Сегментирование является важным средством повышения  рентабельности.

Принципы, по которым  сегментируется потребительский рынок:

1. Территориальный.  Современный клиент ценит удобство  расположения.

2. Демографический.  Учитывается возраст, размер семьи,  уровень образования.

3. Психологический.  Учитывается социальное положение,  тип личности, образ жизни.

4. Поведенческий.  Изучается мотивация поведения клиентов.

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно  узнавать, довольны ли они услугами.

Это поможет  составить объективную картину  того, на сколько удовлетворены клиенты  обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

Специфическими  мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может  стать:

программа «клиент  привлекает клиента»;

дополнительные  услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).

         Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, так как любая организация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованным.

     Управление  отношениями включает в себя наличие  продуманных, принятых всеми и реально  действующих ценностей и принципов работы с клиентами; разработанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженных бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; современных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анализа продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим процессом.

     На  сегодняшний день большинство компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Комплексный подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренингов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучение текущей ситуации, и внедрение современных компьютерных систем.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

       В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

       В России также сфера сервиса, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

       В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

• новые виды деловых (производственно-коммерческих и интеллектуальных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, логистические, маркетинговые услуги, консалтинг и др.;
• услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;
• услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;
• другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

 

        Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызывает необходимость искать и реализовывать пути повышения эффективности управления предприятием сервиса.

     Говоря о культуре сервиса, мы, прежде всего, подразумеваем тот ее аспект, который связан с овладением менеджерами, квалифицированными специалистами, рядовыми сотрудниками фирмы профессиональными основами своей деятельности. Культура труда работника сервисного предприятия или фирмы предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широких знаний);
• организационно-технологического совершенствования труда.

     Перед менеджментом сервиса стоит задача углубления профессионально-трудовой подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных среди них.

     При этом важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

     В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

       В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда.

       Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.

    Подводя итог, можно сделать вывод, что культура сервиса - это категория, над формированием которой нужно постоянно работать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  
 

ЛИТЕРАТУРА: 

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А.Аванесова.- М.: Аспект Пресс,2005- 318с.
2. Акулич, И.Л. Маркетинг / И.Л. Акулич. -М.: Высш. шк., 2002- 447с.
3. Ботавина, Р. Н. Этика деловых отношений / Р.Н. Ботавина.- М.: Финансы и статистика,2001- 208с.
4. Ботавина Р. Н. Этика менеджмента/ Р.Н. Ботавина.- М.: Финансы и статистика, 2001- 192с.
5. Воронцов, Б.Н. О разумных потребностях / Б.Н.Воронцов.- М.: Философские науки, 1983- 204с.
6. Иванов, Н. Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный под-

           ход/ Н.Н Иванов. - СПб.: Питер, 2001- 143с.

7. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская. - М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.- 116с.
8. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2006- 192с.
9. Лифиц, И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг/ И.М. Лифиц. - М.: Юрайт-М, 2005- 224с.
10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания/ И.Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001- 187с.
11. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. – М.: Юнити, 2005- 239 с.
12. Пивоварова, М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М. С. Пивоварова.- М.: Маркетинг, 2005- 95с.
13. Роман, М. И. Научные основы управления конкурентоспособностью: Учебно-методическое пособие / М. И. Роман.- Владимир.: ВГУ, 2001- 195с.
14. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник; 3-е изд., перераб. и доп. / Ж.А. Романович. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2007-  285с.
15. Коробкова,  С.Н. Сервисная деятельность: Учеб. пособие/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов. -СПб.: СПбГУАП, 2002- 160с.
16. Соловьев, Э. Я. Современный этикет и деловой протокол/ Э.Я. Соловьев.- М.: Ось–89, 2000- 208с.
17. Стаханов, В. Н. Маркетинг в сфере услуг: Учеб.пособие / В.Н. Стаханов, Д. В Стаханов.- М.: Экспертное бюро, 2001- 160с.
18. Скобкин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин.- М.: Магистр, 2007- 493с.
19. Тульчинский, Г. Л. Технология менеджмента в сфере культуры/ Г.Л. Тульчинский.- СПб.: СПбГАК, 1994- 512с.

     20. Тьетар, Р.А. Менеджмент/ Р.А. Тьетар.- СПб.: Изд. дом «Нева», 2003-

           96с.

     21.Уокер, Д. Введение в гостеприимство / Д. Уокер.- М.: ЮНИТИ, 1998-     

           463с.

     22. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие /    

          В.Г. Федцов.- М.: «Издательство ПРИОР», 2000 -208с.

     23.Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства

         / Е. Е . Филипповский, Л. В. Шмарова.- М.: Финансы и статистика,

          2005- 399 с.

     24. Хекхаузен, Х. Мотивации и деятельность/ Х. Хекхаузен.- М.:

           Педагогика, 1986- 150с.

     25.Челенков, А. Основы классификации услуг как маркетингового

       продукта/ А. Челенков.- М.: Маркетинг, 1998- 122с. 

26. Шатаев, И. М. Основы организации бытового обслуживания

      Населения / И.М. Шатаев.- М.: Легкая  индустрия, 1980- 340с.

    27. Шипунов, В.Г Основы управленческой деятельности / В.Г. Шипунов,

            Е.Н.Кишкель.- М.: Высшая школа, 2000- 185с.

     28. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика/ А.Ю. Юданов.- М.:

           Акалис, 1996- 215с.

     29. Юркина, Н.А. Введение в специальность: социально- культурный

           сервис и туризм / Н.А. Юркина.- М.: ГИНФО, 2002- 152с.

     30. Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:

            российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л.

            Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2002- 416 с.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПРИЛОЖЕНИЕ

 

Таблица 1. 

Компоненты качества в индустрии обслуживания, определяющие культуру

                                                            сервиса