Регулирование экономических и социальных конфликтов в автосалоне

Все методы делятся на две  группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны  над другой; позитивные, при использовании  их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это - разнообразные виды переговоров  и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов  условно. Эти методы нередко дополняют  друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие  признаки, ибо любая борьба - это  действие с участием, по крайней  мере, двух субъектов, где один из них  препятствует другому.

В любой борьбе необходимо уметь: наилучшим образом выбрать поле схватки; сосредоточить нужные силы в этом месте; выбрать оптимальный момент времени для нанесения удара. Все приемы и методы борьбы предполагают ту или иную комбинацию этих составляющих. Целью борьбы является изменение конфликтной ситуации. Это достигается тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных методах борьбы используются эти способы воздействия в разных сочетаниях.

Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются  четырьмя основными правилами.

1. Разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.
2. Концентрация на интересах, а не на позициях.
3. Разработка взаимовыгодных вариантов.
4. Поиск объективных критериев.

Применение позитивных методов  разрешения конфликта воплощается  достижением компромиссов или консенсусов  между противоборствующими субъектами. Это формы завершения конфликта  в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок. Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон. Вторые, заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил.

Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре. Технология достижения консенсуса сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие.

Характеристика типов  исхода из конфликтных ситуаций:

1. уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено обвинение, переводит тему разговора в другое русло. При этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и оставляет поле брани.
2. Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.
3. Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.
4. Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.
5. Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает «практик» уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между «собеседником» и «мыслителем», но совершенно исключается в отношениях двух «практиков».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Социально-экономические конфликты в современной России.

 

Социально-экономические  конфликты в современной России имеют объективную основу. Они  стимулируются переходом народного  хозяйства страны на рыночные рельсы и связанной с этим борьбой  за перераспределение собственности  между различными социальными группами населения, обнищанием широких слоев  населения, структурной перестройкой экономики и связанной с ней  скрытой или открытой массовой безработицей и т.д. Очень важен в этом конфликте  субъективный фактор: имеющие место  перекосы в проведении реформ, ошибки налоговой политики, бюрократические  извращения в институтах власти и  т.д.

Рациональное капиталистическое  производство порождает конфликты  двух основных типов: конкуренцию между  производителями товаров; столкновение работодателей и наемных работников. Если рабочую силу считать товаром, то оба эти вида конфликта представляют собой подвиды отношений в  общей системе, именуемой рынком.

Современная экономическая  наука — результат многовековой и эффективной умственной работы тех, кто захотел соединить интеллектуальный поиск и социальную эффективность, разрешая реальные конфликты. В результате появились бухгалтерские книги, денежные купюры и акции, биржи, индексы  цен. Началась борьба с инфляцией, промышленными  кризисами, девальвацией. Возникают  страховые компании, фонды накопления. Сложность человеческой деятельности и сложность ее учета вызвали  к жизни оригинальнейшие системы их описания и регулирования. Но экономическая жизнь — это игра в условиях неопределенности. Имеющиеся экономические принципы помогают рационально подойти к чрезвычайно сложной ситуации, которая складывается вследствие взаимодействия очень многих факторов. На, поверхности же видны затруднения экономической жизни: спады производства, инфляции, рост безработицы и т.д. Значит, даже при стартовом равенстве участников экономической конкуренции неизбежно появится неравенство их результатов. Поэтому постоянно всплывает вопрос о социальной справедливости.

Форм справедливого дележа социальных благ немного — всего  три: в зависимости от трудового  вклада, пропорционально усилиям  и результату; всем поровну; по потребностям. Понятие «справедливость» пронизывает  всю совокупность экономических  отношений. Дефицит экономических  ресурсов в обществе, а, следовательно, и обусловленные им социальные конфликты  зависят от двух взаимосвязанных групп проблем. Первая находится в сфере производства, вторая — в сфере распределения. Из этого следует:

1. чтобы распределить ресурсы, их надо иметь. Следовательно, возможности распределения ресурсов зависят от количества материальных благ, созданных обществом в течение определенного времени (валового национального продукта), и количества ресурсов на каждого члена общества (дохода на душу населения). Эти показатели в конечном итоге зависят от эффективности общественного производства, которое складывается из наличия сырья, качества и количества рабочей силы, технологического уровня производства и системы управления производством. При этом недостаток ресурсов может быть обусловлен как низкой эффективностью общественного производства, так и относительно высоким (завышенным) уровнем потребностей в обществе;
2. - наиболее сложными являются вопросы распределения ресурсов, так как понятие «справедливость» в этой сфере обусловлено бесконечным множеством факторов, связанных:

- с типом и состоянием существующей в обществе системы распределения, например с ее эффективностью, предполагающей наличие таких свойств, как дешевизна затрат на ее содержание, гибкость, оперативность, открытость и т.д.;

- с общественной оценкой системы распределения и ее функционирования, в основе которой находятся правовые и нравственные критерии (законность, справедливость и т.д.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Регулирование экономических и социальных конфликтов на предприятии «AUDI Сервис Сургут»

 

1. Общая характеристика деятельности предприятия.

Компания «Ауди Сервис Сургут» образовалась в 2003 году как  самостоятельная организация по ремонту и техническому обслуживанию легковых автомобилей. Накопленный  в автомобильном бизнесе опыт и цель, поставленная перед собой  руководителями компании, сделали реальной возможность открытия первого официального дилера немецкого концерна AUDI AG в  Сургуте, Ханты-мансийском и Ямало-Ненецком автономных округах.

Ставя перед собой новые  цели, Ауди Сервис Сургут с успехом  их осуществляет. Так уже в декабре 2007 года открылся новый сервисный  центр, выполненный в соответствии с мировыми стандартами архитектурной  концепции Audi. Все сотрудники центра регулярно проходят обучение в «Академии Audi», что позволяет с уверенностью говорить о высоком профессионализме персонала. Они постоянно стремимся стать лучше. Их основная задача сделать клиентов более счастливыми, предлагая им легендарные автомобили Audi и безупречное сервисное обслуживание, сделать так, чтобы купить новый автомобиль в Сургуте стало еще легче.

Цель компании: стать № 1 в конкурсе сервис Satellite Audi в 2013 году.

Стратегия: Совершенствуясь  и развиваясь, проявляя заботу и  профессионализм, предугадывая желания  и восхищая клиентов Audi – быть первыми  среди лучших.

Основные виды деятельности компании:

• Автотранспорт (техническое обслуживание и ремонт)
• Автотранспорт (торговля)
• Автомобильные детали, узлы и принадлежности (торговля)
• Моторное топливо, смазочные материалы для автотранспорта (розничная торговля)
• Общестроительные работы
• Топливо (оптовая торговля)
• Чартерные и экскурсионные перевозки, аренда автобусов с водителем
• Автомобильный грузовой транспорт

Компания «Ауди Сервис Сургут» предлагает полный комплекс услуг, связанных с приобретением автомобиля с пробегом или обменом любого автомобиля на новый Audi. За годы своей деятельности Ауди Сервис Сургут накопил достаточный опыт и знания, чтобы предложить своим клиентам оптимальные варианты решения вопроса смены автомобиля.

Алгоритм сотрудничества работы будет выбран, исходя из индивидуальных пожеланий и с учетом именно ситуации клиента. Компания готова предложить:

1. классический trade-in (прием автомобиля в зачет стоимости нового);
2. прием автомобиля по схеме trade-in на условиях клиента;
3. прием автомобилей на комиссию.

На комиссию и в trade-in принимаются даже автомобили, имеющие серьезные кузовные дефекты. А также автомобили, на которые не выше срок кредита. В этом случае мы проводим рефинансирование сделки. Кроме того, клиентам доступны дополнительные услуги:

1. предварительный поиск покупателя на продаваемый автомобиль;
2. обмен автомобиля с пробегом на другой автомобиль с пробегом;
3. оформление кредита на автомобиль с пробегом;
4. тюнинг;
5. помощь при регистрации и снятии с учета автомобилей в ГИБДД.

Все принимаемые в trade-in и  на комиссию автомобили проходят диагностику  и предпродажную подготовку на сертифицированном  оборудовании станции технического обслуживания Ауди Сервис Сургут по программе, рекомендованной Audi Russia.

Организациям с собственным  автопарком, а также лизинговым компаниям  и их клиентам дилерский центр Ауди готов предложить полный комплекс услуг по смене автопарка. При этом оформление контракта возможно еще до истечения срока эксплуатации автомобиля или времени его предполагаемой продажи. Корпоративным клиентам предлагаются услуги персонального менеджера.

Благодаря квалификации менеджеров и большому складу автомобилей с  пробегом марки Audi и автомобилей  других ведущих марок, они удовлетворяют запросы самых взыскательных покупателей.

Персонал сервиса состоит  из нескольких отделов:

1. Отдел продаж;
2. Отдел сервиса;
3. Отдел запчастей;
4. Trade-in;
5. Клиентский отдел.