Основы гостеприимства

В Испании  также существует градация средств  размещения по категориям:

- гостиницы  - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома  гостиничного типа, бунгало, апартаменты  и др. - от 1 до 4 звезд;

- постоялые  дворы - от 1 до 3 звезд;

- пансионы - трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные  предприятия приема туристов, находящиеся  в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся  старые крепости, замки, дворцы, которые  оборудованы как отели «люкс».

    Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В связи  с тем, что практическая часть  нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более  подробно рассмотреть особенности  классификации гостиниц в РФ.

    3. Корпоративная культура.

- это совокупность ценностей, норм, правил, принятых данной организацией и обусловленных ее целями. Это некий дух организации, и формируется корпоративная культура независимо от того, хотим мы ее формировать или нет.

В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы  ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

Итак, формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы  обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений  и наказаний, аттестации сотрудников  и так далее.

Пункт первый - разработка единой корпоративной  политики и стратегических целей.

    Многие  гостиницы просто вырабатывают несколько  пунктов, которые охватывают то, что  требуется от персонала. Например: "всегда улыбайтесь", "будьте готовы помочь" или что-то еще в этом роде. Некоторые  гостиницы разрабатывают целую  программу корпоративной культуры и называют ее, например, "Настольная книга сотрудника гостиницы". В нее включены инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, все нюансы. Сотрудники знакомятся с этой книгой по ходу обучения или сразу же.

    Следующая составляющая формирования корпоративной  культуры - стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли  свои должностные обязанности одинаково. Что обычно включают стандарты? Первое - внешний вид сотрудников, как  войти в гостевой номер. Буквально  по пунктам прописывается что  сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что  обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно  поднять трубку, поздороваться, представиться  и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.

    Знания  можно разделить на 4 составляющие. Теоретические знания. Сотрудник  должен обладать определенным объемом  общетеоретических знаний. Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций, стандартов. Потом чисто  технические знания: чем занимается гостиница, какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому обратиться, к кому отослать. Все эти знания приобретаются  непосредственно в гостинице.

И специальные  знания - это знания, необходимые  специалисту для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.

Личностные  качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности.

Первое  качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать  услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, не конфликтность, стрессоустойчивость.

И еще  одна группа черт: общительность, открытость, энергичность. Понятно, что в нашей  сфере человек должен быть открыт, готов к контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться.

  Имидж может быть несколько различным  для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации  может различаться. Для международной  общественности глобальные компании стремятся  быть «корпоративными гражданами мира». Для партнеров важна высокая  конкурентность позиции. Кроме того, существует внутренний имидж организации - как представление персонала о своей организации. Можно сказать, организация имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой. Синтез представлений об организации различных групп общественности создает более общее и емкое представление об организации (рис. 1).

  Приоритеты  групп общественности в имиджевой работе могут меняться. Госструктуры, регулирующие деятельность отраслей, разборчивые потребители, широкая российская или деловая международная общественность могут занимать различные приоритеты в коммуникациях организации. Отечественный рынок, пусть даже за счет импортных товаров, превращается из «рынка продавца» (где продавец диктует условия) в «рынок покупателя. Имидж, несомненно, - инструмент достижения стратегических целей организации. Стратегическими являются цели, затрагивающие основные стороны деятельности организации и ориентированные на перспективу.

4. Коллектив.

 как  специально организованное объединение  учащихся формируется не сразу.  Ни одно объединение людей  изначально не проявляет существенных  признаков, которые характеризуют  коллектив. Процесс формирования  коллектива длительный и проходит  через ряд этапов.

   Этапы развития коллектива, где требование выступает основным параметром, определяющим его становление, впервые были обоснованы А.С. Макаренко. Необходимым путем  в развитии воспитательного коллектива он считал закономерный переход от категорического требования педагога до свободного требования каждой личности к себе на фоне требований коллектива.

   На  первом этапе в качестве средства, сплачивающего детей в коллектив, должно выступать единоличное требование педагога к учащимся.

    На  втором этапе развития коллектива основным проводником требований к личности должен быть актив.

    Третий  этап органично вырастает из второго, сливается с ним. "Когда требует  коллектив, когда коллектив сближается в известном тоне и стиле, работа воспитателя становится математически  точной, организованной работой", -- писал А. С. Макаренко.

    В последние десятилетия наметилась отчетливая тенденция называть коллективом  группу людей высокого уровня развития, отличающуюся сплоченностью, интегративной  деятельностью, коллективистической  направленностью. Самое существенное качество группы -уровень ее социально-психологической зрелости. Именно высокий уровень такой зрелости превращает группу в качественно новое социальное образование, новый социальный организм - в группу-коллектив.

    Нижним  уровнем формирования коллектива является группа-конгломерат, т.е. группа ранее  непосредственно незнакомых детей, оказавшихся (или собранных) на одном  пространстве и в одно время. Но взаимоотношения  и взаимодействия поверхностны и  ситуативны.

    Группа-кооперация отличается реальной и успешно действующей  организационной структурой, высоким  уровнем групповой подготовленности и сотрудничества. Ее межличностные  отношения и ее внутригрупповое  общение носят сугубо деловой  характер, подчиненный достижению высокого результата в выполнении конкретной задачи в том или ином виде деятельности..

Группа-автономия  характеризуется высоким внутренним единством. Именно на этом уровне члены  группы идентифицируют себя с ней ("Моя  группа"). В ней происходят процессы обособления, эталонизации, внутренней слитности и спаянности, которые являются внутригрупповой основой для перехода к высшему уровню.

Исследования  показали, что названные уровни являются не только диагностическими срезами, но и этапами в процессе коллективообразования. Коллективизм - это чувство солидарности с группой, осознание себя ее частью, готовность к действиям в пользу группы и общества. Воспитание коллективизма в школьном коллективе достигается различными путями и средствами: организацией сотрудничества и взаимопомощи в учебе, труде, общественной работе; совместным участием школьников в культурно-массовых и спортивных мероприятиях; постановкой перед учащимися перспектив (целей деятельности) и совместным участием в их осуществлении; активизацией работы детских и юношеских общественных организаций. 
 

5.Конфликты.  Пути их разрешения. 

Воспоминания  о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды…В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе  сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак  неэффективной деятельности организации  и плохого управления. В наше время  теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке  зрения, что некоторые конфликты  даже в самой эффективной организации  при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования  в современном обществе столь  велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область  знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликты возникают почти во всех сферах человеческой жизни. Здесь мы будем рассматривать  только те, которые происходят в  организациях.

Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие  согласия обусловлено наличием разнообразных  мнений, взглядов, идей, интересов, точек  зрения и т.д. Однако оно, как уже  отмечалось, не всегда выражается в  форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда  существующие противоречия, разногласия  нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Межгрупповые  и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с  группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Функции конфликтов