Ішкі маркетинг саясатын енгізу және басқару

МАЗМҰНЫ 

КІРІСПЕ 

І Тарау. ҚОНАҚ  ҮЙ СЕРВИСІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

1. Қонақ үй бизнесі: дамуы мен жіктелуі
2. Қонақ үй қызметтерінің спецификасы
3. Қонақ үй сервисі сапасының элементтері

ІІ Тарау. “КАРАВАН САРАЙ” ҚОНАҚ ҮЙ-МЕЙРАМХАНАЛЫҚ КЕШЕНІНІҢ  ҚАРЖЫЛЫҚ-ШАРУАШЫЛЫҚ ҚАРЕКЕТІ

2.1 “Караван  Сарай” қонақ үй-мейрамханалық  кешенінің ерекшеліктері мен  ұйымдастыру құрылымы

2.2 Қаржылық қарекетті  талдау

2.3 “Караван  Сарай” қонақ үй-мейрамханалық  кешенінің сервистік қызметінің  қазіргі жағдайы

ІІІ тарау. ҚОНАҚ  ҮЙ САПАЛЫ СЕРВИСІНІҢ БАҒДАРЛАМАСЫН ДАМЫТУ

3.1 Ішкі маркетинг  саясатын енгізу және басқару

3.2 Еңбек ресурстарын  тиімді басқару қонақ үй сервисінің  сапасын жоғарлату  құралы  ретінде

3.3 Пайдалылықты  өсірудің приоритетті бағыттары 

ҚОРЫТЫНДЫ

ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

ҚОСЫМША 

КІРІСПЕ 

    Қонақ үй және мейрамхана бизнес ортасы туризмнің  жетекші факторы мен базасы болғандықтан, оны “алтын жұмыртқалы тауық” саласы деп атайды. Бірақ біздің елімізде қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнес көптеген себептерден шетелдегідей өріс алып жатқан жоқ, оның экономикалық және басқару негіздерін оқу экономикалық ғылымның жеке саласына әлі айналған жоқ, ал қонақжайлық қызмет көрсету маркетингі мен басқаруын тек кейінгі кезден ғана университеттік деңгейде оқыта бастады. Сондықтан бұл сала дамыған елдің тәжірибесін меңгерген жөн деп көреміз. Америка Құрама Штаттарында қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнесінде клиентке ерекше көңіл бөліп бағдарланумен ерекшеленетіндіктен, біз үлгі етіп американдық мектебін таңдадық. Бұл мектептің көрнекті өкілдері, қонақжайлық қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін қызметшілер, олар өз индустриясының басқа кәсіпорын қонағы жағдайында болғанда өздеріне қандай қызмет көрсетуді қалайтын болса, қонақтарға да сондай қызмет көрсетуі тиіс деп айтады.

    Темір жол, автокөлік пен әуе көлігінің  дамуымен қоғам мобильдене берді. Бұл  мобильділік, өз кезегінде, қонақ үй ісінің, тәуелсіз негізде басқарылған, негізінен жеке меншікте болған кішігірім  кәсіпорын индустриясынан иелену мен  басқарудың түрлі тәсілдері бар – франчайзинг, серіктік, аренда және шарт бойынша басқару – қазіргі кездегі индустрияға транформациясына көмектесті. Қонақ үйлер мен мотельдердің Американдық ассоциациасының мәліметтері бойынша, АҚШ қонақ үй индустриясы 44700 қонақ үйлер мен мотельдерден тұрады. Басқа елдерден ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген қонақ үй классификациясы жоқ. Бірақ қонақ үйлерді тұрған орны, бағасы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша жіктейді. Қонақ үйлер бөлмелерінің бағасы бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі, апартаментті және көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты қонақ үйлер орталық, курортты, казинодағы, әуе вокзалды, автострадты болады.

    Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге болмайды. Екінші, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни қызметтер көзі мен объектісінен ажырамайды. Үшінші, қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады.  Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді.

    Қонақ үй қызметтерінің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан шұғыл ерекшелінеді. Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның өнімі бір уақытта өндіріліп – тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ұмтылу – шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша “қызмет көрсетудің бір қадамы – қонақтардың үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда,  фирма өз қонағының үміттерін білу, және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек”. Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр.

    Осы жағдайлардың барлығын ескере отырып, қонақ үй кәсіпорнында сапаға жауап  беретін сервисін ұйымдастыруын зерттеу – бұл жұмысымыздың мақсаты болып отыр. Зерттеудің объектісі ретінде Алматы қаласындағы “Караван Сарай” қонақ үй-мейрамханалық кешені алынуда. Және де мақсатқа жету жолында келесі міндеттерді шешу көзделіп отыр:

• американдық мектеп тәжірибесін пайдалана отырып, сервистің қонақ үй шаруашылық қызметіндегі орнын анықтау;
• жақсы сервис ұйымдастыруын қамтамасыз ететін қызметтің төрт спецификалық белгілерін және қызмет көрсету сапасының бес сатылы моделін қарастыру;
• “Караван Сарай” қонақ үй-мейрамханалық кешенінің сервистік және шаруашылық қызметіне талдау жасау;
• қонақ үй кәсіпорынның сервистік қызметін жетілдіру жолдарын ұсыну.

   Бүгінгі күні туристік нарық еңбек нарығы мен табыстар деңгейінің айнасы болып  қалыптасып жатыр. Туризм сервистік  қызмет арқылы қонақ үй шаруашылық жүйесін қалыптастырады. Сервис элементтері қонақ үй келушілерін бұл жерге оралуға әрдайым дайын болатын эмоционалды жағдайы жоғары клиенттерге айналуға көмектеседі. Қонақ үйдің бірегейлігі – қызметшілері өнім бөлігін құрайтынында. Сондықтан маркетинг мамандары қонақ үй қызметшілердің қонаққа сапалы қызмет көрсетуге ынтасы мен мүмкіндіктері бар екенінде сенімді болу үшін барлық жағдайлар жасауы керек. Туризм қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ел экономикасының жетістікті дамуында үлесі зор. Ал, қонақ үй шаруашылығы туризм дамуында маңызды орын алатындықтан, оның  қызмет етуінің тиімділігін кепілдейтін жоғары сапалы сервисті ұйымдастыру мәселесі бүгінгі күні өте актуальді деп санаймыз.

І тарау  ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

   Қонақжайлық, немесе қонақ үй мен мейрамхана бизнес ортасын “алтын жұмыртқалы тауық” саласы деп атайды. Бұл қонақжайлық  арнасы туризмнің жетекші факторы  мен базасы болып табылуымен түсіндіріледі. [В.А. Квартальнов. Туризм. – М: ФиС, 2000-320с. Стр. 76].

   Американдықтар  қонақ үйлер, мейрамханалар, туристік агенттіктер, ұлттық парктер, мәдениет пен демалу саябақтары және т.б. сияқты арнайы кәсіпорын арқылы саяхаттаушы  адамдарға қызмет көрсетуге маманданған  экономиканың барлық туыс салаларын осы индустрияға біріктіреді. АҚШ-та бұл индустрия жұмыспен қамтудан маңызы бойынша екінші болып табылады. Көптеген штаттарда – бұл 400 млрд. доллар тауарлар мен қызметтермен қамсыздандыратын экономиканың ең маңызды саласы.

   Біздің  елде қонақ үй  - мейрамханалық және туристік бизнес көптеген себептерден Америкадағыдай өріс алып жатқан жоқ, оның экономикалық және басқару негіздерін оқу экономикалық ғылымның жеке саласына әлі айналған жоқ, ал қонақжайлық қызмет көрсету маркетингі мен басқаруын тек кейінгі кезден ғана университеттік деңгейде оқыта бастады. Осындай жағдайда американдық тәжірибені меңгеру актуальды болып табылады.

   Қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнестің  американдық мектебі клиентке ерекше көңіл бөліп бағдарланумен ерекшеленеді. Клиент ең жоғарғы құндылық болып қарастырылып, оның қажеттіліктерін қамту іскер активтілігінің соңғы нәтижесі болып табылады. Американдық еңбектер мен оқулықтарында “guest” қонақ сөзі “customer”, “client” (тұтынушы, клиент) сөздерін қолданудан ығыстырып шығарған. Қонақ үй –мейрамханалық және туристік бизнестің американдық мектебінің көрнекті өкілі Джон Уокер, қонақжайлық қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін қызметшілерге, олар өз индустриясының басқа кәсіпорын қонағы жағдайында болғанда өздеріне қандай қызмет көрсетуді қалайтын болса, қонақтарға да сондай қызмет көрсетуі керек деген кеңес береді.

   Қонақтардың күткендерін анықтап және оларды қанағаттандыру ғана емес, олардан  асу үшін тәсілдерін табу үрдісіне кәсіпорын барлық ұйымдастырушы  деңгейлері қатысуы керек.

   Қонақжайлық индустриясы саласында іскер  активтілігінің ең жоғарғы мақсаты, ең алдымен, клиент қажеттіліктерін  қанағаттандыру болып табылады, және содан кейін ғана кәсіпорын табыстарын көтеру болып табылады. [Уокер Дж. Р. ВВедение в гостепиимство: Учебник / Пер. С англ. – М.: ЮНИТИ, 1999-463с]. 

1.  Қонақ  үй бизнесі: дамуы мен жіктелуі

   Солтүстік Америкада алғашқы қонақ үйлер  керуен сарайлар және таверналар деп  аталады. Олар қазіргі кездегі толықсервисті  қонақ үйлерден едәуір ерекшеленеді.

   Құрама Штаттағы ең бірінші ашылған қонақ үй Нью-Йоркте Бродвейдегі 70-бөлмелі City Hotel болды. Бұл айрықша мәнді оқиға 1794 жылы болды. Біріншіден кейін басқалары да артын ала болды. Алғашқы нағыз қонақ үй - өзінің коридор қараушысы, регистратурасы, бөлме есіктерінде құлпылары, тіпті қонақтар үшін тегін сабыны болған қонақ үй 1829 жылы Бостонда ашылған 170-бөлмелі Tremont House болды.

   Көліктің  жаңа түрлерінің пайда болуы қонақ  үй индустриясының табиғатын өзгертті. Алдымен, темір жолдар, батысқа жол  ашқан, қонақ үй жоспарлаушыларға оларды курорттық қалалар вокзалдарына жақынырақ салуды ойына салды. Кейіннен автомобильдер пайда болды. Автомобилистер үшін алғашқы салынған қонақ үй, мотель, 1925 жылы Клифорния штатындағы Сан-Луис Обиспода калифорниялық архитекторы Артур Хайнемановтың нұсқауымен құрылды. 40-шы, 50-шы және 60-шы жылдары Америка жолдарында қонақ үйлер мен мотельдердің салынуы қарқынды жүріп жатты. Американдықтар жолдарды меңгерді және қонақ үй бизнесі осы қажеттіліктерге жанастырыла бастады. Тура осылай әуе көлігі аэропорт жанында салынған, және де қала қонақ үйлерінің қайта құрылып, дамуының катализаторы болып табылды. Іскер адамдар және демалушылар осы көлік түріне көшуімен бүкіл әлемге үдей түскен ең мықты индустрияға айналдырды.

   1950 жылдары экономиканың жандануы азаматтарға саяхаттар мен туризмге көбірек ақша жұмсауға мүмкіндік туғызды. Темір жол, автокөлік пен әуе көлігінің дамуымен  қоғам мобильдене берді. Бұл мобильділік, өз кезегінде, қонақ үй ісінің, тәуелсіз негізде басқарылған, негізінен жеке меншікте болған кішігірім кәсіпорындар индустриясынан иелену мен басқарудың түрлі тәсілдері бар – франчайзинг, серіктестік, аренда және шарт бойынша басқару – қазіргі кездегі индустрияға трансформациясына көмектесті.

   Франчайзинг.

   Франчайзинг шаруашылық жүргізуінің жүйесі ретінде қонақ үй индустриясында кең қолданылады. Оның мәні: серіктік шеттен ақша тартып, сол арқылы, әлде қайда тез дамуында жатыр. Серіктік, лицензиясын сақтай отырып, бұрынғыдай белгілі құқықтарға ие болады, мысалы, өзінің фирмалық белгілерін, өздері шығарып тапқан технологияны, әдістемесін, сақтау жүйесін, пайдаланған маркетингтік процедураларын, жеңілдіктер жүйесін және т.б. қолдану құқықтары. Серіктіктен  лицензияны сатып алушы оның қонақ үйдің бөлігін жеке басқару бойынша шартқа қол қойды, лицензия ұстаушымен ақылдасқан шарттарына сәйкес. Франчайзинг, ол арқылы қалыпты дамуына мүмкіндік алатын серіктікке де , ақшасы мен жұмыс істеу құштарлығы бар, бірақ тәжірибесі мен атағы жетіспейтін донорға да пайдалы.

   Бұл жүйе қонақ үй индустриясында  1907 жылы Ritz Development Company  өзінің нью-йорктік фирмасынан Ritz Carlton аталу құқығын сатып алуынан басталды.

   Holiday Inns серіктігі де (қазір ол Holiday Corporation деп аталады және әлемде ең  ірі болып саналады) өзінің тез  дамуымен франчайзинг борышты. Holiday Corporation жетістігінің басты факторларының бірі олардың орташадан жоғары емес баға көлемі бар нарық үшін күрескен бірінші қонақ үйлік фирма болып табылуда. Негізінде бұндай қонақ үйлер мен мотельдер қала орталығындағы қымбат кварталдардан алшақ, маңызды магистральдардық қиылысы немесе бағалары әлде қайда саналы қала жанында салынды. Жетістігінің екінші бір себебі – олар ұсынған игіліктер болды: тиімді бағаға комфорт, көрнекті қонақ үйлерді ерекшелендірген интерьердегі астарлылықтың болмауы.

   Осы уақыт шамасында “бюджетті” (ең арзан) деген мотельдер пайда  болды. Калифорниялық серіктік Motel 6, бұлай аталу себебі осындай қонақ  үйде тұру ақысы күніне алты доллар болды, Days Inn сияқты (оның иесі бірде Holiday Inns-те демалғанда оның бағалары аса қымбат деп санаған) бүкіл елге тарай бастады. Құрылыс биснесінде тәжірибиесі бар мистер Дэй арзан жер учаскесін сатып алып, оны екі қабатты үйлермен салып толтырды. Бұл қонақ үйлер мен мотельдер ең алдымен жанұйялық демалысқа арналған болатын.

   60 жылдары Хилтон мен Шератонның жеңіл қолымен франчайзинг қонақ үйлер мен мотельдердің дамуы мен өсуінің басты стратегиясына айналды. 70-80 жылдары бұл тенденция сақталынды.

   Өзінің  барлық пайдаларымен қатар франчайзингтің екі проблемасы бар: 1.лицензия иесі сапа стандарттарын қалай сақтай алады. 2.лицензияны пайдалану құқығын сатып алғандардың жағынан қаржы арамдатуынан қалай аман қалуға болады. Бұл мәселеде қиындықтар өте көп. Ең алдымен шартта сапа стандарттарын кепілдейтін барлық өзгешеліктерді көрсету өте қиын. Тек кейінгі кезде ғана франчайзингтік шарттар ғимарат сыртқы келбеті мен қонақтарға қызмет көрсету деңгейін көрсететін талаптарды нақтырақ құрастыратын болды.