим, как жил и добывал средства к существованию человек,
живший примерно 35-40 тыс. лет назад. Люди того времени использовали
огонь и орудия труда. Собирали растения, ягоды, плоды и это было основным
способом добывания пищи. Постепенно первобытные общины переходили от
собирательства к типам производящего хозяйства: к охоте, кочевому
скотоводству, простейшему растениеводству.
В общении между собой люди использовали развитую речевую
коммуникацию. Внутри сообществ были сформированы небольшие группы
человеческих коллективов (мать и дитя, родственники), а также более крупные
ассоциации (охотники, женщины, совместно ведущие хозяйство).
В первобытном обществе присутствовали зачатки разделения труда.
На поздних этапах развития первобытной культуры в ней уже существовали
сложные хозяйственные занятия, действовали статусные роли.
У людей доисторических культур не существовало развитой
хозяйственной деятельности; их труд был направлен в основном на
присваивание биоресурсов Земли или на отработку простейших форм
производящего хозяйства. Отношения в доисторическом обществе строились в
основном на самообслуживании и взаимопомощи. Однако в этот период уже
существовали объективные предпосылки выделения и специализации
общественных занятий, которые много позже переросли в услуги и сервисную
деятельность.
Page 3

1.2. ЗАРОЖДЕНИЕ
И
РАЗВИТИЕ
УСЛУГ
В
ОБЩЕСТВАХ
ДРЕВНЕГО МИРА.
К сообществам древнего мира относятся народы, которые существовали
в V в.н.э. Человек переходил от кочевого образа жизни к оседлому, создал
гончарный круг, освоил выплавку металлов, разрабатывал письменность.
Особенности древних сообществ, которые отличают их от
сообществ доисторического времени:
•
формируются государственно-правовые формы организации и
регулирования общественной практики;
•
развивается частная собственность;
•
зарождаются
простейшие
элементы
товарно-
рыночных
отношений,;
•
появляется множество новых профессий (в том числе связанных с
письменностью, государственным управлением и правовой деятельностью и
т.п.);
•
развиваются
устойчивые
формы
духовной
активности,
представителями которой являлись, служители религиозного культа (жрецы,
храмовые служители;
•
образуются большие социальные общности (народы, государства,
города); и окончательно формируется малая социальная ячейка – семья.
Уже в древности зародились и стали развиваться общественные
услуги со стороны государства и правовой системы.
В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые
определяли появление деятельности, связанной с услугами разного рода.
Сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах
жизнедеятельности, существующие и сегодня:
•
в сфере экономических отношений (ремесленное производство,
торговля, денежное обращение и др.);
•
в области государственно-правовых отношений;
•
в сфере духовных и художественно- эстетических запросов;
•
в быту и в удовлетворении личных потребностей.
Page 4

Древние формы торгово-экономических услуг по своим качествам
могли бы отвечать ряду современных требований.
Кроме торговых, бытовых услуг в культурах древнего мира
появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой,
требующей
высококвалифицированной
подготовки.
В
городах
Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, обучавшие
детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых
дворов.
В Древнем Китае появляются неизвестные в других культурах
профессии такие как: резчики по слоновой кости, специалисты по лаковой
миниатюре, эмали; производители шелковых тканей, фарфора. В Китае
существовали центры, в том числе и при монастырях, в которых обучали
боевым
искусствам,
приемам
психологического
и
физического
совершенствования.
У древних греков и римлян также существовали преподаватели,
обучающие ораторскому искусству, философии, основам актерского
мастерства. За все эти виды обучения взималась плата.
Все примеры показывают, что этот исторический период
внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной
практики. Мотивом выполнения услуг в далеком прошлом было не желание
добиться наибольшей прибыли, а любое занятие в то время было способом
выживания, содержания семьи.
Сообщества
древнего
мира
демонстрировали
особенности
хозяйственной практики и социальных связей, которые могли развиваться при
наличии разных услуг. Однако тогда эти услуги носили патриархальный
характер.
В Древней Греции и Древнем Риме зародились, а в средние века
продолжали углубляться виды деятельности, которые были способны
динамизировать общественное развитие.
До 20 века восточные культуры олицетворяли стабильное общественное
развитие с замедленно динамикой. В странах Западной Европы с 17 века
Page 5

начались изменения в экономической сфере, трудовых отношениях. На смену
рабовладельческому производству идет мануфактурное производство.
Общества, которые двигались, по пути капитализации своего хозяйства
расширялись границы товаров и услуг на удовлетворение запросов
потребителей. Организаторы разных родов услуг ориентируясь на потребности
людей пытались извлечь выгоду.
Зарождение капиталистических отношений в сфере распространения
рыночных услуг подготовили сообщества к промышленной революции, которая
происходила в странах Западной Европы в 17- начале 18 веков.
ДОКЛАДЫ НА ПРАКТИКУ № 1.
1. Жизнь людей доисторического времени.
2. Частная жизнь в любой традиционной культуре.
3. Услуги в средневековом обществе Западной Европы.
4. Жизнь китайцев периода древнего мира и средних веков.
5. Уровень жизни основной части граждан в середине 20 века.
6. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.
УСЛУГИ И СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В ОБЩЕСТВЕ
СОВРЕМЕННОГО ТИПА.
Общество, которое развивается в рамках индустриальной культуры,
присущи капиталистические отношения. В экономической практике такого
общества происходит соединение производительного труда с научными
знаниями и рационально отработанными технологиями, и все это приводит к
промышленной революции.
Промышленная революция - это замена ручного труда массовым
индустриальным производством. Главное звено этого производства – крупная
машинная промышленность, где тяжелый физический труд человека
постепенно заменяется работой машин. Функционирование этих масштабных
производственных структур возможно при концентрации на них работников
Page 6

разных профессий и квалификаций. Они создают товары по единому образу,
благодаря чему достигаются большие объемы и скорость выпуска продукции.
Растет удельный все городского населения, появляются новые профессии,
связанные с обслуживанием машин.
Научно-технический прогресс способствует появлению в обществе
новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих
предпринимателям обращаться к массовой аудитории (печатание книг, газет,
журналов). По мере развития техники связи в 19 и 20вв. появляются другие
способы распространения информации, такие как радио, кино, телевидение,
компьютер.
Средства массовой коммуникации (СМИ) стимулируют в обществе
индустриального типа процесс постоянного разрыва с традицией. По мере
распространения массовой информации СМИ народное искусство мельчает,
мифология истощается.
Производственные структуры и сервисные организации используют в
своих интересах появившиеся возможности влиять на личное и общественное
сознание, превращая каналы СМИ в средство трансляции популярного
искусства, массовой информации и рекламы.
В
обществе
индустриального
типа
повышается
уровень
многообразия разных слоев и групп с неодинаковыми потребностями. Все это
расширяет возможности порождения новых, не существовавших до этого, благ
и услуг.
В индустриальном обществе работник трудится не в соответствии с
традиционными нормами, а в соответствии с профессиональной подготовкой,
уровнем квалификации, ростом общей культуры. Отсюда стремительное
развитие в странах Западной Европы системы общего и профессионального
образования.
Повседневное существование человека индустриальной эпохи
подчиняется фиксированному времени пребывания на работе, дома, на отдыхе,
такой
распорядок
жизни
позволяет
человеку
сосредоточиться
на
производственных обязанностях, повышает производительность труда,
Page 7

дисциплинирует. Однако
интенсивный
трудовой
ритм
способствует
накоплению у работника усталости, создает возможность появления у него
стрессов и психологических отклонений. У человека появляется фиксированное
свободное время не только в конце дня, недели, но и отпускное время в течение
года. Заботой человека становится эффективное использование свободного
времени на восстановление сил, на развлечения. Все это создает предпосылки
для появления масштабного сегмента сервиса – сферы рекреации, игровой
деятельности, развлечений.
В результате индустриализации сервисная активность получает
импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и
многообразные услуги современного типа. Сервисная деятельность обретает
возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым
увеличивать объем потребительского рынка. Одной
из
крупных
стран,
которая стала пионером в создании индустрии обслуживания и освоении новых
видов сервиса, стали США. Впервые в мире здесь в конце 19в. началось
освоение строительной индустрии, посредством которой можно было быстро
возводить как индивидуальные коттеджи, так и многоквартирные дома -
небоскребы для офисов и постоянного проживания.
Особенно много было сделано американским бизнесом сферы услуг
в усовершенствовании организации предпринимательской деятельности, а
также
способов
обслуживания
потребителей. Американский
сервис
складывался в обществе, где отсутствовали традиции, сковывающие
предпринимательскую инициативу. Экономика страны развивалась на основе
таких факторов, как рыночные принципы, техническая оснащенность
производства, региональный подход к любому виду деятельности. Все это
позволило резко активизировать не только консервативные аспекты, но и все
стороны сервисного труда.
Американские бизнесмены первыми начали продавать товары в
кредит с рассрочкой выплат.
К середине 20 века уровень жизни основной части граждан
Западной Европы и Северной Америки оказался самым высоким. Человек
Page 8

развитого общества получает высокую зарплату, на которую он может не
только прокормить семью, дать хорошее образование, приобрести жилье и
средство передвижения, но и отдохнуть на престижном курорте.
СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В РАЗВИВАЮЩИХСЯ СТРАНАХ.
Под развивающими странами понимаются все неевропейские страны,
за исключением США, Канады, Японии, которые
успешно прошли
индустриальную стадию развития, перейдя к постиндустриальной фазе.
К 80-м годам 20 века часть развивающихся стран (Индия, Китай,
Индонезия, Сингапур, Малайзия и др.) демонстрируют высокие темпы
современного развития, в силу чего их определяют как новые индустриальные
страны.
Процессы индустриализации способствовали повышению роли
сервисной деятельности.
Во всех развивающихся странах, осуществлявших
модернизацию, традиционная сфера услуг не только расширяла и
модифицировалась, но по динамике роста числа занятых нередко обгоняла
сферу промышленного и сельскохозяйственного производства. Так, в 50-е годы
первичный сектор развивающихся стран мира оттягивал на себя 45,1% новых
рабочих рук, вторичный – 24,5, а третичный – 30/,4%, то в 70-е годы эти
показатели составляли 36,8, 22,8 и 40,4% соответственно.
Динамика сферы услуг в модернизирующихся странах получала
мощный импульс обновления не только от предпринимательской активности,
иностранных инвестиций, но и от внутренней сферы потребления. Изменения
спроса на различные виды благ и услуг определяются специфичными
особенностями каждой страны, ее традициями и ресурсными возможностями.
Услуги и сервисная деятельность в незападной стране формируется
на основе исторически укорененных духовных принципов и норм
жизнедеятельности населения, на базе психологических и духовных
стереотипов общественного сознания.
Page 9

Сервисная деятельность в развивающихся странах эволюционирует
в том же направлении, что и в индустриально развитых странах Запада. Ее
развитие осуществляется с серьезными поправками на географическое
положение, имеющиеся ресурсы каждой страны, территориальное размещение
производства, распределение в ней денежных доходов и множества других
факторов. При этом немаловажную значимость приобретают также
исторические и культурно-духовные факторы.
ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА В РОССИИ.
Историческая эволюция отечественной сферы услуг отмечается
своеобразием. Характер и динамика услуг в нашей стране в значительной
степени определялись суровыми климатическими условиями жизни, обширной,
но мало обжитой территорией.
Рассмотрим, как воздействует на развитие
услуг многообразие территориально-климатических зон с преобладанием
северного и умеренно-континентального климата. Первичными
потребностями, на которые ориентировались семейно-бытовые процессы и
общественные услуги, сводились к необходимости наличия у людей прочного
жилища, теплой одежды, калорийной пищи, которая возмещала бы ресурсные
затраты организма в сложных жизненных условиях, создания возможности
передвижения по обширной территории и осуществление культурных
коммуникаций людей.
Первая сложность для развития отечественной сферы услуг состоит в
том, чтобы произвести нужные по объему и качественные товары, а также
сохранить их, доставить до потребителей, требовалось гораздо больше времени
и сил, чем в благоприятных климатических условиях. В нашей стране всегда
были трудоемки процессы строительства дорог и жилья. Все это приводит к
тому, что в нашей стране гораздо дороже обходится стоимость строительства
жилых зданий и производственных сооружений из-за необходимости
увеличения прочности и морозоустойчивости материалов, фундаментальности
строительства.
Page 10

Из-за
неблагоприятных природно-климатических и ландшафтных
условий, а также по причине скудного прибавочного продукта в России на
протяжении столетий не было объективной базы для расширения рыночных
отношений и динамичного типа развития.
Политика правительства оказывала на развитие услуг косвенное и
прямое воздействие. Косвенное влияние выражалось в том, что государство
создавало предпосылки для развития в стране единого хозяйственного
организма. Вместе с тем государственные учреждения развивали некоторые
услуги общественного назначения и массового масштаба: сначала ямскую
службу, позже железнодорожное строительство, систему образования.
С самого начала в России параллельно с государственными учебными
заведениями создавались частные, корпоративные и муниципальные формы
обучения.
К концу XIX в. в России была создана система
общеобразовательных, средних профессиональных и высших учебных
заведений (включая университеты), которая охватывала крупнейшие центры
европейской части России. Университеты были в Казани, Киеве, Харькове и
других городах.
В настоящее время функция услуг в получении образования вновь
становится более значимой. При сохранении государственного образования
создаются частные учебные заведения, включающие в себя разные уровни
образовательных
услуг
–
дошкольная
и
школьная
подготовка,
профессиональная подготовка со средним и высшим уровнем образования. В
настоящее время в некоторых регионах России вновь восстанавливаются
образовательные услуги, предлагаемые зарубежными центрами.
Отечественная
история
хозяйствования
свидетельствует, что
государственно-правовые механизмы регулирования сферы услуг всегда
выступали важнейшими факторами развития обслуживания, особенно в
условиях динамизации экономического и общественного развития.
Развитие услуг и сервисной деятельности в России.
По сравнению со странами Запада сфера услуг в советской практике,
как самостоятельная область предпринимательства стала относительно поздно
Page 11

развиваться.
До отмены крепостного права в 1861г дворяне широко
использовали в быту труд домашней прислуги из крепостных. С петровского
времени дворяне должны были поддерживать западноевропейские стандарты
жизни. Была распространена заграничная мода (строили каменные особняки,
вместо лавок – стулья, на стенах вешали зеркала). Для обслуживания знати
появляются зарубежные специалисты: доктора, парикмахеры, модистки,
шляпницы.
Во второй половине 19 века русские ремесленники объединяются в
артель. Артельный труд был
распространен в самых разных сферах
хозяйственной практики: на постройке железной дороги, а также в сфере
бытовых услуг. Сущность артели в объединении работников для производства
несложной работы.
В конце 19 начале 20 века в России стало развиваться кооперативное
движение. Оно, как и артель формировалось снизу, через самоорганизацию
производителей. Кооперация существовала в разных формах и направлениях:
потребительская, кредитная, промысловая.
На этом этапе развития
отечественной экономики кооперация носила некоммерческий характер и
сводилась к тому, чтобы смягчить переход к новым товарно-денежным
отношениям. В основе кооперации лежит принцип взаимопомощи.
Важнейшими этапами индустриализации дореволюционной России
были промышленные подъемы 1893-1899 и 1903-1913гг. Уже к 80-м годам 19
века российские промышленники, чтобы ограничить конкуренцию между
собой, начали создавать картели и синдикаты, члены которых регулировали
размеры производства, цены, условия продажи. Крупные зарубежные
компании, работающие в России (например, компания Зингера), сбывали свою
продукцию через представителей на местах, которые гарантировали
послепродажное обслуживание.
В конце 19 века в России получают распространение различные формы
капиталистических ассоциаций, их которых наиболее жизнеспособными
оказались акционерные общества. К началу 20 века они преобладали в
большинстве отраслей российской промышленности.
Page 12

Текстильная и пищевая отрасли, имеют прямое отношение к сфере
услуг индустриального производства. Эти отрасли являлись крупнейшими
отраслями российской экономики того периода. Так, например, в кондитерской
промышленности множество десертных сладостей ранее создавались
искусными кондитерами и украшали стол лишь богатых людей. Теперь эти
сладости стали предметом фабрично-массового производства и доступны
среднеобеспеченному покупателю.
Роль
кредитно-банковских
операций
в
развитии
услуг
дореволюционной России была весьма ощутимой. Ни индустриальное
производство, ни торговля, ни обслуживание не возможны без кредита. В конце
19 века основной сферой деятельности русских банков стал учет векселей и
товарно-ссудных операций. Покупатель вместо оплаты товара наличными
вручал продавцу вексель, по которому обязывался выплатить всю сумму в
определенный срок. Продавец мог не дожидаться истечения срока, а учесть
вексель в банке и получить свои деньги за вычетом учетного процента.
В начале 20 века банки начали самостоятельно проводить торговые
операции с товарами повседневного спроса и пищевыми продуктами (с хлебом,
сахаром, льном). Экономический союз крупных банков определял ситуацию на
внутреннем рынке вплоть до революции 1917 г.
Рассмотрим
трансформацию
рекреационных
и
художественно-
эстетических потребностей. Для этого надо провести анализ использования
свободного времени страны. Народная культура Московской Руси сохраняла
свои обычаи и традиции отдыха. Представители средних и низших слоев
общества предпочитали народные игры, кулачные бои, которые проходили на
открытом воздухе. Более состоятельные граждане устраивали травлю медведей
и волков собаками. Представители всех сословий любили соколиную охоту.
В 16 и 17 веках развлечения не выходили за рамки традиционной
культуры. Между революциями 1905 и 1917 годов массовые развлечения и
общественный отдых жителей крупных городов России носил современный
характер, как по содержанию, так и формам организации.
Page 13

Динамика трансформации рекреационных потребностей граждан
России, на рубеже 19-20 веков свидетельствует о том, что в это время
отечественная сфера услуг осуществляла нелегкий переход от традиционных к
индустриально-массовым формам развития. Современные формы организации
труда проникали в сферу услуг через наиболее продвинутые промышленные
отрасли, восприимчивые к техническому развитию (текстильную, пищевую
промышленность, а также через некоторые зрелищные формы обслуживания).
2.2. УРОВЕНЬ ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ И СФЕРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
СОВЕТСТКИЙ И ПОСТСОВЕТСКИЙ ПЕРИОД.
Почти
все
преобразования
советского
периода
приобретали
универсалистскую направленность и осуществлялись под жестким контролем
партийно-государственных органов. В стране проводилась плановая
экономическая, социальная
и
культурная
политика, связанная
с
централизованным перераспределением ресурсов между разными регионами и
социальными слоями. Сферы услуг и быта являлись теми областями практики,
в которые общественные ресурсы выделялись в последнюю очередь.
В советском обществе были созданы предпосылки для формирования и
распространения современных форм сервиса и многих качеств современного
быта. Доходы
населения
складывались
из
заработной
платы
на
государственных предприятиях и в колхозах (включая премии). Граждане
удовлетворяли часть своих потребностей через оплату определенной части
продуктов и услуг из семейного бюджета.
В 70-80 года в СССР существовало «бесплатное потребление», в
финансировании которого семейные бюджеты населения не принимали
участие. Оно целиком осуществлялось за сет общественных фондов. Этот вид
потребления включал в себя медицинское обслуживание (лечение, питание в
больницах, обслуживание
населения
в
поликлиниках), образование,
потребление бесплатных услуг культурных учреждений. В городах в
большинстве случаев оставалось бесплатным предоставление жилья для
граждан. Также существовало льготное потребление, частично оплачиваемое
Page 14

населением (потребление жилищно-коммунальных услуг, домов отдыха,
санаториев).
В середине 50-х годов советское общество еще сохраняло свидетельства
низкого жизненного уровня основной массы населения. Но уже в 70-х годах
статистические данные свидетельствуют о повышении уровня жизни
населения. Происходило равномерное распределение важнейших материальных
благ: заработной платы, доходов из других источников, обеспеченности
жилищем и других потребительских услуг, в том числе культурных
(образования, повышения
профессиональной
квалификации, массовой
информации).
В стране действовала эффективная система общего образования и
подготовки
современных
кадров
для
разных
сфер
деятельности.
Слабозащищенные слои были охвачены социальным обеспечением. Все
основные группы населения имели определенный уровень доходов,
достаточный для потребления общественных услуг.
На
территории
страны
сложилась
единая
социокультурная
инфраструктура, включая сеть информационных, научных и образовательных
центров. В крупных, средних, малых городах действовала инфраструктура
культурного обслуживания с разветвленной сетью театров, кинотеатров,
концертных залов, музеев, клубов.
В этот период сформировался стандарт образа жизни рядового
гражданина российского общества. Он был горожанином либо в первом, либо
во втором поколении, имел среднее, среднее специальное или высшее
образование, работал на государственном предприятии или в учреждении, имел
семью, одного или двух детей. Основу благосостояния семьи составляла
заработная плата ее взрослых членов, заметно пополняемая социальными
льготами и выплатами из общественных фондов потребления. Членам семьи
доступен целый ряд жизненных и культурных благ: обучения детей (от школы
до вуза), медицинское обслуживание, организованный отдых (в том числе
туристический, санаторный), освоение культурных ценностей. Семья имела
Page 15

двух- или трехкомнатную квартиру со стандартным набором мебели и
электробытовых приборов.
Советский период примечателен тем, что была достигнута, наиболее
возможная в то время в условиях полного государственного регулирования
потребительская, образовательная, информационная, отчасти и культурно-
эстетическая
общность
граждан
страны. Основными
механизмами
формирования общественного мнения, духовных ценностей, знаний о мире
были газетно-журнальные издания, книжная продукция, каналы радио,
телевидения, а также широкая сеть учреждений культуры – театры, кино,
концертные залы, клубы и т.п.
Жизненный стандарт и качество обслуживания широких слоев
советского общества едва ли можно считать удовлетворительным: их уровень
имел
тенденцию
к
понижению
или
обесцениванию.
Запросы
среднеобеспеченной семьи росли быстрее, чем возможности удовлетворить их
в рамках господствовавшей системы обслуживания. Поэтому семья
использовала все возможности для увеличения материальной обеспеченности
как посредством труда (через дополнительный заработок), так и за счет
служебного положения, помощи родственников, перепродажи дефицитных
товаров.
Действующая система обслуживания была негибкой, она предоставляла
усредненный набор услуг, с трудом удовлетворяющий и половину реальных
потребностей населения
К середине 80-х годов необходимость осуществления в стране нового
этапа модернизации становилась неотвратимой. Реформы, предпринятые в
СССР в середине 80-х годов, а после распада союза и в суверенной России,
прибрели характер модернизации. Данная модель осуществлялась в два этапа.
Первоначально
речь
шла
о
преобразованиях, направленных
на
совершенствование социализма. На следующем этапе были осуществлены
либеральные реформы с использованием методов так называемой «шоковой
терапии». Оба этапа модернизации сыграли в развитии сферы услуг
неоднозначную роль.
Page 16

Преобразования второй половины 80-х годов позволили перевести ряд
организаций сферы бытовых услуг, культурные и спортивные учреждения на
полный хозрасчет и самофинансирование в рамках системы государственного
предпринимательства. Это коснулось цирков, киностудий и кинопроката,
спортивно-зрелищных предприятий. Продолжали функционировать многие
сегменты сферы услуг, действующие на принципах неполного хозрасчета
(жилищно-коммунальное хозяйство, парки культуры и отдыха, театрально-
зрелищные предприятия, платные поликлиники).
Преобразования в бюджетных учреждениях услуг социокультурного
комплекса шли сложно. Так как развитие платных услуг сразу стало
сопровождаться ростом цен на услуги без повышения их качества и умножения
номенклатуры, развитием непрофильных видов коммерческой деятельности. В
этот период на рынке социальных и культурных услуг появились частный и
кооперативный секторы, особенно широко заявившие о себе в торговле и
общественном питании, в бытовом обслуживании и на транспорте.
В современной России задачей социальной политики является
адаптация социальной сферы к рыночным условиям хозяйствования. Заботой
властей остаются социальные аспекты жизни населения, такие как уменьшение
разницы стоимости жизни в разных регионах страны, регулирование доходов
населения на уровне прожиточного минимума и ликвидация неплатежей всех
видов, соотношение доли рабочего, и доли свободного времени работников.
Контрольные вопросы.
1. Укажите
объективные
условия
и
важнейшие
факторы,
определяющие развитие услуг в российском обществе?
2. Опишите основные этапы реформирования советской сферы услуг
и укажите особенности этого процесса в настоящее время?
3. каковы отличительные особенности, характерные для сервисной
деятельности развивающихся стран в 20 веке?
4. Когда и как происходил в России переход деятельности, связанной
с услугами, от традиционных форм к индустриально-массовым формам?
Page 17

3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
3.1.
МЕТОДОЛОГИЧНСКИЕ
ОСНОВЫ
СЕРВИСНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в
специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и
индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая
многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а
другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность
обладать такими благами. Цель этих отношений – не создание материальных
ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Исторически
вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи,
сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного
обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников,
оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке
услуг.
Сервисология – наука о сервисной деятельности, которая
формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная,
теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено,
что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или
сельскохозяйственном производстве.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, имеет
разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом
уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности –
определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы,
устанавливаются границы и составные части.
Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне
познания, который связан с формированием обещающих теоретических
представлений о сервисной деятельности.
Общетеоретический анализ – наиболее высокий уровень
осмысления сервисной деятельности как целостного феномена общества. В
Page 18

этом
случае
отрабатываются
теории, рассматривающие
сервисную
деятельность как явление хозяйства, социальных отношений, духовной
активности, а также устанавливаются закономерности ее исторического
развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних
изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня позволяет
выработать методологию анализа сервиса.
Под методологией анализа сервисной деятельности понимается
система общетеоретических представлений, познавательных принципов,
положенных в исследование ее сущности, закономерностей ее исторической
эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной
структуре и культурной практике.
В науке о сервисной деятельности прикладной уровень приобретает
огромную важность, так как вопрос о совершенствовании сервиса актуален для
работников этой сферы.
Теоретические представления об услугах на первоначальном этапе их
анализа носили экономико-централистическую направленность. Во второй
половине 20 века понимание сервисной деятельности
приобретает
междисциплинарный
характер, в
рамках
которого
экономические,
социологические аспекты анализа рассматриваются как равноправные.
Научный анализ услуг начинался не столько со сбора эмпирических
фактор, сколько с выяснения их общественной и экономической природы. Этот
процесс происходил в 18-19 веках в английской политэкономии. Английская
политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических
отношений. Ученые относили услуги к нематериальным благам. Особенностью
характера услуг является: производительный труд, связанный с созданием
техники, товаров повседневного спроса.
А. Смит писал: «Труд некоторых самых уважаемых сословий общества,
подобно, труду домашних слуг, не производит никакой стоимости и не
закрепляется и не реализуется ни в каком длительно существующем предмете
или товаре, могущем быть проданным, который продолжал бы существовать и
Page 19

по прекращении труда…» (Смит А. Исследование о природе и причинах
богатства народов/Пер. с англ. Т.1 М., 1962)
Неосязаемый, невещественный результата труда при оказании многих
видов услуг стал определяющим признаком, позволяющим считать сервисную
деятельность непроизводительным трудом в отличие от производительного
труда в материальном производстве.
В научном анализе любого объекта большое значение приобретает
определение предметно-дисциплинарного ракурса, который обеспечивает
адекватное отображение сущности сервиса.
3.2. ИЗУЧЕНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАМКАХ
«ОБЩЕСТВЕННОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ».
В середине 20 века в экономической практике расширяется анализ
сервисной деятельности. В науке происходит переосмысление услуги как
элемента производительного труда.
Теории социального взаимодействия и обмена сделали возможным
рассмотрение сервисной деятельности в тесном соотношении с задачами
удовлетворения потребностей людей.
Развитие сферы услуг социологи связали с увеличением свободного
времени у работников современного производства. Сформировался целый
раздел социологии, связанный с анализом отдыха, - социология свободного
времени и рекреации. В изучении отдельных направлений и сфер рекреации
невозможно ограничиваться лишь сведениями социального характера.
Например, изучая оздоровительный и медицинский сервис, невозможно уйти от
биологический, психологических, медицинских знаний и выводов. В разделе
социологии рекреации, связанном с туризмом и путешествиями, используются
научные данные о географии, ландшафте, климате. Анализ образовательных
услуг включает в себя научные представления о возрастной психологии,
педагогике.
Формулируются
также
практические
рекомендации
по
использованию возможностей маркетинга и рекламы в повышении
Page 20

эффективного обслуживания. Особое направление в исследовании сервисной
деятельности связано с формированием представлений о производственном
менеджменте, включая и менеджмент сервисной деятельности. Рассмотрим на
примере эволюцию теоретических представлений об организационных основах
предприятия, управленческой деятельности и ее критерии за последние 100 лет
(табл. 1).
Таблица 1.
Эволюция теоретических представлений об организационных основах
предприятия, управленческой деятельности и ее критерии эффективности.
Модель организации в аспекте:
Концепц
ии, школы и
подходы
Развития
предприятия
Доминиру
ющей функции
менеджмента
Критериев
эффективности
Школа
научного
управления
(1885-
1920)
Механиче
ская конструкция
Оперативн
ое управление
производством
Экономическая
эффективность или
рациональное
использование
ресурсов
Школа
человеческих
отношений
(1930-
1950)
Коллекти
в людей,
построенный на
разделении труда
Организац
ия или управление
персоналом
Экономическая
эффективность,
учитывающая
психологические и
социальные факторы
Системн
ый подход (с
конца 50-х годов
по настоящее
время)
Сложная
иерархическая
многоуровневая
система
Стратегиче
ский менеджмент
Системная
целесообразность
Ситуаци
онный подход (с
конца 60-х годов
по настоящее
время)
Обществе
нная
организация,
имеющая цель,
чутко
реагирующая на
разные
изменения,
внутри которой
существуют
интересы разных
групп
Политика,
сочетающая
общую цель
предприятия с
самоорганизацией
разных его
подразделений
Социально-
экономическая
целесообразность
Page 21

Теоретическая трактовка менеджмента постоянно обогащается и
усложняется. Управление сервисным предприятием рассматривается как
многофункциональная активность, нацеленная на прогнозирование и
планирование его деятельности, организацию и руководство персоналом, учет и
анализ материально-финансовых ресурсов, всесторонний контроль. В
менеджменте выделяются такие блоки, как текущее и стратегическое
управление, управление персоналом, финансовый, социальный менеджмент.
В рамках науки о сервисе рождается самостоятельное прикладное
направление – логистика сервисного отклика.
Логистика сервисного отклика рождалась из науки логистики, которая
сводилась к управлению и оптимизации материальных потоков и связанных с
ними информационных и финансовых потоков в той или иной системе. Позже
логистика переключилась на широкий диапазон деятельности, связанной с
эффективным движением конечных продуктов от конца производительной
линии к покупателю. Подобная деятельность сосредотачивалась на транспорте,
складировании, обработке материалов для хранения и перевозок, защитной
упаковке, заказах на продукцию, прогнозирование спроса, маркетинге и
обслуживании потребителей.
Становление широкого объекта логистического анализа означало шаг
вперед к рассмотрению сервисной деятельности с точки зрения логистики. При
этом родился не только новый ракурс логистики (логистика услуг), но появился
новый сегмент сервисной практик, который предлагает свои услуги в
логистическом анализе.
Сегодня логистика сервисного отклика определяется как процесс
координации логистических операций, необходимых для оказания услуг
наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения
запросов потребителей. Руководители сервисных фирм могут использовать те
же принципы подхода при управлении потоками услуг, что и для материальных
потоков. Однако это заимствование должно быть, во-первых, частичным,
взвешенным, во-вторых, при этом следует считаться со спецификой сервисного
процесса. (Основы логистики/Под ред. Л. Б. Миротина. М.,2000)
Page 22

Усложнение характера и умножение подходов к теоретическому
анализу сервисной деятельности вносит в науку о сервисе множество
дополнительных аспектов, формируя методологический и методический
плюрализм его исследования.
3.3. КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В
НАУЧНОМ АНАЛИЗЕ.
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной
деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг. Критерии
классификации определяют важнейшие типологические признаки услуг и
сервисной деятельности.
Критерий «степень массовости», позволяет
подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. Среди
немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд
дополнительных
группообразующих
единиц
(услуги
элитарные,
эксклюзивные).
Практика
внутригрупповых
связей
сферы
услуг, а
также
государственные и межгосударственные отношения требуют использования
общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было
бы легко оперировать в процессе хозяйственных связей.
Особенно важно договориться о разделении услуг по наиболее
значительным признакам сервисной деятельности, связанными с характером
труда, с областью применения услуг, с их назначением
Рассмотрим
модель
классификации
услуг,
принятую
на
Североамериканском континенте, в которой, отражена историческая практика
развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель включает в себя
крупные области сервисной деятельности,
которые можно считать ее
важнейшими направлениями:[2]
1.
Транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой);
2.
Коммуникации (телефон, телеграф, радио);
3.
Общественно полезные услуги (электор-, водо-, газоснабжение);
Page 23

4.
Массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
5.
Финансирование и страхование, работа с недвижимостью;
6.
Непосредственно сервис (отели, услуги, ремонт автомобилей,
прокат кинофильмов, развлечения и отдых);
В мировой практике учитываются статистическими органами
следующие виды услуг:
•
Деловые услуги;
•
Услуги связи;
•
Строительные услуги;
•
Дистрибьюторские услуги;
•
Общеобразовательный услуги;
•
Финансовые услуги, включая страхование;
•
Услуги по охране здоровья и социальные услуги;
•
Туризм и путешествия; услуги в области организации
досуга;
•
Транспортные услуги.
Типологически сходные услуги группируются следующим образом:
(табл.2).
Таблица 2.
Типы услуг в разных сферах применения
Типы услуг
Сфера применения
Производственные услуги
Инжиниринг,
лизинг,
обслуживание (ремонт) обслуживания
Распределительные услуги
Торговля, транспорт, связь
Профессиональные услуги
Банки, страховые компании,
финансовые,
консультационные
фирмы
Потребительские ( массовые
услуги)
Услуги, связанные с домашним
хозяйством и времяпрепровождением
Общественные услуги
Телевидение,
радио,
Page 24

образование, культура
В российской практике к сфере услуг относят следующие области
сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические
направления:
•
Торговлю (оптовую и розничную);
•
Услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы,
структуры общественного питания);
•
Транспорт;
•
Связь и информационное обслуживание;
•
Услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-
технических ресурсов;
•
Кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
•
Образование, культура и искусство;
•
Наука и научное обслуживание;
•
Здравоохранение
•
Услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья,
коммунальные услуги);
•
Услуги личного характера (непроизводственные, бытовые);
•
Услуги государственного управления.
Сравнение
российской
и
североамериканской
модели
классификации услуг показывает, что отечественная модель более
детализирована. В ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа.
В отечественной науке и сервисной деятельности выделяются
укрупненные единицы услуг и сервисной деятельности по следующим
направлениям, связанным с функциональной сущностью:
1.
Услуги
производственного
характера
–
оказываются
экономическими структурами в связи с их производственными нуждами
(охранные, ремонтные, банковские);
2.
Торговые услуги (оптовые и розничные);
Page 25

3.
Услуги жизнеобеспечения – связаны с обслуживанием граждан в
рамках семейно-домашних связей, т.е. обустройство жилья, ведение домашнего
хозяйства;
4.
Социальные услуги – нацелены на удовлетворение потребностей
людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как
субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые;
5.
Культурные услуги – связаны с оказанием услуг познавательно-
научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей,
связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.
Услуги ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на
коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом
бытовой техники, с техническим обслуживанием. Услуги по техническому
обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков,
слесарей-сантехников, газовиков.
Деловые и банковские услуги могут быть применимы к частным лицам;
рекреационные услуги могут приобретать массовый характер.
В российской практике услуги делятся на материальные и
нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных
ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты), которые позже люди используют,
потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые,
духовные компоненты человеческой активности – знания, математический
аппарат и статистику, духовные ценности.
Одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в
разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами
(табл.3).
Таблица 3.
Классификация услуг по взаимосвязанным качествам
Услуга
Качество
По
используемым
предметам труда
•
Производственные
•
Информационные
По
степени
•
Высококапиталоемкие
Page 26

капитальных вложений
•
Низкокапиталоемкие
По
уровню
материальных затрат
•
Материальные
•
Низкоматериальные
По
сложности
технологии выполнения услуг
•
Сложнотехнологические
•
Простой технологии
По
квалификации
персонала
•
Высокопрофессиональные
•
Достаточной квалификации
По
месту
в
инфраструктуре экономики
•
Производственные
•
Институциональные
•
Социальные
(сфера
услуг
населению)
По степени осязаемости
•
Осязаемые
•
Неосязаемые
По
обязательности
присутствия клиента
•
Присутствие
клиента
необходимо
•
Выполняемые в отсутствии
клиента
По уровням правового
регулирования
•
Двухсторонние
•
Многосторонние
По степени правовой и
нормативной регламентации
•
Высокой регламентации
•
Достаточной регламентации
По социальному статусу
клиента
(физических
и
юридических лиц)
•
Элитные
•
Эксклюзивные
•
Высокого
статуса
(по
евростандартам)
•
Массовые
По месту в обществе
•
Производственные
•
Распределительные
•
Профессиональные
•
Потребительские
•
Общественные
По
деловому
назначению
•
Деловые
•
Организационные
•
Личные
По
месту
в
сфере
общественного производства
•
В сфере производства
•
В сфере обращения, в том числе
розничной торговле
•
В оптовой торговле
По
организационным
формам выполнения
•
Самостоятельными
специализированными фирмами
•
Структурами
в
составе
головных фирм
•
Специализированной
сетью
фирм
Page 27

•
Индивидуальными
исполнителями
По
комплексности
предоставляемых услуг
•
Полного комплекса (цикла)
•
Отдельных видов услуг
По
степени
коммерциализации
•
Коммерческие полностью
•
Коммерческие частично
•
Некоммерческие
По
степени
организационно-
технологической
регламентации
•
Обязательные по регламенту
(планово-предупредительные или планово-
принудительные)
•
Гарантийные
•
Дополнительные
По связи с процессом
реализации (сбыта, продажи)
продукции
•
Сопутствующие реализации
•
Послепродажные
По форме возмещения
издержек на выполнение услуг
•
Платные
(оплачиваемые
клиентом, покупателем)
•
Бесплатные
(оплачиваемые
изготовителем или включаемые в цену
продукции)
По
месту
предпринимательской
деятельности
•
Организационные
(менеджерские)
•
Логистические
•
маркетинговые
Существуют некоторые виды услуг особенно актуальные для
переходного периода, в котором находится российское общество. Выделяют
следующие отрасли сферы услуг:
•
Отрасли
социальной
защиты
населения
(услуги
правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и
пенсионной системы);
•
Отрасли развития интеллектуального, духовного и физического
потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений,
организаций культуры);
•
Отрасли защиты населения от социальных издержек рынка от
теневых структур (услуги экологической защиты, учреждений занятости,
охранных структур);
Page 28

•
Отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов
фондового рынка, страховых организаций);
•
Отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги
бытовые, транспортные, коммунальные);
•
Другие отрасли услуг [3].
Существование нескольких вариантов классификации сервисной
деятельности не случайно, в них отражаются адаптивная и пластичная природа
сервисного труда, динамизм развития сервисной деятельности.
Сервисная деятельность как составная часть экономики.
Экономическая сущность сервисной деятельности.
Сервисная
деятельность
производится,
реализуется
специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее
субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных
потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои
услуги. Субъектами выступают конкретные предприниматели или коллективы
сервисных организаций. Номенклатура этих организаций:
•
Фирмы, в том числе специализированные (туристические,
гостиничные, лечебные);
•
Предприятия, в том числе специализированные (транспортные,
авиационные, ремонтные, торговые);
•
Бюро, конторы (юридические, жилищно-эксплуатационные);
•
Учреждения
(правоохранительные,
учреждения
культуры
(отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки));
•
Организации (прокатные, банковские, складские, страховые,
охранные).
Деятельность субъектов сервисной деятельности полностью или
частично основывается на принципах рыночного обмена. Бизнес в сфере услуг
осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение
высокой
производительности
труда,
низкой
себестоимости
и
конкурентоспособности услуг. Государственные учреждения осуществляют
обслуживание населению на смешенной основе: частично на коммерческих
Page 29

основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения
общественных благ.
Сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий спектр
общественных и индивидуальных потребностей населения, тем самым
эффективно развивая экономические и социальные отношения современного
типа.

Информация о работе Лекции по "Сервисная деятельность"