Туроператор или турагент?

Менеджер по туризму  – понятие широкое. Одно дело быть руководителем туристической фирмы, совсем другое – бронировать билеты по телефону. И в том, и другом случае специалист может гордо именовать  себя менеджером, но фронт работ и уровень ответственности будет совершенно разным. Название профессии ни о чем не говорит. Важнее знать конкретные обязанности, которые выполняет специалист. И здесь многое зависит от того, в какой фирме он работает. В компаниях-туроператорах менеджеры занимаются разработкой и формированием туристических маршрутов, а в туристических агентствах продают их клиентам.

Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах:

• разрабатывают маршруты;
• составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий;
• бронируют места в гостиницах;
• выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные;
• ведут переговоры с принимающей стороной;
• занимаются оформлением страховок и виз;
• формируют пакеты туров;
• заключают договоры с турагентствами;
• участвуют в проведении рекламных кампаний;
• при возникновении конфликтных ситуаций связываются с представителями;
• принимающей стороны и стараются разрешить их в пользу клиента.

В компаниях-туроператорах  каждый сотрудник отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Подобные несложные операции по силам даже менеджерам с минимальным опытом. А такое ответственное дело, как, например, разработка нового направления, доверят только специалисту, имеющему солидный багаж знаний и хорошую профессиональную репутацию.

В многочисленных туристических агентствах задача менеджеров другая – продать готовый турпродукт, привлечь и удержать как можно большее количество клиентов. Менеджеры турагентства – связующее звено между клиентами и туроператорами. Именно им клиенты звонят по всем возникающим вопросам: задержан вылет, не нравится номер в отеле, в море плавают не те рыбки, которых он ожидал увидеть и т. д.

В обязанности менеджера  турагентства входит:

• прием звонков;
• консультирование (в том числе по телефону);
• исследование рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента;
• взаимодействие с менеджерами из туроператорских компаний;
• оформление договора с клиентом.

Некоторые туристические  компании совмещают агентские и  операторские функции. Обычно это небольшие  фирмы, которые изначально создавались  как агентства, но со временем стали разрабатывать и собственные продукты.

Въездной, выездной, внутренний…

Обычно в туристических  компаниях создается три крупных  отдела. Один занимается въездным туризмом – выступает в роли принимающей  стороны, обеспечивая пребывание иностранцев в стране. Второй – внутренним: организует туры для соотечественников в пределах своей страны. Третий – зарубежным (выездной туризм): его менеджеры отправляют желающих на отдых за границу. Первыми двумя направлениями иногда занимаются сотрудники одного отдела.

Cуществует и более  узкое деление: массовые и индивидуальные  туры, детские и молодежные, свадебные  и др.

Видов туризма огромное количество и в каждом – своя специфика. Например, менеджер экскурсионного туризма должен уметь подсказать клиенту, что именно можно посмотреть во Франции, а что – в Японии или Сингапуре. Специалист по оздоровительному отдыху посоветует место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете и бешеном ритме жизни мегаполисов. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы. Ошибка может стоить клиенту здоровья, а то и жизни. Есть еще рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм....

В крупных компаниях  возможна узкая специализация, но чаще турменеджеры – универсалы, способные организовать как классическую экскурсионную поездку по городам Чехии или Франции, так и эксклюзивный тур для влюбленных с венчанием в Индийском океане на глубине около трех метров. Как говориться, был бы спрос...

Секреты карьерного роста

В крупную компанию-туроператор  новичку устроится сложно и карьерный  рост здесь вряд ли будет стремительным. Можно попасть, например, в отдел  бронирования и долгое время заниматься только заказом и оформлением билетов. Когда вы еще дорастете до начальника отдела... Из плюсов – стабильная зарплата, в перспективе – интересная работа над формированием туров, выработка стратегии и т. д. В небольших туристических агентствах свои таланты можно раскрыть быстрее, но начинать путь в профессию придется со скромной должности помощника менеджера или даже курьера. В туристической отрасли ценятся люди, прошедшие все ступеньки карьерного роста.

Средняя зарплата в туризме

• Помощник менеджера  – $ 250-300.
• Менеджер по продажам – от $ 500 (обычно оклад + %).
• Менеджер по бронированию авиабилетов – $ 700-800.
• Специалисты по формированию пакетов услуг, разработке направлений – $ 800-1200.
• Руководитель направления – $ 1200-1500.
• Заместитель директора – $ 1500-2000.

По словам специалистов, изучить туристический рынок  и понять ценовую политику основных туроператоров можно достаточно быстро. Постепенно вам станут доверять работупосерьезнее. Примерно через год можно рассчитывать на должность менеджера. А это уже непосредственное общение с людьми. Сумеете успешно продавать туры, сохранять спокойствие даже в самых стрессовых ситуациях – можете считать, что доказали свою профпригодность. Руководитель направления (или отдела) – следующая ступень. Это более высокий уровень ответственности. Ваша задача – контролировать работу персонала, помогать менее опытным менеджерам, «разруливать» возможные конфликтные ситуации с клиентами, туроператорами, а иногда и среди сотрудников. Параллельно большинство начальников отделов продолжают продавать туры – к тому времени они обзаводятся постоянными клиентами, которые хотят отправиться на отдых исключительно с помощью «своего» менеджера.

Еще через 2-3 года можно  рассчитывать на должность заместителя  директора или даже управляющего директора. Теперь вам предстоит  определять стратегию фирмы, решать, какие направления наиболее эффективны, с какими операторами лучше сотрудничать, когда провести очередную рекламную кампанию...

Выше – только создание собственного бизнеса. Или же переход  в более крупную, возможно, компанию-туроператор. Масштаб деятельности там совершенно другой, но и характер работытоже отличается – это нужно учитывать.

Менеджеру по туризму необходимо:

• знать законы «О защите прав потребителей», другие нормативные  акты, регулирующие деятельность туркомпаний;
• владеть иностранными языками, лучше – несколькими;
• разбираться в тонкостях бизнеса: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме;
• знать специальные компьютерные программы;
• свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, обычаях местного населения различных стран мира.

Менеджер  по туризму

В обязанности менеджера  по туризму входит взаимодействие с  авиакомпаниями, контакты со страховыми и рекламными агентствами. Этот специалист должен не только знать, но и уметь интересно  рассказать клиенту  о стране, в которую запланирована поездка. Для работников туристического бизнеса важны не только организованность и коммуникабельность, но и высокая стрессоустойчивость, умение оперативно разрешать форс-мажорные ситуации.

1. Менеджер (агент)  по туризму относится к категории технических исполнителей.

2. Назначение  на должность менеджера по  туризму и освобождение от  должности производится приказом  руководителя организации.

3. Менеджер  по туризму должен знать:

• закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристской деятельности;
• географию стран мира;
• порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
• правила бронирования билетов и услуг;
• cхемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями;
• oсновы туристского права;
• иностранный язык.
• правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.);
• методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
• методики составления отчетности.

4. Должностные обязанности:

• предлагать клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, давать рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультировать клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха;
• проводить мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества;
• предоставлять путеводители, карты, схемы, планы местности;
• заключать договор на оказание туристских услуг;
• организовывать взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами;
• давать необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания;
• оформлять необходимые туристические документы.

5. Менеджер  по туризму имеет право:

• знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей;
• вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями;
• требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

6. Менеджер  по туризму несет ответственность  за:

• ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
• правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
• причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция менеджера  по туризму

I. Общие положения  

1. Менеджер по турпродуктам  относится к категории руководителей.

2. На должность  менеджера по турпродуктам назначается  лицо, имеющее