Менеджмент в гостиничном хозяйстве

       Содержание

                              

Введение……………………………………………………………………… 2 

1.Классификация гостиниц…………………………………………………………...3

2.Основные службы гостиниц и их назначение………………………………….....4

3. Определение понятия менеджмента, сущность, структура, управленческие роли в менеджменте ………………………………………………………………………….. 6

      3.1.Управленченские роли в системе менеджмента

      3.2. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве

4. Диагностические исследования типологических особенностей, влияющих на стиль управления ……………………………………………………………………...12

5. Стиль управления в деятельности менеджера …………………………………….13

6. Организационная структура гостиничнего предприятия………………………...14

7.Управление гостиницей………………………………………………………….......18

            7.1. Система управления гостиничним имуществом

            7.2. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

 8.Особенности гостиничного маркетинга…………………………………………....22

9. Практическое влияние интернета в сфере туризма и гостиничной индустрии….22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

      Гостиницы всегда рассматривались большинством исследвателей как весьма специфический  вид бизнеса.Они привлекли многих успешных предпринимателей и менеджеров. Гостиница –это бизнес со своими собственными продуктами и рынками, технологией и методами, которые не поддоются простому анализу. Гостиница предлагает для продажи на мировые рынки несколько отличающихся друг от друга продуктов в различных сочетаниях. Такой бизнес обúединяет под одной крышей производство и продажу. Гостиничный бизнес находится в очень близком контакте с заказчиками, которые пользуются гостиничной продукцией с точки зрения продажи. Он создает высокое отношение капитала к продажам, и кроме того, выявляет тенденцию к достижению более интенсивной работы.

      В большинстве стран гостиницы  играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конфереций, а также для отдыха и развлечений.В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий обúем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и обшества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих , которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем вне дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

      В любой стране спрос на ночлег вне  дома порождается людьми, путешствующими по своей собственной стране, а также иностранными гостями. В развитых странах большая часть путешествий совершается жителями страны с целью отдыха и проведения свободного времени. В развивающихся странах большая часть путешествий их жителей осуществляется по делу, но в эти страны также часто приезжает много людей из-за рубежа , чтобы провести свободное время.

      Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям  напрямую и лично. Гостиничние услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предоставлятья там, где существует спрос, и рынок-это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. 

Управление  гостиничным бизнесом 

Управление гостиничным  бизнесом - система прогнозирования, экономического анализа, планирования, организации, оперативного регулирования, учета и контроля над возведением и реконструкцией гостиницы.  
Переводы: yправление гостиничным бизнесом - hotel business management (англ.яз.), Hotelbusinesleitung (нем.яз.).  

• Управление гостиничным бизнесом представляет особую сложность, поскольку непосредственно связано с человеческим фактором.
• Управление гостиничным бизнесом подразумевает правильную организацию работы персонала.
• Для наиболее успешного управления гостиничным бизнесом в Армении нужно придерживаться международных стандартов.
• При управлении гостиничным бизнесом главной задачей является удовлетворение нужд гостей.
• Хорошо обученный коллектив облегчает управление гостиничным бизнесом.

1. Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии:

• уровень комфорта
• вместимость
• функциональное назначение
• место расположения
• обеспечение питанием
• продолжительность пребывания клиентов, и некоторые другие.

 
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

Уровень комфорта это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.
• состояние мебели, инвентаря и т.п.
• наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.
• обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

   Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиницы. Кроме  того, ряд требований предъявляется  к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. 
Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:  

¹ 
 
 

• европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

 

• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система «корон», применяемая в Великобритании;
• система категорий (Италия, Израиль).

   Под вместимостью гостиничного предприятия  понимается число койко-мест, или  номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно. 
По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д. 
По назначению различают номера бизнес - класса, эконом - класса, номера апартаменты и т.д.

   Номера  бизнес класса предназначены для  размещения туристов, пребывающих с  деловой целью. Помимо стандартной  обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д. 
Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

   Номера  апартаменты (2 - ,3 -, 4 комнатные), предназначены для долгосрочного размещения семей. В номере апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует.

   Исходя  из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

• транзитные
• целевые.

По  продолжительности работы гостиницы подразделяются:

• работающие круглосуточно;
• работающие два сезона;
• односезонные.

По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

• обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);
• предлагающие размещение и только завтрак.

 

2. Основные службы гостиниц и их назначение 

      Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор  следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: 

²

• бронирование;
• обслуживание;
• приема и расчетная часть;
• эксплуатации номерного фонда.

 
Служба бронирования.

Она выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

 
Служба обслуживания.

        С точки зрения гостей служба  обслуживания является важнейшей  в гостинице, так как персонал  именно этой службы работает  с клиентами в постоянном контакте  и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

      В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми  встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимается коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка гостям билетов в театры;
• информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

 
Служба приема и расчетная часть.

      Служба  приема часто называют «сердцем»  или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. 
Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. 

Human Resources   (HR)