Управление конфликтами в гостиничном бизнесе

    Исполнитель обязан:

    предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);

    представить отчет об израсходовании материала  и возвратить его остаток.

    В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого  от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

    2. Цена утраченного (поврежденного)  материала (вещи) определяется, исходя  из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

    Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    3. Исполнитель освобождается от  ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

 

    Статья 36. Обязанность исполнителя информировать  потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

 

    Исполнитель обязан своевременно информировать  потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.

(в ред.  Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

    Если  потребитель, несмотря на своевременное  и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный  или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе  выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 

    Статья 37. Порядок оплаты выполненной работы (оказанной услуги)

(в ред.  Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 

    Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем.

(часть  первая в ред. Федерального  закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия потребителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса.

(в ред.  Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

 

    Статья 38. Правила бытового и иных видов  обслуживания потребителей

 

    Правила бытового и иных видов обслуживания потребителей (правила выполнения отдельных видов работ и правила оказания отдельных видов услуг) утверждаются Правительством Российской Федерации.

 

    Статья 39. Регулирование оказания отдельных  видов услуг

 

    Последствия нарушения условий договоров  об оказании отдельных видов услуг, если такие договоры по своему характеру не подпадают под действие настоящей главы, определяются законом.

 
 

• Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 25 апреля 1997
• Международная гостиничная конвенция от 15 июня 1979 года 

Контракты по предоставлению гостиничных услуг

                       индивидуальным клиентам

 

  Статья 38.

     Контрактом по   предоставлению   услуг   индивидуальным  клиентам

признается  такое соглашение,  по которому клиент  не  получает  льгот,

предоставляемых по групповому контракту.

     Статья 41

     В контракте может быть установлена  компенсация в размере:

     а) за  аннуляцию обслуживания  на срок не менее 3 суток  - суточной

стоимости всех заказанных гостиничных услуг;

    б) за аннуляцию обслуживания на срок от 3 суток и более в несезон

- суточной  стоимости всех заказанных гостиничных  услуг;

     в) за  аннуляцию  обслуживания  от 3 суток и более в сезон  "пик" -

3-суточной  стоимости всех заказанных гостиничных  услуг.

     Статья 43

     а) Турагент не имеет права  устанавливать для своих клиентов  цены

выше  тех, которые ему установлены  по договору-комиссии.

     б) Однако счет за  бронирование  может  быть  предъявлен  клиенту

отдельно  от счета за обслуживание в гостинице.

 

Контракты на предоставление услуг группам туристов

 

      Статья 45

     Предоставление групповых  цен,  опубликованных в конфиденциальных

гостиничных тарифах,  не ограничивается такими  условиями,  как  число

участников  группы (ранее 16 человек), наличие ответственного за группу

или участника  группы,  выступающего  в  роли  такого  ответственного,

наличие   специального  представителя  из  числа  местных  турагентов,

отвечающего за группу.

     

       Статья 51. Аннуляция

     В случае,  если  соглашением не предусмотрено иное,  минимальными

сроками,  когда турагент обязан информировать  владельца  гостиницы  об

аннуляции, являются:

     при аннуляции более 50%  участников  -  за  21  день  до  приезда

группы;

     при аннуляции менее 50%  участников  -  за  14  дней  до  приезда

группы.

 

       Статья 53

     Компенсация за  аннуляцию   может  быть  определена в  договоренном

порядке по каждому  клиенту,  бронирование  услуг  для  которого  было

аннулировано:

     а) в сумме, размер которой  установлен заранее;

     б) в  случае отсутствия такого  соглашения в размере 2/3 стоимости

аннулированного заказа  в  соответствии  с  условиями  и  специальными

ценами, зафиксированными в контракте.

 

    Статья 56

     Владелец гостиницы,  который   оказался  не  в состоянии выполнить

свои  обязательства  или  не  смог  предоставить  равноценные  услуги,

выплачивает компенсацию, сумма которой не должна превышать фактические

убытки,  понесенные турагентом,  и не будет  меньше сумм,  указанных  в

статье 53.

 

     Статья 57

     Выплата компенсаций осуществляется в течение 30  дней  с момента

аннуляции.  В  случае просрочки платежа выплачиваются  пеня и страховой

сбор, предусмотренные  статьей 16, п. "б".

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА

Типичные  конфликты в гостинице между сотрудниками связаны:

1. с физическими условиями работы (организация рабочего места, шум, оборудование, подача материалов, температура, освещенность)
2. личными привычками сотрудников (внешний вид, прием пищи, склонность к употреблению спиртных напитков, особенности ведения беседы)
3. количеством времени, затрачиваемым на работу (опоздания, ранние уходы с работы, нарушение времени назначенных встреч, слишком длительные или частые перерывы на курение, чаепитие и.т.д.)
4. продвижением по службе или признанием на работе
5. заработной платой (противоречия в оплате т руда и неудовлетворенность ею)
6. ошибками, неправильной интерпретацией и неясностями указаний руководства.  и контроля(жесткость, степень самостоятельностиЮ участие в принятии решений)
7. особенностями руководства  и контроля(жесткость, степень самостоятельности, участие в принятии решений)
8. особенностями оценки выполнения рабочих заданий и достижения поставленных целей со стороны руководства
9. организационной политикой и стилем руководства
10. планированием производственной деятельности
11. вопросами, непосредственно не связанными с работой( текущие события, семейные отношения)
12. расписанием отпусков, выходных, отгулов
13. различиями основных жизненных ценностей
14. личностными различиями
15. особенностями межличностного общения, вызывающими взаимное непонимание
16. различиями в знаниях, компетенциях
17. возможной враждебностью со стороны другого участника
18. различиями в оценке ситуации
19. взаимной конкуренцией, страхом потерять занимаемое положение, стремлением к власти и со многим другим.

  И это  далеко не все. Количество и разнообразие конфликтов между служащими гостиницы в реальной жизни чрезвычайно велико.³

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Некоторые способы разрешения конфликтов

Основной задачей  руководителя   при разрешении внутриличностных конфликтов является снижение числа барьеров (воображаемых, реальных, или потенциальных), которые вызывают или могут вызвать состояние фрустрации у его сотрудников. Эта цель может быть достигнута посредством перепроектирования рабочего места, более полного учета мотивации сотрудников. Эта цель может быть достигнута посредством  перепроектирования рабочего места, более полного учета мотивации сотрудников и навыков лидерства.

   Для уменьшения  вероятности возникновения, например, горизонтальных конфликтов следует:

1. изменить отношения (разграничить полномочия и сферы ответственности подразделений, усилить роль высшего руководства )
2. улучшить координацию задач (разделить задачи между подразделениями, разработать процедуры взаимодействия между ними)
3. структуировать общение и переговоры (обучить технике ведения конструктивных переговоров, подключить третью сторону для ведения переговорного процесса)
4. улучшить межличностные взаимоотношения( провести обучение и тренинги, ротацию кадров, обмен персоналом между подразделениями, широко использовать систему временных творческих групп и команд)

В случае вертикальных конфликтов- проводить регулярные встречи- беседы с подчиненными, выяснять их проблемы,желания, устремления,наконец, вводить четкие правила и процедуры, регламентирующие деятельность персонала организации

 
 
 
 
 
 

                               

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА

Между клиентом и служащим

  Взаимоотношения  служащего гостиницы и клиента  можно соотнести с моделью  четырех типов отношений и  определять в терминах, характерных для них. Служащий может более или менее эффективно регулировать напряжения, возникающие между ним и клиентом. У обеих сторон имеется множество стратегий ,и , конечно не только имеющих характер сотрудничества!