Туроперейдинг

Содержание

Введение 

     В настоящее время отечественным  туроперейтингом накоплен существенный опыт разработки, продвижения и организации  как международных, так и внутренних путешествий, нуждающийся в научном  осмыслении.

     Туристический оператор – активный субъект туристического рынка, непосредственно участвующий  в планировании, разработке, продвижении  и реализации туристического продукта с коммерческими целями.

     Это означает, что силами туроператоров  обеспечивается предоставление туристам услуг, составляющих турпакет, ранее  ими приобретенных, оплаченных и  забронированных от имени уполномоченных агентств. Оператор, таким образом, является конечным звеном в сложной  системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры туристической индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые  компании, банки и т. д.) – непосредственными  исполнителями услуг, в целях  их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для  туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы и т. д.).В связи с этим основной задачей  любого туроператора становится планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу  и качеству графика предоставления заявленных услуг.

     Тщательное  планирование турпродукта достигается  благодаря профессиональным качествам  и опыту работы туроператора на том  или ином туристическом направлении, специфике его взаимоотношений  с поставщиками туристических услуг, наличию выгодной договорной базы с  предприятиями туристической индустрии, умению доводить соответствующую реалиям  информацию до уполномоченных агентств и потенциальных клиентов-путешественников.

     В данной работе была предпринята попытка  проанализировать сущность стандартизации туристической деятельности и работу современных туристических операторов, оценить специфику взаимоотношений  операторов с поставщиками туристических  услуг и показать основные моменты  технологии формирования партнерских  отношений в процессе туроператорской  деятельности.

1. Сущность стандартизации  туристической деятельности  в Украине. 

     Проблема  обеспечения качества продукции  имеет в современном мире универсальный  характер. Показатели качества, а также  проблемы, связанные  с выпуском качественной продукции специфические  для каждой отрасли, в том числе  и  для   сферы   туризма.   

     Способность организаторов (производителей) туров  и оценить  соответствие услуг, которые  предлагаются   отдельными   производителями  разных видов туристического   обслуживания,    требованиям, вкусам,     ожиданиям     и восприятию     качества, со стороны клиентов   являются   неотъемлемым  условием эффективного туроперейтга -  создание качественного  турпродукта.

     В современных условиях понятия качества,   как   категории,   нормируемое   и определяется стандартами. В соответствии с определением международной организации  по стандартизации (ИСО) качество –  это    совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  предоставляют ему способность  удовлетворять обусловленные или  предсказуемые потребности. Формально  уровень качества определяется, как  соответствие свойств продукции  и услуг требованиям стандартов.

     Директивными  установками для создания технологий в сфере управления качеством  является норм к аналогичной продукции  и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, разные страны на государственном  уровне законами и стандартами устанавливают  требования, которые обеспечивают безопасность жизни, здоровъъя и имущества  потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды.

     Как известно, туристический продукт  — понятие комплексное, которое  состоит из численных взаимосвязанных  составляющих, — туристических услуг. Следовательно, стандарты устанавливаются  относительно производства и потребления  туристического продукта за отдельными составляющими. Однако, следует отметить, что невзирая на всеобъемлющую  правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, практика туроперейтинга, постоянно сталкивается с разнообразными проблемами связанными  с этим вопросом.

     Специфика сферы туризма заключается в  том, что ее продукт полно или  частично неощутимый, а эффект сервиса  оценивается потребителями в  условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как:

> особенности воспитания;

> возраст;

> культурные традиции народа, представителем которого является гость; > понятие о комфорте;

> привычки;

> самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

> физиологичные особенности организма.

     Все это делает восприятие качества турпродукта  в значительной степени субъективным, таким, которое зависит от индивидуальных черт каждого туриста. Кроме того, деятельность в сфере туризма  имеет несколько специфических  проблем, которые существенно отражаются на создании качественного турпродукта, - эффективного туроперейтинга:

1. Дискретность (прерывность) производства туристических услуг и целостность их потребления. Даже незначительные на первый взгляд недостатки, допущенные хоть одним из сотрудников гостиницы или ресторана в соблюдении технологии обслуживания, могут стать причиной неудовлетворения туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство — искусство пустяков. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристической фирме одинаково важная. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более важную, или менее главную составляющую обслуживания — все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важная работа служб авиакомпании, ответственных за лифты гостиницы, исправность трансферного средства транспорта, профессионализм экскурсовода или инструктора по дайвингу и тому подобное. Следовательно, туроперейтинг должен учитывать специфические технологические и гуманитарные особенности качества любого из видов обслуживания, которое предоставляется тем или другим предприятием туристической индустрии, избранным для предоставления услуг за конкретным туром.
2. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристических услуг проявляется в ресторане, где в единственном технологическом процессе обслуживания гостя от его прихода к ресторану к тому моменту когда метрдотель вымолвит прощальные слова и выразит надежду на новую встречу, задействовано огромное количество персонала. От того, насколько качественно метрдотель встретит гостья, официант, будет обслуживать, повар приготовит кушанья уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник прачечной — столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги — питание. В многофункциональной гостинице таких услуг — десятки, а гость есть их единственным потребителем, причем каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара гость, который только прибыл к гостинице вечером может быть сотым за день, но для гостя — это первый администратор, первый официант, и тому подобное. 
3. Возможность повторного производства турпослуг на одинаково высоком уровне, или длительность качества.

    Решение данной проблемы для многих предприятий  туриндустрии оказывается непосильным  заданием, что, в свою очередь, часто  становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия, а в наихудшем случае — определенного  турпродукту (ладью), восприятие и оценка которого были испорчены одним или  несколькими из производителей услуг.

     Трудно  представить себе неизменно любъъязного  в течение 24 часов администратора, которому ни одной минуты не позволяется  оставить свое рабочее место, или  менеджера авиакомпании, который  работает с бронированием для  одного клиента и одновременно быстро осуществляет расчет с другим клиентом. Причин потому много. И, избирая исполнителя  обслуживания в процессе туроперейтинга, следует оценить качество труда  персонала определенного предприятия, уровень ергономичности рабочих  мест, своевременность и продуманность  мотивации работников, согласованность  всей системы взаимодействия между  рабочими предприятия, которое обеспечивает непрерывную работу на одинаково  высоком уровне обеспечения потребностей клиентов.

     Как уже указывалось, сфера туризма  относится к такому виду деятельности, где продукт, что производится, является неощутимым, потребляется одновременно с производством. У персонала  предприятия, которое работает в  туризме, нет шанса на исправление  нехватки и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке  турпослуг), нет шанса на возвращение  гостя. При этом клиент, избирая другое место отдыха, другого туроператора, производителя турпродукту, своим  близким и друзьям посоветует сделать так же. Исследования свидетельствуют, что негативная информация распространяется значительно быстрее, чем позитивная. Например, Жак Го-ровиц, профессор  Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, которые выразили свое неудовлетворение обслуживаниям, могут забрать с собой в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

   Индустрия туризма характеризуется тем, что  основное внимание в ней при создании системы качества продукта уделяется  качеству обслуживания (сервису). Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные  бюро и туристические агентства, достаточно часто при идентичной материальной базе и направлении  деятельности отличаются между собой  лишь качеством обслуживания, которое  является для некоторых основной козырной картой в конкурентной борьбе. Мировая практика наработала определены правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых и позволяет  привлекать по отношению к конкретному  туристическому продукту весь накопленный  в сфере сервиса опыт. 

1.1. Условия качественного  сервиса в туризме  

Первое  — это соблюдения основных и наиболее важных для сферы туризма принципов  современного сервиса:

- максимальное соответствие услуг, которые предоставляются, требованиям потребителей и характера потребления;

- неразрывная  связь  обслуживание с маркетингом, его основными принципами и заданиями;

- гибкость  сервиса,   его  направленность  на  учет переменчивых требований рынка, преимуществ потребителей туруслуг. 

Второе  — создание необходимых условий  для персонала, который должен обеспечить качественный сервис. К ним принадлежат:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для выполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника,  которая позволяет объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких тяжелых для учета элементов как доброжелательность и вежливость;

- мотивация   персонала,    его   искренняя   заинтересованность   в процветании всего предприятия, желания и умения делать свою работу максимально эффективно, настроение на самоусовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

Третье  — оптимизация организационной  структуры управления предприятия, которое предоставляет туруслуги. Чем более длинная цепь прохождения  заказа, тем большая вероятность  ошибки. Оптимальной считается такая  организационная структура управления, где количество элементов предельно  имели (но не повреждает высоких требований качества обслуживания).

     Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, которая  позволяет немедленно исправлять ошибки и исключать возможность их повторения.

Четвертое — всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль качества сервиса, который включает:

- участие гостя в оценке качества и контроля за ней;

- создание методик и критериев, которые позволяют сопоставить требования стандартов с фактическим состоянием дел;