Усовершенствование кадровой политики

С мужским персоналом спокойнее ночью, в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.

В гостинице постоянно требуются горничные. Большинство женщин уверены, что ничего мудреного в этой профессии нет - наводить порядок все умеют. Однако, убрав за смену с десяток двухкомнатных номеров так, чтобы в них не осталось ни пылинки, ни соринки, они начинают относиться к домашнему труду любой сложности как к легкой разминке. Не случайно в горничные стараются не брать женщин старше 45 лет, да и из них многие надолго не задерживаются. Новенькие, как правило, не поспевают за своими опытными коллегами, затрачивая на уборку больше времени и сил. А ведь довольно часто у горничной оплата труда зависит от количества убранных номеров. Эта тяжелая неквалифицированная работа оплачивается не слишком высоко. Здесь немного выручают чаевые, которые гости иногда оставляют в номере при отъезде.

Знания иностранного языка от горничных и швейцаров в гостинице не требуют. Но практика подсказывает, что какой-то минимум для общения с клиентами все-таки необходим.

Чем выше текучка кадров, тем больше выброшенных на ветер денег, которые вложены в обучение персонала. Поэтому руководство гостиницы заинтересовано в удержании своих сотрудников. Однако, бывают ситуации, когда работников приходится увольнять, и связано это опять-таки в первую очередь с имиджем гостиницы. Например, резко пресекаются попытки вымогательства персоналом "чаевых". Так, прямым кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий мзду за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. Большой соблазн для горничных прихватить какую-нибудь "мелочь" из номера. Однако иностранцы очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколадки или апельсин легко можно поплатиться рабочим местом.

3.5. Разработка управленческих решений

Управленческое решение направлено на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений - один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а следовательно, и эффективность работы гостиницы.

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда. Для менеджера принятие решений - постоянная и ответственная работа. Необходимость принятия решений сопровождает все, что делает руководитель гостиницы любого уровня. Поскольку принятые решения касаются не только менеджера, но и других людей и во многих случаях всей гостиницы, понимание природы и сути этого процесса чрезвычайно важно для каждого, кто хочет добиться успеха в области управления. [8,с. 528].

Одним из показателей успешной деятельности менеджера является его способность принимать правильные решения. Так как менеджеры выполняют четыре функции управления, они реально имеют дело с постоянным потоком решений по каждой из них, то есть планированию, организации, мотивации и контролю. Подготовка и принятие решений - это творческий процесс в деятельности руководителей. Он включает в себя стадии:

1)  постановку цели;

2)  изучение проблемы;

3)  выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений;

4)  рассмотрение вариантов решений;

5)  выбор и окончательное формулирование решения;

6)  принятие решения;

7)  доведение решений до исполнителей;

8)  контроль за выполнением решений.

В итоге управленческое решение представляется как результат управленческой деятельности. Управленческое решение рассматривают как основной вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

Содержание процесса принятия решения зависит прежде всего от сложности ситуации. К примеру, не вызовет проблемы, если внезапно заболел сотрудник, которому имеется равноценная замена, но сложной проблема окажется, если на рынке гостиничных услуг изменилась маркетинговая ситуация. В любом случае в процессе принятия решения менеджеру необходимо дать ответы на следующие вопросы: Что делать? Как делать? Кому поручить работу? Каковы сроки ее исполнения? Для кого делать? Где делать? Что это даст?

Вопрос о том, сколько и какие стадии должен пройти процесс принятия решений, каково конкретное содержание каждой из них, спорные, и решаются по - разному. Это зависит от квалификации руководителя, ситуации, стиля руководства и культуры организации. Важно, чтобы каждый менеджер понимал сильные стороны и ограничения каждого подхода и процедуры принятия решения и с учетом ситуации, а также собственного стиля управления умел выбрать лучший вариант. В решениях всегда отражается личность того, кто их принимает. Поэтому интересен личностный профиль управленческого решения, то есть та совокупность индивидуальных особенностей руководителя, которую несут с собой его решения к исполнителям.

При принятии любого, даже самого простого решения требуются соответствующие затраты (материальные, социальные и др.). Поэтому менеджер должен прежде всего определиться: нужно ли принимать решение или можно обойтись советом, пожеланием и т.д.

Классический же подход к принятию управленческого решения состоит в соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий:

1)   определение проблемы;

2)   выявление ограничений и определение альтернатив;

3)   принятие решения;

4)   реализация решения;

5)   контроль за исполнением.

Определение проблемы. У истоков любого решения находится ситуация, требующая своего разрешения. Задача менеджера на этом этапе состоит в анализе проблемной ситуации, то есть в определение симптома «болезни», изучении положения дел и целей, предварительной формулировке критериев решения. Таким образом, процесс определения проблемы состоит в ее обнаружении и оценке.

Обнаружение проблемы- осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов. Менеджер может узнать о существовании проблемы из личного обзора и анализа информации, общественного мнения, мнения других менеджеров и подчиненных.

Оценка проблемы - установление ее масштабов и природы. Речь идет лишь об оценке степени ее серьезности.

Выявление ограничений и определение альтернатив. Причиной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне организации силы (внешняя среда), которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности принятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть, наметить возможные действия, устраняющие причины этой проблемы. Поскольку альтернативе должен предшествовать этап определения критериев успешного решения, это исключит в будущем ошибки в принятых решениях.

Принятие решения. На этой стадии разрабатываются варианты решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями. Речь идет о сравнении достоинств и недостатков каждого варианта решения. Менеджер должен ответить на вопросы: Какова эффективность (экономическая и социальная) решения? Имеется ли внутреннее согласие подчиненного выполнить данное решение? Каковы последствия?

Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором варианта решения, потому как для достижения конечных целей принятое решение должно быть реализовано. На стадии реализации принимаются меры по конкретизации решения и доведению его до исполнителей. Необходимо разработать план реализации управленческого решения, в котором предусмотреть, кто, когда, где и какими средствами должен решить проблему.

Контроль за исполнением решения. Даже после того, как решение введено в действие, процесс его принятия не может считаться полностью завершенным, так как нужно получить информацию о том, по плану ли проходит реализация принятого управленческого решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать решение полностью. С помощью контроля устанавливается обратная связь между управляющей и управляемой системами.

3.6. Нормирование труда

Основой организации планирования и управления производством гостиничного продукта в гостинице является нормирование труда. Под нормированием понимается научное обоснование затрат труда на выполнение различных работ. [5,с.162 ]

В управлении персоналом находят применение следующие виды норм труда: время, выработка, обслуживание, численность, управляемость, нормированные задания.

Расчетной базой всех трудовых норм являются нормы времени, характеризующие продолжительность выполнения различных работ или величину затрат труда (времени) на единицу работы оказанных услуг.

Используемые в гостинице методы нормирования труда персонала и нормативные материалы должны ориентировать структурные подразделения гостиницы на получение высоких конечных результатов своей производственно-хозяйственной деятельности, поэтому они должны соответствовать требованиям современного рынка гостиничных услуг: прежде всего быть по своим значениям научно обоснованными и прогрессивными, реальными и стабильными, объективными и динамичными, едиными и равнонапряженными, а также доступными и удобными при расчетах. Всем перечисленным требованиям в наиболее полной мере соответствуют нормативы, разработанные на основе анализа и проектирования содержания выполняемых работ. Рассмотрим основные методы разработки норм и нормативов по степени убывания их точности и обоснованности: от научных, уточненных - до опытных укрупненных.

Метод научного обоснования норм и нормативов в технологии гостиничного сервиса позволяет учитывать при их установлении комплекс технических, организационных, экономических, социальных и многих других   факторов,   оказывающих   наибольшее   влияние   на величину разрабатываемых норм и нормативов. По своему существу этот метод позволяет в каждом конкретном случае находить оптимальное значение той или иной нормы при различных вариантах комбинирования используемых ресурсов, как материальных, так и человеческих. При научном обосновании затрат разнообразных экономических ресурсов любая задача оптимизации величины нормы имеет смысл лишь тогда, когда объективно существуют альтернативные варианты выполнения работы и, следовательно, возможны соответствующие показатели расходования предметов труда средств труда и рабочей силы.

Сущность научного обоснования нормы трудовых затрат является выбор ее оптимального значения и определяющих характеристик технологического процесса и других производственных ограничений. В связи с тем, что все задачи внутри производственного планирования в гостинице в условиях рынка в конечном счете сводятся к получению высоких результатов основными ограничениями в этом случае должны быть затраты различных ресурсов.

Таким образом, нормативы по труду - это регламентированные величины затрат труда и времени, перерывов в работе, режимов работы оборудования, машин, механизмов, разработанных на основе предварительно проведенных исследований при расчете конкретных норм затрат труда применительно к определенным организационно-техническим условиям общего гостиничного технологического процесса.

В задачах установления норм времени, например, необходимый результат производства состоит в изготовлении единицы гостиничного продукта, услуг или выполнении работы с заданными техническими условиями и качественными требованиями. При обосновании норм обслуживания и численности форм разделения и кооперации труда основным результатом производства в общем виде является выполнение программы производства гостиничного   продукта   (гостиничных   услуг).   Объем   выпуска услуг (основных и дополнительных) в значительной мере определяет специализацию рабочих мест и систему их обслуживания.

Под трудовыми ресурсами предприятия принято понимать основной (штатный) состав работников гостиницы занятых на предприятии и входящих в его списочный состав. В списочный состав включаются все работники, принятые на работу, связанную как с основной, так и с неосновной деятельностью.

Кадры в широком понимании есть главная производительная сила общества и в зависимости от выполняемых им функций делятся на следующие категории: служащие, специалисты, руководители, рабочие основные и вспомогательные. Перечисленные работники образуют обслуживающий персонал предприятия индустрии гостеприимства. Учитывая специфику этой сферы и сезонные колебания в потребностях потребителей в услугах, к основному персоналу прибавляется сезонный (временный) персонал.

Нормы затрат труда в гостинице выполняют две важные функции: они являются мерой труда и мерой вознаграждения за него и должны отражать общественно необходимые затраты труда на выполнение той или иной операции (определенных работ) и не включать каких-либо потерь рабочего времени. При установлении норм и нормативов необходимо учитывать наиболее целесообразные методы труда обслуживающего персонала гостиницы, нормальную интенсивность и хорошие условия для труда и отдыха всего трудового коллектива.

Сопоставление норм с фактическими затратами времени позволяет определить величину резерва, а анализ отклонений по направлениям позволяет установить пути реализации резервов. Норма затрат труда должна стимулировать повышение производительности труда. Это означает, что ориентированна она должна быть на передового гостиничного работника и установлена исходя из среднего уровня производительности труда передовых рабочих и служащих, у которых выработка находится на среднем уровне по службе, смене, бригаде, структурному подразделению гостиницы.