Менеджмент в гостиничном хозяйстве

Практика  управления подтверждает, что высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его. В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

1. Установить набор критериев, которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника>
2. Создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих.
3. Активно общаться со своими сотрудниками, так как  обратная связь обеспечивает крепкую основу для  мотивации.

   Функция контроля. 

      Контроль  – процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов  с запланированными. В процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организаций планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

      Функция контроля в классическом менеджменте  – вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном (верном)  пути,  сравнивая показатели ее деятельности  с установленными стандартами.Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управленческой деятельности.

      Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление  функций  планирования и  контроля. Менеджеры же более   низкого  уровня (линейные), заняты  больше подбором кадров и организацией труда. Менеджеров  любого уровня оценивают по двум основным критериям результативности:  возможность достичь желаемого результата и эффективности, возможность достичь этого результата  с наименьшими затратами.

      Не  существует идеальной и единой модели менеджмента, но все решения обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Для каждого коммерческого предприятия, менеджмент является  уникальным. Есть лишь общие закономерности и черты, которые  используются, как правило, всеми. В современных условиях, система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Оно должно иметь такие характеристики как.

• Небольшое число уровней управления.
• Небольшое подразделение, укомплектованное квалифицированными  специалистами.
• Производство услуг и организация работы, ориентированная на потребителей.

      Все гостиницы имеют четкую,  иерархию менеджмента, в рамках которой все  его члены занимают определенное место в соответствии со своим  статусом.

      В низшей части иерархии находятся люди, которые  заняты непосредственно работой, к ним относится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. Над ним  возвышается  многослойная пирамида менеджеров, в которой выделяют три уровня:

1. Менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников, они  не контролируют деятельность менеджеров.
2. Менеджеры, управляющие работой других менеджеров, которые находят методы решения наиболее важных задач.
3. Менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач, формирование стратегии развития  и внутренних ценностей гостиничного предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.

Существует  пять базовых операций в работе менеджеров, какой бы деятельностью в индустрии  гостеприимства они не занимались:

1. Менеджер устанавливает цель,  определенные конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения их другим сотрудникам предприятия (гостиница, ресторан, турфирма), чья работа необходима  для достижения данных целей.
2. Менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решения необходимые для  достижения целей. Он группирует в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.
3. Менеджер выполняет функцию анализа оценки и интерпретации результатов работы  каждого сотрудника предприятия.
4. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, забывая про приемы  мотивации.
5. Менеджер способствует росту людей, включая  самого себя.

      Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но вмести, они имеют одну общую цель – удовлетворение потребностей клиентов. 

      Подразделения могут быть ориентированны:

• На производство продукции (прачечная или кухня).
• На предоставление услуг (служба горничных  или ресторана).
• На информационное обслуживание (служба бронирования, служба портье).

Чем крупнее  предприятие, тем более  разветвленную  структуру управления оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией которой является контроль.

      Общие решения стратегического характера  принимаются владельцами предприятия  или генеральным директором. Генеральный  директор является посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом, с одной стороны и гостиничного предприятия с другой. Эта функция может быть  охарактеризована как функция  перевода общих задач в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежат решения задач связанных с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики. Руководство высшего звена принимает решения, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана  на  расширение нижестоящих  управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

      Также в крупных гостиничных предприятиях в дополнение к руководству высшего  звена используют такую организационную  форму, как исполнительный комитет, который состоит из руководителей главных функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители таких направлений, как  размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба), административно – хозяйственная работа. Каждый из руководителей за эти направления несет ответственность за   решение стоящих перед ним задач.

      Руководители  среднего звена (руководители структурных  подразделений), обладают полномочиями принятия оперативных  решений в  рамках своих подразделений. 

      Менеджмент  в любой  организации (предприятии)  выполняет четыре  основные  функции  – планирование, организация, мотивация, контроль, - без  которых  управление  организации  не будет осуществляться  на должном уровне. Помимо  основных функций  менеджмент имеет главную задачу, которая обеспечивает  прибыльность, а значит  эффективность  работы всех  подразделений. Гостиницы  и отели мирового стандарта  имеют свою определенную структуру  менеджмента, которая  осуществляется  с помощью определенных   служб.  Каждая служба  имеет менеджера, заместителя  менеджера, супервайзера и хостеса  -  это среднее  управленческое  звено отеля и гостиницы. Но судьбоносные решения для организации принимает  только высшее звено  руководства в иерархии  управления. Чтобы управление на местах было более эффективным  нужно иметь небольшое число  уровней  управления  и  подразделения (службы) должно быть  минимальным. 

4. Диагностические исследования типологических особенностей,

влияющих  на стиль управления

  Менеджмент   осуществляется  с помощью:

1. Высшее управленческое звено – владельцы предприятия, генеральный директор и его заместитель (генеральный менеджер).
2. Генеральный директор – является посредником между владельцами предприятия и управляющим персоналом с одной стороны  и гостями с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция перевода  общих постановочных задач, определяющими владельцами  в конкретные управленческие решения.
3. Управленческая структура включает заместителя генерального директора (генерального менеджера), который находится на уровне принятия оперативных решений, постоянно находившимся  на предприятии.
4. Руководители структурных подразделений (и их заместители), которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.
• Менеджер по бронированию
• Менеджер службы приема (Front Office)
• Менеджер службы посыльных
• Менеджер службы горничных (House keeping)
• Менеджер инженерной службы(Maintenance)
• Менеджер службы охраны  (Security)
• Менеджер Отдела Напитков и Питания:
• Шеф повар
• Менеджер службы ресторанного обслуживания
• Менеджер по банкетам
• Сменные повара.
• Менеджер по маркетингу
• Менеджер коммерческой службы
• Менеджер  Business– Center
• Менеджер финансовой службы:
• Главный бухгалтер
• Менеджер кадровой службы  (Human  Resource)
• Менеджер Fitness Center

      Стиль   управления  менеджеров  гостиничного  хозяйства  не  предполагает   прямой  зависимости от их типологических особенностей. Именно в гостиничном  менеджменте он  проявляется по-разному. Такие проявления не имеют зависимость от типологических  особенностей  личности  менеджера. 

5. Стиль управления в  деятельности менеджера

      Слово «стиль» – греческого происхождения.  Первоначально оно означало стержень для писания на восковой доске, а  позднее употреблялось в значении «почерк». Следовательно, стиль руководства  своего рода «почерк» в действиях  менеджера. Более полное  определение стиля руководства – относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений. Все определения стилей управления сводятся к  совокупности характерных для  менеджера приемов и  способов решения  задач управления, то есть стиль – это система постоянно  применяемых методов руководства.

      Стиль и метод руководства существует в определенном единстве. Стиль представляет собой форму  реализации методов руководства,  принятую данным менеджером в соответствии  с его личными, субъективно – психологическими характеристиками.

      Каждому из  сложившихся методов руководства  адекватен определенный стиль управления. Каждый метод для своей реализации нуждается в личностях,  обладающих вполне определенными качествами. Кроме того  метод управления является, более подвижным и чувствительным к новым потребностям в сфере управленческих решений, чем стиль руководства.

      Стиль, как явление производственного  порядка, в определенной мере, отстает от развития и совершенствования методов  управления, и в связи с этом может выступать с ним в противоречия. То есть, вследствие определенной автономизации стиль руководства  в качестве отражения  устаревших  методов управления может привносить в них новые,  более  прогрессивные элементы.

      Менеджер  с присущим только  ему стилем руководства и своей деятельности используют  различные методы управления экономические, организационно – административные (распорядительные),  социально – психологические.

      Менеджмент  в  гостиничном  бизнесе,  если  рассматривать эту проблему  в  общих  чертах, имеет четкую управленческую структуру, она    осуществляется с помощью четырех базовых  функций и менеджера (руководителя) организации (гостиницы), который управляет этим  предприятием:

1. Планирование  -  основа  будущего  предприятия.  Разработка  политики,  намеченных  целей,  анализ  конкурентно – способности  на  рынке  услуг,   стратегия  организации.
2. Организация  -  обеспечивает   упорядочение  экономической,  социально -  психологической,  правовой  и технической  стороны  деятельности  гостиницы  или организации.
3. Мотивация.  Для  менеджмента  в гостиничном  хозяйстве,  эта  функция  имеет   очень  большое  значение  -  это  мотивы  поездки   и  мотивация  трудовых  отношений.
4. Учет и  контроль -  оценка  достигнутых  результатов  и  целей   с намеченными.