Организация работы четырёх звёздной гостиницы делового назначения на 150 койко-мест

Каждый  работник гостиницы должен:

• демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента;
• практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»;
• обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;
• знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают;
• понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;
• постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;
• нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты;
• необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время.

 
 
 

Нельзя:

• показывать клиенту нравится он Вам или нет;
• читать клиенту нравоучения;
• расспрашивать гостя о личной жизни;
• прислушиваться к разговорам клиентов;
• высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента;
• обсуждать с клиентом вопросы политики или религии;
• ругаться с коллегами в присутствии клиентов;
• показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту;
• разговаривать с коллегой, когда клиент ждет.

При разговоре  по телефону необходимо соблюдать правила  этикета:

• отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;
• представиться, назвав свой отель и свою фамилию;
• если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать номер телефона;
• не заставлять клиента ждать информации более 45 с;
• если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;
• не слушать разговоры по телефону между другими людьми;
• по возможности не переадресовывать звонки. 

   Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане  и т.д. чтобы ответить на вопросы  гостей. Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы  и влияет на увеличение числа постоянных клиентов. 

     6 Позиционирование гостиничного продукта на рынке

     Гостиница «Business Ways Hotel» рассчитана как деловых людей так и на туристов, в ней предусмотрен широкий спектр услуг и номера различных категорий. Отель находится в центральном районе города, что оценит каждый деловой турист, так как в этом районе идеально налажено транс-портное сообщение с вокзалами, аэропортами и другими деловыми центрами.

       Бизнес-отель отличается от обычных туристических отелей  внутренним оснащением номера и своеобразными услугами. При отели работает бюро экспресс доставки. Гостиница «Business Ways Hotel» располагает двумя конференц-залами, оборудованные современной аудиовизуальной техникой, а так же переговорной  комнатой (вместимость до 10 человек). [См. Приложение 2]

Таблица 3- Стоимость аренды конференц-залов

 

     Для организаторов конференций и деловых людей, желающих получить комплексное обслуживание делового мероприятия отель «Business Ways Hotel» предлагает аренду конференц-залов для проведения семинаров, переговоров, конференций и встреч. Отель так же обеспечивает полное техническое сопровождение мероприятий. [11,с. 239]

       Гостиница «Business Ways Hotel» заключила контракты с организаторами международных и местных конференций, съездов и симпозиумов на аренду помещений для проведения конференций на выгодной основе включающая: скидки на проживание участников конференций, симпозиумов, а также скидки на все бизнес- услуги  и аренду залов с учётом раннего бронирования. Бизнес центр открыт не только для иностранных деловых людей, но и для местных организаторов различных мероприятий, проводит также конференции и собрания в области экономики, медицины, туризма и др.

     Гостиница «Business Ways Hotel» сотрудничает с PR агентством Profile – ведущим агентством в Республики Молдова, которое поможет клиентам организовать PR-компанию. Также гостиница принимает заказы на изготовление визитных карточек, ламинирование, выполнит переплётные работы.

     Гостиница «Business Ways Hotel» располагает гибкой тарифной политикой в интернет-системах бронирования При раннем бронировании предлагается специальная цена за номер, которая значительно отличается от цены «от стойки». Существует также скидка при позднем бронировании, что очень эффективно для того, чтобы заполнить пустующий в ближайшие дни номер. Не все клиенты планируют свои путешествия заранее, и такая система скидки гарантированно привлечёт внимание тех, кому срочно необходим номер в отеле. Также применяется тариф выходного дня, который привлечёт в отель и тех, кто приезжает в город только в выходные дни.

     Гибкая  ценовая политика позволяет гостиницы «Business Ways Hotel» работать с различными категориями клиентов, а значит увеличивает число потенциальных покупателей гостиничных номеров.  

     7 Пути повышения экономической эффективности

        Экономическая эффективность - это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов. Для этого нужно постоянно соотносить выгоды (блага) и затраты, или, говоря по-другому, вести себя рационально. Рациональное поведение заключается в том, что производитель и потребитель благ стремятся к наивысшей эффективности и для этого максимизируют выгоды и минимизируют затраты. Эффективность предприятия характеризуется производством товара или услуги с наименьшими издержками. Финансы гостиничного предприятия — это  экономические отношения, возникающие в результате движения его денежных средств. По ценам указанных в Таблице 1- Характеристика номерного фонда, проведём анализ товарооборота проданных номеров за март и май месяц.

Таблица 4-  Анализ товарооборота проданных номеров

 

     Из  Таблицы 2- Анализ товарооборота проданных номеров видно, что товарооборот за май увеличился на 34610 лей, что составляет 32 % . Это обусловлено сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке материальной базы гостиницы.

     Для наглядности можно рассмотреть  динамику товарооборота в диаграмме.

Рисунок 1- Изменения объёма  товарооборота.

     Для снижения убыточности в «низкий  сезон» можно предложить следующие  маркетинговые мероприятия:

-скидки  сезонных распродаж;

-скидки  определенным категориям клиентов;

-включить  в комплексное обслуживание некоторые  платные дополнительные услуги;

-усилить  рекламную компанию.

       Для проведения рекламной компании  использовать  следующие виды  рекламы:

     -реклама  в прессе (считается наиболее  эффективным средством распространения  рекламы в силу своей оперативности,  повторяемости, широкого охвата  рынка). Такая реклама включает  в себя самые различные материалы,  опубликованные в периодической  печати. [7,с. 56]

     -печатная  реклама является одним из  важнейших средств распространения  рекламной информации. В качестве  печатной продукции используются  каталоги, проспекты, брошюры, буклеты,  рекламные листовки, статьи в  журналах;

     -радио  и телереклама (рекламные объявления, заставки, ролики);

     -наружная  реклама (щит).

Рассмотрим  коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы.

     Коэффициент загрузки номерного фонда определяется как отношение числа проданных номеров к общему количеству номеров, предложенных к продаже:

     Кз = * 100%

       (загрузка номерного фонда)

Вывод: является рентабельным, его Кз=83%

Определяем  среднее время проживание одного гостя по формуле:

       Дпр.= * 100%

       Дпр .= = 5,8

Тогда среднее время проживания гостя  равно 6 дням.

     Определяем  коэффициент оборачиваемости номера в год по формуле:

     Коб.= = = 17 раз