Потребности человека и их обслуживание

 

Принципы, по которым сегментируется потребительский рынок:

 

1. Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения.

 

2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования.

 

3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

 

4. Поведенческий. Изучается мотивация поведения клиентов.

 

Необходимо осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно  узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объективную  картину того, насколько удовлетворены  клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

 

Специфическими мерами, направленными  на расширение и укрепление клиентской базы может стать:

- программа «клиент привлекает клиента»;

- дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы,  радио, телевидение, чай, кофе).

 

 

 

 

 

Заключение.

 

По данной работе можно  сделать следующие выводы:

 

1. Потребность - это всегда  потребность в чем-то, в предметах  или условиях, необходимых для  поддержания жизнедеятельности.  Соотнесение нужды с ее объектом  превращает состояние нужды в  потребность, а ее объект - в  предмет этой потребности и  тем самым порождает активность, направленность как психическое  выражение этой потребности

 

Понятие потребности используется в трех значениях: как обозначение

 

 а) объекта внешней  среды, необходимого для нормальной  жизнедеятельности (потребность-объект);

 

 б) состояния психики,  отражающего нехватку чего-либо (потребность-состояние);

 

в) фундаментальных свойств  личности,  определяющих ее отношение  к миру (потребность-свойство).

 

Потребности также можно  разделить на биологические, социальные и идеальные.  Современная классификация потребностей отличается огромным разнообразием, потребности делятся на потребности общества и личные, разумные и неразумные и.т.д. Признаков для деления потребностей очень много и каждый из них имеет право на существование, и может оказаться наиболее приемлемым для конкретного общества.

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

 

К сфере услуг относятся:

 

• жилищно-коммунальное хозяйство;

 

• бытовое обслуживание населения;

 

• образование и наука;

 

• здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение;

 

• культура и искусство;

 

• пассажирский транспорт;

 

• связь по обслуживанию населения;

 

• торговля, общественное питание;

 

• финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание);

 

• пенсионное обеспечение;

 

• рекреационные услуги;

 

• индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

 

Основные методы удовлетворения потребностей человека:

 

• Абонементное обслуживание;
• Бесконтактное обслуживание;
• Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов;
• Обслуживание на дому;
• Приём заказов по месту работы;
• Самообслуживание;
• Выездное обслуживание

 

Основные критерии качественного  обслуживания:

 

• ориентация на клиента;
• соблюдение культуры обслуживания;
• соблюдение  норм;
• ценовая стратегия;
• качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и  характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);
• широкий ассортимент услуг.

 

Резюмируя, желание и попытки  российских предпринимателей развивать  сферу услуг, мы считаем экономически более чем оправданным. Для примера, в развитых странах Запада сфера услуг приносит около 70% ВВП. Да и потребности человеческие неисчерпаемы и обладают свойством развития и обновления по мере социализации человека.