Управління персоналом готеля

- забезпечити  охорону і безпеку гостей та  їхнього особистого майна під  час перебування в готелі;

- захистити  майно готелю від ворожих дій  (крадіжок, вандалізму і т. д.);

- забезпечити  захист готелю (самого будинку  і всього, що в ньому знаходиться)  від терористичних актів (нападів,  саботажу і т. д.);

- підтримувати  громадський порядок і забезпечувати  належні рамки поводження в  усіх місцях готелю;

- забезпечити  гостям спокій і конфіденційність  під час їхнього перебування  в готелі;

- забезпечити  можливість негайного й ефективного  реагування у випадку якої-небудь  події, що вимагає втручання  персоналу готелю чи представників  сторонніх відомств (міліції, швидкої  допомоги і т. д.);

- гарантувати  сумлінність і чесність усього  персоналу готелю;

- гарантувати  можливість надання готелем спеціальних  послуг щодо забезпечення підвищеної  безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких пред'являються  особливі вимоги.

Готелі  і мотелі є підприємствами вільного доступу в будь-який час доби (протягом 24 годин). Тому необхідно, щоб гості  мали можливість вільно входити в свої номери та додаткові приміщення і виходити з них у будь-який зручний для них час. Разом з тим не можна допускати, щоб сторонні особи могли вільно проникати на територію готелю. Складно відрізнити за зовнішнім виглядом зареєстрованих гостей від сторонніх осіб, що проникнули в готель. Це відноситься і до ресторанів і кафе при готелях, що обслуговують не тільки своїх клієнтів, але відкриті у певний час для вільного доступу. Ці аспекти діяльності готельних підприємств потребують особливої пильної уваги з боку працівників СБ.

 Усі  співробітники служби повинні  мати відповідну підготовку, що  включає теоретичні знання і  практичні навички. Зокрема, співробітники  СБ повинні знати основи адміністративного  й карного права. їхніми повсякденними  функціями є затримка людей  за здійснення злочинів на  території готелю, розслідування  крадіжок зі зломом, розкрадань  серед персоналу, шахрайства з  кредитними картками, вживання наркотиків, хуліганства, порушень прав власності  і т. д. Допущені при цьому  помилки, зумовлені незнанням  законодавства, неминуче спричинять  за собою великі позови і  судові розгляди.

 Одна лише теоретична підготовка не дозволяє повністю забезпечити адекватні дії в конкретному готелі. Тому кожен співробітник СБ, прийнятий на роботу, повинен пройти курс спеціалізації, що включає вивчення посадових обов'язків та інструкцій, ознайомлення з готелем (будинок, підвальні й горищні приміщення, прилегла територія), знайомство зі співробітниками інших служб готелю, вивчення технічної оснащеності й устаткування, в тому числі систем тривоги, зв'язку, відеоконтролю, знання адміністративних процедур.

Діяльність  працівників СБ повинна сприяти  підвищенню якості наданих готельних  послуг. У цьому відношенні дуже важливо, яке враження вони роблять  на оточуючих своєю манерою вдягатися, триматися, спілкуватися, демонструючи професійне відношення до справи.

Як правило, першою людиною, яку викликають у  випадку небезпечних ситуацій на території готелю, і першим, хто  прибуває до місця події, виявляється  працівник СБ. Тому високо цінується, якщо він готовий до надання першої медичної допомоги при опіках, пораненнях, переломах, сонячних ударах, уміє робити штучне дихання.

Забезпечення  безпеки готелю досягається спільною роботою всього персоналу. Це повинно  бути правилом, включеним в усі  програми й інструкції з безпеки.

 Першочерговою  вимогою в забезпеченні безпеки  клієнтів під час перебування  в готелі є обмеження і контроль  доступу в номер.

 Останнім  часом у практиці діяльності  готельних підприємств посилилася  тенденція відмовлення від стандартних  механічних замків. Усе частіше стали використовувати електронні карткові замки.Найважливішою функцією, виконання якої повинна забезпечувати система електронних карткових замків, є функція "recodable", коли кожна нова видана карта-ключ негайно скасовує попередню.

Для забезпечення схоронності грошей і коштовних  речей клієнтів у готелях використовуються малі сейфи, що встановлюються безпосередньо  в номерах і централізованих  сховищах цінностей, розташованих поблизу  стійки портьє.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Система управління в готелі “Європа”.

Готель "Європа" має "**". Готель "Європа" був побудований в 1964 році і протягом тридцяти років є одним з кращих готелів. Готель завоював міцні позиції  і користувався заслуженою повагою  гостей міста Кіровограда. Європейський рівень сервісу за прийнятними цінами - основна мета нового менеджменту  готелю. Новий менеджмент готелю, зберігаючи традиції якісного обслуговування, прагне угадати і задовольнити запити клієнтів, забезпечуючи комфортне проживання за помірними цінами.

Зручне  розташування готелю "Європа" в  самому центрі міста дозволяє зупиненої  в ній гостям швидко добиратися до будь-якого місця в місті.

Готель "Європа" може одночасно прийняти 80 чоловік.

 Готель "Європа" - 56 номерів:

31 - одномісних  номерів;

14 - двомісних  номерів;

11 - номерів  люкс.

 Кожен  номер готелю має ванну кімнату,  телефон, кольоровий телевізор, (у  люксах додатково - холодильник).

Також готель "Європа" має:

- концеренц-зал на 90 місць;

- ресторан на 80 місць;

- бар;

- камера схову;

 - перукарня;

- пункт обміну валюти;

 - ж/д авіа каси;

- ремонт одягу і взуття ;

- безкоштовна автопарковка.

У готелі 80 місць в одно-, двомісних номерах  та апартаментах. Гості мають можливість використовувати зручний конференц-зал  із сучасним оснащенням, клуб, ресторан (який орендує приміщення готелю). Окрім  того, в готелі є пункт обміну валют, ж/д- авіакаси та інші служби.

Позиція готелю на ринку є стабільною. Сьогодні він вважається одним з кращих двозіркових готелів України. Стратегія  маркетингу спрямована на різні сегменти ринку, і це впливає на вищу заповнюваність готелю. Різноманітність клієнтів є  гарантією безпеки.

Готель  “Європа” відноситься до готелів  ділового призначення, тобто обслуговує звичайно осіб, що перебувають у  ділових відрядженнях. Тому він розташований в самому центрі міста. Має номери спеціальні приміщення для проведення ділових заходів, конференцій, спеціальне технічне обладнання, пункт обміну валют; забезпечує можливість надання  високоякісного харчування, а також  доставку харчування в номери; обладнану, добре захищену стоянку для транспортних засобів.

Для високоякісного обслуговування туристів та гостей міста  готель має досвідчений персонал в службах готелю. Нижче охарактеризую  всі основні служби готелю “Європа”.

 У  готелі на першому поверсі  діє служба бронювання, жо функцій  якої входить:

1. Прийом  заявок і їхня обробка.

2. Складання  необхідної документації: графіків  заїзду на щодня (тиждень, місяць, квартал, рік), карти руху номерного  фонду.

Прийом  заявок здійснюється по телефоні, факсові, поштою (лист або телеграма), за допомогою  комп'ютерних систем бронювання. Кожна  заявка повинна містити наступну інформацію:

- дату і  час заїзду;

- зразкову  дату і час від'їзду;

- кількість  гостей;

- категорію  номера (люкс, апартамент, економічний  клас, бізнес-клас);

- послуги  в номері (наявність ванни, душу, телевізора , холодильника, сейфа,        міні-бара і т.д.);

- послуги  харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при  вказівці ціни варто точно  визначити , за що платить гість:  за увесь час перебування, за  один день перебування, за кожного  проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування , за  розміщення і сніданок і т.д.);

- прізвище  й ініціали того, хто буде оплачувати  рахунок (або назва фірми);

- вид оплати (готівковий, безготівковий, з використанням  кредитної картки);

- особливі  побажання (заздалегідь забронювати  стіл у ресторані, можливість  тримати в номері тварину і  т.д.).

 Після  відповідної обробки заявки співробітником  служби бронювання гостеві направляється  підтвердження або відмовлення.

 Підтвердження  заявки - це спеціальне повідомлення  про те, що гостеві буде надане  розміщення в готелі. Звичайно  на повідомленні вказується номер  підтвердження, дата передбачуваного  прибуття і вибуття гостюючи, категорія замовленого номера, кількість  гостей, кількість ліжок і інші  вимоги , що спеціально обмовляються. Для того щоб ще раз уточнити  всі деталі розміщення, а також  виключити виникнення спірних  питань, бажано, щоб після прибуття  в готель повідомлення був  у гостя із собою.

В своїй діяльності готель застосовує гарантоване підтвердження заявок. Це означає, що готель підтверджує бронювання лише тоді, коли отримує від клієнта відповідної гарантії – оплати, на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями перш за все є предоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення напротязі всього терміну, а також інформація про номер кредитної картки клієнта.

 

  Широкий розвиток готельних ланцюгів з їхньою мережею власних і франчайзингових членів породило нову систему централізованого бронювання, у результаті якої 60-70% номерного фонду знаходиться під контролем централізованої системи бронювання компаній. Число, що залишається, може бронюватися безпосередньо готелем. Така система надає великі переваги готелю, тому що в значній мірі зменшуються їхні зусилля по залученню клієнтів.

З погляду  гостей служба обслуговування є найважливішою  в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує усі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. І з цим не може не погоджуватись  керівницьво готелю.

Отже, в готелі “Європа” очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, консьєржі, водій (обслуговує орендовані машини і паркуює автомобілі гостей).

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають  гостей швейцари, що стоять у входу  в готель. Вони повинні привітати  гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні надавати інформацією  про послуги, що надає готель, про  готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю і  його околиць.

 Супроводом  гостей у номери, а також доставкою  багажу займаються конс’єржі.  Під час супроводу їм рекомендується  підтримувати з гістьми розмову.  При цьому особливо важливо  дати інформацію про наявні  у готелі послуги: наявності  і режимі роботи ресторану,  бару, пральні і т.д.

Після прибуття в номер консьєрж повинний до деякої міри допомогти гостеві розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення , радіо- і ТБ-приймачі, кондиціонери, телефон і т.д.). Якщо в гостя  не виникло додаткових питань, консьєрж повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю  Вам приємного перебування в  нашому готелі") і залишити номер.

Безліч  важливих послуг роблять гостям консьєржі. В міру розвитку готельного бізнесу  збільшувався попит на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що робиться консьєржами, відносяться :

- придбання  і доставка квитків у театри;

- замовлення  столика в міських ресторанах;

- замовлення  і доставка авіа-, залізничних  , автобусних квитків, довідки  про роботу міжнародного, міжміського  і внутрішнього транспорту;

- резервування  місць у перукарню, косметичний  салон, на прийом до лікаря;

- інформація  про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога  в екстрених випадках (наприклад,  виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання  сугубо особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення  віз і т.д.).

 Для  того щоб якісно виконувати  вищезгадані послуги, консьєржам  необхідно у всіх деталях знати  життя готелю в цілому і  його численних службах окремо, бути комунікабельними, при будь-яких  обставинах демонструвати дипломатичний  такт і зберігати прекрасний  настрій.

  Службу прийому часто називають "серцем" або "нервовим центром" готелю. З цією службою гість контактує більше всього, сюди ж він звертається за інформацією і послугами під час свого перебування в готелі.