Ішкі маркетинг саясатын енгізу және басқару

   Экономды  және бюджетті қонақ үйлер.

   Экономды  және бюджетті қонақ үйлер таза, әжептеуір кең керекті жиһазы бар бөлмелерді ұсынады. Travelodge, Motel 6, Days Inn,  La Qwinta сияқты қонақ үй жүйелері қонақтардың тамақтануына емес, тек қонуына көңіл жұмылдыруының арқасында даңқы шықты. Олардағы орташа бағасы тәулігіне 30 доллардан 50 долларға дейін.

   Бұл қонақ үй нарығындағы соңғы қосылу – Promus’s Hampton Inns, Marriet’s Fairfield және Choice’s Comfort Inns болды.

   Ұзақ  мерзімді тұру қонақ үйлері.

   АҚШ-та қонақтардың ұзақ мерзімге тоқталуына бағдарланған қонақ үйлер бар. Әрине, олар егер бос бөлсмелері болса қонақтардың қысқа мерзімге тоқталуына тыйым салмайды. Сонда да, қонақтардың көбісі бөлмелерді ұзақ мерзімге жалғайды, сәйкесінше тұру ұзақтылығына байланысты жеңілдіктер алады.

   Бұл қонақ үй қызмет нарығының жетекшілері  – Residence Inns және Homewood Suites. Бұл қонақ үйлерде қонақтарға ас үй бөлмесі және ас үй керек жарақтарының барлығы ұсынылады. Тегін континенттік таңертеңгі ас пен кешкі коктейль холлда беріледі.

   Ұзақ  мерзімді тұрудың апартаменттік  қонақ үйлері.

   Апартаменттік отельдер әдетте жай отельдермен салыстырғанда сол бағаға 25% көбірек пәтер жайын ұсынады. Қосымша пәтер жай қонақ жайғасатын бөлме мен ас үй бөлмесі түрінде болады.

   Бұл қонақ үй қызметтер нарығындағы  жетекшілер Embassy Suites (Promus Corporation компаниясына жатады және онымен басқарылады) және  Residence Inns (Marriott компаниясы).

   Қонақ үй бизнесіндегі интеграция.

   Тік интеграция.

   Қонақ үй ісінде тік интеграцияға (сала ішіндегі) тенденция салыстырмалы жақын арада  байқалып жатыр. Компаниялар, олардың  қонақтарының қажеттіліктері тіпті  біркелкі емес, ал керісінше баға мен ыңғайлылық қатынасында едәуір айрықшалануы мүмкін. Енді айтарлықтай барлық басты қонақ үй корпорациялардың нарықтың әр сегментінде меншігі бар: көріктіде де, бірінші деңгейліде де, экономдыда да.

   Көлденең  интеграция.

   1940 жылдардың соңында Pan American компаниясы өзінің Inter Continental отельдерінің біріншісін ашқаннан бері, кейбір авиакомпаниялар отельдерді сатып алып оларды басқару арқылы көлденең интеграция тәжірибесін игере бастады. Бұрын тек өз жолаушыларын тасымалдаумен, жиі алыс қашықтыққа, айналысқан, ал енді оларды рейстер арасында орналастыруды да өз мойнына алған мұндай авиакомпаниялардың дамуы әбден орында болып табылады. Өзінің жаңа меншігімен кейіннен не істейтіні – компанияның стратегиялық ықыластарына байланысты болады. Мысалы, Nikko Hotels бұрынна Japan Airlines компаниясының меншігі болып табылды, және ол олардан бас тартқысы келмеді. Ал American Airlines және United  Airlines болса, қонақ үй бизнесіндегі өз үлестерін сатқан болатын, мүмкін бұл кейінгі кездегі қаржылық қиындықтар себебінен болған шығар. 

2.  Қонақ  үй қызметтерінің спецификасы

   Алдымен маркетинг физикалық сезілетін  тауарларды сатуға қатысты дамыды. Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі  нүктелерінде қызметтер саласының  феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Қызметтер индустриясының тез қарқынмен өсуі оның жұмыс істеу мен маркетинг саласындағы ғылыми ізденістердің өзектілігін едәуір көтерді.

   Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Бұл мәдениет қонақ қажеттіліктерін ептеп қанағаттандырудан тұрады. Ол басшылықтың жұмыс стилін сипаттап, компания қызметін жоғарыдан төменге қарай сіңдіруі керек. Айсадор Шарп Four Seasons компаниясының қонақ үйлерінде қызмет көрсету мәдениетін өзінің қызметшілерімен тікелей қатынасуымен және осы мәселедегі компанияның дәйекті саясатымен көтермелейді. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.

   Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында  жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының  төрт спецификалық белгілерін ұмытпауы керек: сезілмейтіндігі, қайнар құралу көзінен ажырамайтындығы, сапаның тұрақсыздығы және сақталмайтындығы.

   Сезілмейтіндігі.

   Материалды  тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп көруге және естуге болмайды. Қонақ үй өткізу бөлімінің қызметшілері сату барысында өз “тауарын” көрсету үшін қонақ үй бөлмесін өзімен бірге нарыққа апара алмайды. Шындығында олар бөлмені емес, тек онда белгілі уақытқа тоқтау құқығын сатады. Қонақ қонақ үйден кетіп бара жатқанда онда қонақ үйден төлеген есебі ғана қалады. Бірақ бұл бір жағынан дұрыс емес тұжырым. Роберт Люкс айтқандай да бір қызметті сатып алған адам қолында әкетіп бара жатқан ештеңесі болмаса да, есінде көп нәрсе қалады. Басқалармен бөлесетіндей есте қалғанды өзімен бірге әкетеді. Қонақ үй қызметтер саласындағы ежелгі сезілмейтінділік туғызатын белгісіздікті жою үшін, қонақтар сол қызметтердің кішкене болса да сапасын көрсететін сезілетін нәрселерді іздейді. Қонақ үйдің сыртқы келбеті – бұл оған жақындаған адамның ең бірінші көретіндігі. Қонақ үй жан-айналасы, жалпы көрінісі, оның қаншалықты жақсы екендігі жайлы жоруға мүмкіндік береді. Материалды емес қызметтердің сапасын алуан түрлі материалды фактілер көрсетеді. Гонконгтағы Regent Hotel басшылығы өздеріне келушілерін барлық қызметшілері, униформа киетіндердің де, кимейтіндердің де барлығы өз фирмаларының атағын қадірлейтіндігін сендіруге тырысады. Профессионалдылық пен элеганттылық - бұл Regent Hotel-дің қосылғыштары, оның визиттік карточкасы.

   Қызмет  көзі мен объектісінен ажырамайтындығы.

   Қонақ үй индустриясында қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді. Бұл қонақпен ұштасуды асыратын қызметшілері –  сатылып жатқан тауардың бір бөлігі болып табылады. Бөлмеге әкелінген тамақ керемет дәмді болуы мүмкін, бірақ егер официант оны қалай болса солай әкелсе, қонақ үй сервисінің жалпы бағасы түсіп қалуы мүмкін. Сатылып жатқан қызметтің бастапқы ажырамайтындығы, қонақтардың да сол қызметтің бір бөлігіне айналуына әкеледі. Мысалы, егер де тыныштықта демалуға келген қонақтың көршілері у-шулы болса, сол қонақтың бүкіл демалысы бұзылады деген сөз. Сондықтан менеджерлер қонақтардың бір біріне рахатын бұзбаушылығын қадағалау керек.

   “Ажырамайтындық”  түсінігінің тағы бір аспектісі  – бұл тек қызметшілер ғана емес, қонақтар да қызмет көрсетілуге  мүмкіндік беретін міндетті шарттарды  білулері керек. Мысалы, Holiday Inn Newark Еуропадан  келген туристер арасында жақсы танылған. Ал олардың көбісі кредиттік карточкасының жоқтығынан бар ақша немесе жол чектармен төлейді. Бұл жерде қосымша қызметтер үшін алдын-ала қабылдау жерінде төлеу керектігін білмейтін қонақтармен кейбір түсініспеушілік пайда болады.

   Сапаның тұрақсыздығы.

   Қонақ үй саласының қызметтері құбылмалы, басқаша айтқанда оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен көрсетіліп жатқандығына байланысты болады. Бұл құбылмалылықтың бірнеше себебі бар. Біріншіден, бұл қызметтер бір уақытта дерлік қабылданып көрсетіледі, ал бұл оның сапасын бақылау мүмкіндігін шектейді. Сұраныстың уақыттық тұрақсыздығы сұраныс жоғары болған кезде көрсетілетін қызметтің сапасын сақтауды қиындаттырады. Көп нәрсе қызмет көрсетушінің сол сәттегі жағдайына да байланысты. Бүгін керемет қызмет көрсеткен адам, ертең нашар қызмет көрсету мүмкін. Оның себептері әр түрлі болуы мүмкін: мүмкін ол аурып қалған шығар, немесе оның жанұясында проблемдері бар шығар. Қызмет сапасының өзгермелілігі мен құбылмалығы – қонақтардың шағым келтіруінің басты себептерінің бірі.

   Сақталмайтындығы.

   Қызметтерді сақтауға болмайды. Жүз бөлмелі қонақ  үй егер бүгін 60 бөлмесі толтырылса, ертең 140 бөлмесі толтырылуы мүмкін емес. Толтырылмаған 40 бөлменің шығындары  – бұл толықтырылмайтын жоғалтулар. Бұндай “тезбұзылатын” өнімді сатып  жатқандықтан қонақ үйлер қонақтардан бөлмелерді брондағаны үшін ақша алуы мәжбүр, қонақ келмеген жадайда да. Тұрақты табысты қамтамасыз ету үшін кәсіпорынға өз мүмкіндіктері мен ағымды сұранысы арасында амалдауға тура келеді, өйткені алмағандықтан туған шығындардың есесін қайыру мүмкін емес.

   Қызмет  көрсетуді басқару стратегиялар.

   Қонақ үй индустрия саласында қызмет ететін адамдар, егер де өз бизнесінің кейбір сипатты ерекшеліктеріне көңіл  қойса, өз қызметтерінің тиімділігін  едәуір өсіруі мүмкін.

   Сезілмейтін тауарды материализациялау.

   Қызметтер маркетингі қонақтарды, оларға көрсетілетін қызметтерді елестетуге көмектесетін, мүмкін материалдармен қамтиды. Ғимараттың сыртқы келбетімен қызметшілері бар  жарнамалық плакаттар мысал бола алады. Жарнамалық материалдарда әдетте бөлмелер сиымдылығы мен жиһаз орнын ауыстыру мүмкіндігі көрсетілген конференц-залдардың суреттері болу керек.

   Физикалық анықтылық әртүрлі күйде берілу мүмкін. Мысалы, қонақ үй бөлмесінің ішіндегі шынылардың сырт қапталуы олардың  тап-таза жуылғандығы жайлы айтады. Әжетхана қағазында және сантехника жабдығындағы қағаз сызық ванна бөлмесі тазаланғандығын көрсетеді. Hampton Inn’s вестебюлінде кіре берісте, мұнда салыстырмалы арзан бағаға тазалық, комфорт және жайлылық табатындығынды сезінуге болады. Қонақ үй индустриясының әр кәсіпорны өзінің көзбен шолып байқайтын имиджіне жан-тәнімен қарайды. Қазіргі кездегі нарықтағы бәсекелестікпен табысты күресі үшін кәсіпорын иесі мен басшылығы өзінің фирмалық сырт безендіпуін дамытады, және ол бәсекелестердегіден өзгеше болуы керектігін естен шығармау керек.

   Қонақ үйдің сырт келбеті.

   Лайықты түрде ұсталмаған қонақ үйдің  сырт келбеті оның атағына едәуір зиян келтіру мүмкін. Мысалы, ескі плакаттар, жазудағы әріптердің жанбауы, айналасы тазаланбаған болса, ал қызметшілері жүз жыл жуылмаған униформада тұрса, бұның бәрі қонақтарда жаман әсерін туғызады. Қонақ үйдің сырт келбеті міндетті түрде оның спецификасына сай болуы керек. Бұл оның жалпы әсерінің бөлінбейтін бөлігі және де қонақтың есінде қалу керек. Басқа сөзбен айтқанда, қонақ үй сырт келбетінің барлық элементтері ол туғызғысы келетін әсеріне сәйкес келуі көз қарасынан анализден өту керек.

   Соңғы кезде қонақ үйдің жағымды  имиджін құру үшін бөлмелерді және ғимарат айналасын жасылдандыру кең пайдалануда.

   Қызмет  көрсететін қызметшілерді басқару.

     Қонақ үй индустриясында қызметшілер  тауардың және нарыққа әсер  етудің маркетинг әрекеттерінің  ең басты компоненті болып  табылады. Яғни маркетингтік қызмет  кадрлық қызметпен тығыз байланыста  жұмыс істеуі керек. Бұндай  қызметтері жоқ кәсіпорындарда, бұл функцияларды менеджерлер атқарады. Ол өзі сай келетін қызметшілерді жұмысқа алып, және олар мен қонақтардың арасында жақсы қатынастардың сақталуын қамтамасыз ететін саясатты жүргізеді. Тіпті кадрлық саясатпен байланысты сезілмейтін қателіктер көрсетілетін қызмет сапасына үлкен әсерін тигізуі мүмкін. Қонақ үй индустриясының кәсіпорынды дұрыс басқару ұйымдастырылған кезде, басшылықта екі түрлі клиентура болады: оларға төлейтіндер (қонақтар) және олар төлейтіндері (қызметшілері). Қонақтарға жақсы қызмет көрсетілуге жағдай жасаудағы жұмыстар ішкі корпоративтік маркетинг деп аталады. Қонақ үй индустриясының кәсіпорындарында маркетинг бөлімі тек дәстүрлі, тауарды нарыққа өткізуге бағдарланған, маркетингпен ғана емес, сонымен қатар қызметшілердің бәрінде қонаққа бағдарланған менталитетін дамытуымен де айналысады.

   Қонақтардың тәуекел үрейінен асу.

   Қонақ индустриясының қызметтерін пайдаланғысы келетін қонақ шамалы уайым кешеді, өйткені тауар сапасын алдын-ала  біле алмайды. Бірақ бұл уайымды  кішірейту немесе жоққа шығару тәсілдері бар. Мысалы, өткізу бөлімінің қызметшісін елестетейік. Оған басшысы қызметшілерді қайта оқыту бойынша шара ұйымдастыруды міндеттеген, бірақ ол мұндай іспен айналыспаған болатын. Қонақ үй администраторымен шараның нақтылау жұмыстарын талқылаған кезде, шара ұйымдастырушы өзінің емес, администратордың тәжірибесіне сүйенуге мәжбүр болады. Егер администратор өз жұмысын білетін болса, осындай шаралардың жүздегенін ұйымдастырып, және олардың барлығы табысты өткендігі туралы айта, ол ұйымдастырушының күдік сезімін тарқата алады. Ал өзінің профессионализмін растау үшін алғыс айтқан хаттарын көрсетуі мүмкін.

   Қонақ уайымын басудың тәсілдерінің бірі – оған қонақ үйдің мүмкіндіктерін өз көзімен көру мүмкіншілігін беру болып табылады.

   Өз  мүмкіндіктерін сұранысқа икемдеу.

   Қызметтер – “тезбұзылатын” тауар болғандықтан, мүмкіндіктердің сұранысқа икемделуі  – қонақ үй индустриясының кәсіпорнының табысты қызмет етуінің басты  шарты болып табылады. Қонақ үй келе жатқан “өлі” кезеңге қалай  дайындалады? Мысалы, егер қонақ үй менеджері 6 айдан кейін екі апталы активтілігі төмен кезеңі болатындығын білсе, жоғалтуларға қарсы қандай іс шара жүргізуші еді? Тәсілдердің бірі – қызмет көрсететін қызметшілердің бір бөлігін демалысқа жіберіп, әр түрлі шығындарды қысқартса болады. Бұдан құрымдырақ әдіс – даусыз пайда әкелетін бизнес салаларына акцентті көшіруі керек. Мысалы, отельді қандай да бір корпорацияға конференциялар мен конгресстер өткізу үшін жалға беруі мүмкін. Сонымен қатар “өлі кезеңге” бұл бизнестің делдалдарына таныстыру экскурсияларын жүргізуді жанастыруға болады.

   Қонақтардың күрт көп келіп қалудың нәтижесінде  қонақ үйлер өз мүмкіндіктерінің шегінде тұрғанда да проблемалар  туындауы мүмкін. Қонақтардың үлкен  санына қызметшілер жетіспей, ал қызметтер дер кезінде көрсетілуге үлгермей жатқан жағдай қонақтардың наразылығын тудыруы мүмкін. Зерттеулер көрсеткендей, қонақтардың қызмет көрсетілудің кемшіліктеріне шағым жасаулары кәсіпорын өз қуатының 80 %-нан аса жұмыс істеп жатқан кезде көбейеді. Өз кәсіпорнының мүмкіндіктерін ағымды сұранысқа икемдеп ала алуы – қонақ үй индустриясындағы жетістіктің кілті.