Туроператорская и турагентская деятельность

   Раздел 3. Информация о странах пребывания.

   В этом разделе помещается следующая  информация:

• особенности въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила (страховка, прививки). Таможенные правила;
• специфика поведения в каждой стране, особенные ограничения в связи с преобладающей религией;
• местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);
• магазины, досуг, развлечения, ночная жизнь;
• деньги, обмен;
• почта, телеграф, телефон;
• достопримечательности, в т.ч. по маршруту;
• другая необходимая информация.

   Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

   Этот  раздел содержит следующую информацию:

• перечень туристических фирм - соисполнителей тура и данные о сертификации их услуг по местным требованиям;
• характеристика состояния общественного порядка в стране и рекомендации в связи с этим;
• правила поведения на воде;
• правила санитарии и гигиены;
• как воспользоваться страховкой в экстренных случаях;
• прогнозируемые погодные условия и рекомендации о экипировке;
• опасные животные , пресмыкающиеся и растения;
• как и где хранить вещи, деньги и ценности;
• посещение «злачных» мест;
• кухня и напитки;
• памятка об ответственности за нанесенный ущерб.

   После окончания тура следует выяснить мнение туриста о путешествии, определить негативные моменты и постараться  их устранить.

   На  уровень обслуживания клиентов при  покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала  с клиентом являются одним из значимых.

Персонал  должен знать:

• Законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;
• Формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;
• Иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

   В процессе продажи любого товара, в  том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует  понимать совокупность приемов осуществления  всех основных операций, связанных  с непосредственной реализацией  турпродукта потребителям.

   Выбор метода продажи предопределяет уровень  и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно  влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

   Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.

   Туристическая путевка - это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая  путевка является письменным акцептом оферты туроператора и турагента  на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или  турагента.

   Туристический ваучер - документ, устанавливающий  право туриста не услуги. Это официальный  документ направляющей фирмы, который  она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему  группу), как подтверждение их права  получить от принимающей фирмы, предварительно забронированные и оплаченные туристические  услуги, перечень и количество которых  указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается  ответственным сотрудником.

      И в заключении следует отметить, что  важным элементом успеха деятельности фирмы является персонал. От знаний и квалификации персонала зависит  «имя фирмы» и количество его клиентов. 
 
 
 
 
 
 

Глава II. Туроператорская и турагентская деятельность

§2.1 Права и обязанности туроператора и турагента

      Перед рассмотрением данного параграфа, следует отметить, что при заключении любого договора, связанного с любым  видом деятельности, есть такой пункт  как соблюдение обязанностей, и защита своих прав. В данном случае мы рассмотрим права и обязанности туроператора и турагента. 

        Предмет договора. Согласно настоящему договору турагент обязуется от своего имени и за счет своей фирмы реализовывать юридическим и физическим лицам туристский  продукт, предоставляемый туроператором, а туроператор – выплачивать турагенту вознаграждение на условиях настоящего договора.                

 Турагент  осуществляет реализацию туристических продуктов туроператора в соответствии с содержащимися в настоящем договоре указаниями туроператора и в пределах установленных настоящим договором полномочий в условиях полной финансовой самостоятельности.

     Турагент  вправе заключать с третьими лицами (субагентами) договоры либо входить в какие-либо иные отношения, касающиеся предмета настоящего договора, права и обязанности по подобным сделкам возникают непосредственно у турагента.

     Права и обязанности туроператора:

 Туроператор  обязан:         

 Предоставить  турагенту всю необходимую для реализации тура информацию:

• информацию об условиях пребывания в местах размещения туристов по маршруту тура, своевременно извещать об изменении условий путешествия; организационную информацию по вопросам проезда к месту отдыха, размещения, получения услуг, входящих в приобретенный тур, возможности получения дополнительных услуг;
• обеспечить предоставление обслуживания заявленного надлежащего качества;
• предупредить турагента о факторах риска на маршруте тура, ознакомить турагента с инструкцией по технике безопасности на маршруте путешествия, правилами поведения и обращения с вверенной ему техникой и туристического снаряжения, ограничениями по состоянию здоровья;
• оказывать турагенту всемерную поддержку при выполнении им работ, предусмотренных договором. В частности, туроператор  обязан в согласованные сроки и безвозмездно передавать в пользование турагенту всю необходимую для выполнения работ документацию и иные материалы, немедленно информировать турагента об установленных либо иным образом ставших ему известными документах, фактах, сведениях, проектах и прочих обстоятельствах, имеющих отношение к договору;
• довести информацию о существенных изменениях условий путешествия, изменения программы тура;
• в случае невозможности предоставить услугу,  прямо предусмотренную в программе, заменить ее аналогичной услугой того же качества;
• информировать турагента о своих осуществляемых или предполагаемых действиях, которые могут оказать какое бы то ни было влияние на исполнение агентом своих обязательств;
• оплатить работу и оказанные турагентом услуги в соответствии с пунктом  3.1 настоящего  договора.
• принять отчет турагента, все предоставленные проекты документов и все исполненное им в соответствии с договором; провести сверку расчетов.

Туроператор имеет  право:

• производить замену услуг, включенных в туристский продукт, на аналогичные услуги того же качества;
• требовать от турагента отчет о ходе выполнения обязательств по договору;
• требовать от турагента согласования действий, не предусмотренных договором;
• аннулировать бронирование туристического продукта в случае несвоевременной оплаты со стороны турагента, известив его об этом письменно (или в электронном виде).  В этом случае ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несет турагент;
• отказать в выплате вознаграждения турагенту в случае не предоставления в установленные сроки отчета турагента и необходимых бухгалтерских документов;
• вносить свои предложения, рекомендации, поправки и иные дополнения в ходе выполнения договора, которые не выходят за пределы обязательств турагента, не противоречат действующему законодательству РФ, установленному порядку и правоприменительной практике.

 

     Права и  обязанности турагента:        

 Турагент обязан:

• реализовывать предоставленные (подтвержденные) туроператором туристские продукты в порядке и на условиях настоящего договора;
• турагент обязан выполнять все действия в рамках договора, руководствуясь интересами туроператора  и условиями оговора, а также нормами действующего законодательства, установленным порядком и сложившейся практикой;
• бронирование, изменение и аннуляцию заявок производить только в письменной форме с подписью ответственного сотрудника турагента (с указанием фамилии) и заверять печатью турагента;

Достоверно, своевременно и в полном объеме информировать туристов о потребительских свойствах туристического продукта и предоставлять сведения по безопасности путешествия, а также сообщать о следующем:

1.        о недопустимости самовольного изменения туристом программы путешествия;

2.        о том, что туроператор не несет ответственности за услуги, не включенные в состав оплаченного туристического продукта и приобретенные туристом самостоятельно, а в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения таких услуг их стоимость не возмещает;

3.        о правилах заселения/выселения, принятых в отелях или иных средствах размещения

4.        о том, что ущерб, нанесенный туристом гостинице, ресторану, музею, перевозчику или другому предприятию, оказывающему услуги в составе туристического продукта, должен быть возмещен туристом за свой счет.  Последствия неисполнения данного требования относятся на счет турагента;

5.        об опасностях, с которыми турист может столкнуться при совершении путешествия, о правилах соблюдения безопасности и предотвращения опасностей на маршруте;

6.        о графиках и условиях путешествия, о программах пребывания, условиях и сроках оплаты туристического продукта и обо всех изменениях, на основании информации, предоставленной туроператором;

7.        об иных особенностях путешествия, с соблюдением требований, предусмотренных статьёй 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».      

 Включить в договор с туристом на реализацию туристического продукта туроператора следующие обязанности туриста:

Турист обязан:

а) соблюдать  правила техники безопасности на маршруте, правила управления транспортными  средствами, правила поведения на воде, а также обязательность исполнения указаний представителя Туроператора;

б)  гарантировать продавцу тура отсутствие заболеваний, препятствующих перенесению нормальных для данного вида тура нагрузок;

в)  выдать туристу документы на получение услуг, включенных в тур;

г) соблюдать порядок бронирования и согласованный сторонами регламент документооборота; 

д) в случае изменения программы тура либо замене тура в течение 24 часов информировать туроператора о принятии изменений,  либо отказе от его приобретения;

е) в установленный срок передать туроператору документы туриста, необходимые для оформления путешествия, проверить соответствие представляемых документов установленным законодательством требованиям;

ж) информировать туроператора о возникших претензиях со стороны туристов в течение одного рабочего дня с момента их получения, передать туроператору  копии письменных претензий и исков, а так же копии документов и иных материалов, которыми турист обосновывает свои требования;