Отчет по практике в ООО «Гранд Отель Европа»

 

      Дополнительные услуги.

     В соответствии с «системой классификаций  гостиниц и других средств размещения» гостиница «Гранд Отель Европа» предлагает следующие виды услуг:

 

Платные дополнительные услуги:

• парковка;
• 24-часовое обслуживание в номерах;
• система видеоконтроля и безопасности;
• бизнес-центр;
• консьерж;
• депозитные сейфы на рецепции;
• обмен валюты;
• ресторан;
• бар;
• тренажёрный зал;
• бассейн;
• солярий;
• сауна;
• массаж;
• прачечная;
• химчистка;
• заказ такси;
• заказ ж/д и авиабилетов;
• заказ экскурсий;
• магазин;
• медпункт;
• почтовое отделение;
• конференц-залов от 20 до 325 персон;
• 3 комнаты для переговоров (20/30/32 персоны).

 

      1.Система управления гостиничным предприятием

       1.1.Организационная структура

       Организационная структура – это состав, взаимосвязь  и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

       Сущность  организационной структуры в  делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

       Целью организационной структуры являются:

       Разделение  труда;

       Определение задач и обязанностей работников;

       Определение ролей и взаимоотношений

       Главной задачей организационной структуры  гостиницы «Гранд Отель Европа» (Приложение 1) является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

       Для эффективной работы руководство  должно распределить среди сотрудников  все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.

 

       1.2.Функциональное  назначение служб

     Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

     • бронированием номеров;

     • приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

     • отправка туристов домой или к  следующему пункту маршрута путешествия  после окончания тура;

     • обеспечение обслуживания в номерах;

     • поддержание необходимого санитарно-гигиеническое  состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

     • оказание бытовых услуг гостям.

     Служба  приема и размещения.

     К функциям службы относятся:

     - Прием заявок и их обработка.

     - Составление необходимой документации: графика заездов на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

      - приветствие гостя;

     - выполнение необходимых формальностей  при его размещении;

     - распределение номеров и учет  свободных мест в гостинице  (данную функцию может выполнять  отдельно сформированная служба портье);

     - выписка счетов и производство  расчетов с клиентами (предварительных  и окончательных);

     - ведение карточки гостя.

     Работа  службы разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная  смена начинает работу в 14.45 и заканчивает  в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

 

      Хозяйственная служба.

     Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

     Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет.

     В структуру данной службы также входить  прачечная, химчистка, глажка  белья, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.

     Служба  безопасности.

     Личная  безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности –  важный аспект в работе гостиницы  «Гранд Отель Европа». Служащие обязаны  по закону принимать все необходимые  меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

     Службе  безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

     - разработкой процедур реагирования  на чрезвычайные происшествия;

     - повседневной безопасностью гостевых  комнат;

     - контролем ключей;

     - предотвращением краж, контролем  за замками;

     - контролем доступа в здание  гостиницы;

     - системой охранной сигнализации;

     - контролем территории;

     - наружным освещением;

     - системой наблюдения с помощью  телемониторов;

     - сейфами и несгораемыми шкафами;

     - сбором и хранением информации.

 

      Служба  питания

     Обеспечивает  обслуживание гостей предприятия в  ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     Служба  маркетинга

     Служба  крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

     -обеспечение  рыночного характера деятельности  гостиничного предприятия;

     -осознание  общности дела;

     -максимизация  контактов с реальными и потенциальными  клиентами.

     Инженерная  служба.

     Отвечает  за поддержание сложных систем в  рабочем состоянии и их ремонта. Эти системы или  их части в  большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии, согласно технологии обслуживания, внедренной в гостинице и осуществляемой инженерной службой, является:

     -подогрев  воды;

     -вентиляция  воздуха;

     -кондиционирование  воздуха;

     -эксплуатация  насосных систем;

     - эксплуатация электрических систем;

     -эксплуатация  холодильных систем

     - эксплуатация оборудования пищеблока;

     - эксплуатация компьютерных систем;

     - эксплуатация лифтового хозяйства;

     -отопление  помещений.

     Все начальники служб контролируют результаты работы сотрудников и докладывают  об этом высшему руководству.

 

      1.3.Должностные инструкции

     Генеральный менеджер гостиницы:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, хозяйственной службы, службы питания, инженерных служб и т.п.
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.