Технологии менеджмента в туристско-экскурсионной деятельности.

• звенья (отделы): к ним относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления. Сюда относят менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. В основе образования звена – выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами носят горизонтальный характер;
• уровни (ступени) – это совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев. Пирамидальная структура управления показана на схеме. [Приложение, рис.3]

    Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем. Связи, имеющие горизонтальную либо вертикальную направленность. Горизонтальное разделение труда – это качественная и количественная дифференциация трудовой деятельности; производится по функциональному, отраслевому и квалификационному признакам. Вертикальное разделение труда (вертикальные связи) – это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления, то есть при наличии нескольких уровней.

    Типы  организационных  структур управления

      В управленческой практике туристской  отрасли наиболее распространены  линейная, функциональная и линейно-функциональная организационные структуры.

    Линейная  организационная  структура управления. Одна из простейших структур управления. Характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий все функции управления в своих руках. [Приложение, рис. 4]

    В данной структуре действует принцип  единоначалия. Линейная структура является логически более стройной и формально  определенной, но вместе с тем менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения функциональных проблем, требующих узких и специальных знаний. Таким образом, линейная структура имеет свои преимущества и недостатки, которые в определенной мере могут быть устранены с помощью следующей структуры.

    Функциональная  организационная структура управления. Связи здесь осуществляются по линии  движения информации и управленческих решений строго по функциям управления. То есть функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ. Специалисты одного профиля в такой организации объединяются в специализированные структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, бухгалтерия. [Приложение, рис. 5]

    Функциональное  управление существует наряду с линейным, что создает для исполнителей двойное подчинение. Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности организации. Наряду с этим, данная структура также имеет свои преимущества и недостатки, которые устраняются следующей структурой.

    Линейно-функциональная структура управления. Суть комбинаций линейных и функциональных связей в данном случае выражается в том, что по линии общего руководства каждый работник подчиняется только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право непосредственного решения вопросов, отнесенных исключительно к их компетенции. В связи с этим при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. Функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя, главная задача которого – координация действий функциональных служб и направление их в русло общих интересов организации. Другими словами, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях, которые помогают им выполнять задачи организации. Такая структура также имеет свои положительные и отрицательные моменты. [Приложение, рис. 6]

    Функция мотивации. При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

    Мотивы  путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) — это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

    Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно  совершающих поездку, имеет, как  правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий. В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий.

• Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.
• Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивация путешествия — желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.

Обе эти  мотивационные группы — физическая и психологическая — представляют особый интерес как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

• Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых, родственников.
• Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.
• Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы — добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

    Метод управления — это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

    Направленность  методов управления всегда одна — на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются (взаимодействуют) и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления:

• организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
• экономические, обусловленные экономическими стимулами"
• социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.

    Организационно-административные методы управления.

    Объективной основой использования этих методов  управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Поскольку через их посредство реализуется одна из важнейших функций управления — функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных.

    Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

    В рамках организации возможны три  формы проявления организационно-административных методов: обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.); согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов); рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.). Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.

    Наибольший  интерес для нас представляет организационное воздействие руководителя на процесс управления. По существу, это методы распорядительного влияния  руководителя на коллектив в целом и на личность в частности. Необходимость в таком распорядительстве возникает в связи с отклонениями в системе управления от ранее заданных или желаемых режимов работы, неизбежно возникающими под воздействием как субъективных, так и объективных факторов.                             

    В зависимости от функционирующих  в коллективе методов руководства  формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций, таких как унижение, неловкость, досада, раздражение, а иногда и стресс, что исключает всякое взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

    В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

    вынужденным и внешне навязанным. Оно сопровождается неприятным чувством зависимости и понимается подчиненными как нажим «сверху»;

    пассивным. Для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

    осознанным, внутренне обоснованным.

    В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.

    Анализ  содержания управления организацией показал, что, в сущности, вся система пронизана  организационно-распорядительной деятельностью.

    Экономические методы управления

    Экономическим методам в управлении отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

    Принципиальный  вопрос коллективной организации труда в фирме — овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Иными словами, поставленная цель достигается воздействием на

    Основной  смысл всей работы в этом направлении  сводится к тому, чтобы поставить  органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых они могли бы максимально полно учитывать экономические последствия своей управленческой и производственной деятельности.

    В отличие от организационно-административных экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и т.п.), сколько экономическим стимулированием. На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.