Социально-перцептивная компетентность туроператора

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ  ФЕДЕРАЦИИ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ 

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТОБОЛЬСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ СОЦИАЛЬНО-ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ

АКАДЕМИЯ  имени Д. И. МЕНДЕЛЕЕВА» 
 
 
 
 
 

Кафедра сервиса и туризма 
 

РЕФЕРАТ

По  дисциплине «Психологический практикум»

     На  тему: «Социально-перцептивная компетентность туроператора». 
 
 
 

                                              Выполнила:

                                                        студентка 3 курса

                                                                               отделения заочного обучения

                                                                           Факультет сервиса и туризма

                                                                             По специальности социально-     

                                                                           культурный сервис и туризм             

                                         3,5 года

                                                                               Усольцева Татьяна Николаевна

                                                                      № зачётной книжки 08036

                                                      Домашний адрес

                                                    г. Нефтеюганск

                                                              мкр.12 дом 20 кв. 112

                                                    Преподаватель: 
 
 
 
 

                                               Тобольск - 2010              

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Социальная перцепция и социально-перцептивная компетенция ……….…3

1.1. Понятие  и структура явления социальной  перцепции ………………..…..3

1.2.  Механизмы  социальной перцепции …………………………………..…..5

1.3.  «Перцептивные крючки» ……………………………………………….….8

2. Социально-перцептивная  компетентность туроператора, как  один из факторов эффективности  его работы ……………………………………….....10

Заключение ………………………………………………………………….…...15

Список  литературы …………………………………………………….………..16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. СОЦИАЛЬНАЯ ПЕРЦЕПЦИЯ И СОЦИАЛЬНО-ПЕРЦЕПТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ  

      Возникновение и успешное развитие межличностного общения возможно лишь в том случае, если между его участниками существует взаимопонимание. То, в какой мере люди отражают черты и чувства друг друга, воспринимают и понимают других, а через них и самих себя, во многом определяет процесс общения, отношения, складывающиеся между партнерами, и способы, с помощью которых они осуществляют совместную деятельность.

      Социально – перцептивная компетентность – это точность восприятия социальных объектов (например, других людей в организации) [3, c. 24]. Это социально-психологическое свойство, отражающее определенный уровень развития личности и включающее в себя следующие составляющие: знания закономерностей социальной перцепции, умения и эмоциональные отношения, связанные с восприятием, оценкой и пониманием людей. Неточная, стереотипная социальная перцепция ведет к возникновению ложных конфликтов, основанных на ошибочном приписывании другим людям недружественных намерений, на преуменьшении их желания и умения работать и т.п. 

1.1. Понятие и структура  явления социальной  перцепции 

      Социальная  перцепция — одно из наиболее сложных  и важных понятий социальной психологии. Социальная перцепция — сложное, многосоставное понятие, пытающееся объяснить уникальное явление познания и понимания людьми друг друга [1, c. 154]. Это понимание термина обусловлено специфическими чертами восприятия другого человека, к которым относится восприятие не только физических характеристик объекта, но и поведенческих его характеристик, формирование представления о его намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т. д. Активное участие субъекта восприятия в общении предполагает для установления согласованных действий с партнером учет его ожиданий, желаний, намерений. Оно включает все то, что помогает как из кусочков слепить целостную картину психического мира человека:

• собственный процесс восприятия наблюдаемого поведения;
• интерпретацию воспринимаемых в терминах причин поведения и ожидаемых последствий;
• эмоциональную оценку;
• построение стратегии собственного поведения.

      В общем виде в процессе восприятия одним человеком другого доступны лишь внешние признаки, среди которых наиболее информативными являются внешний облик (физические качества плюс «оформление» внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции). Воспринимая эти признаки, наблюдатель определенным образом оценивает их и делает некоторые умозаключения (часто бессознательно) о психологических свойствах партнера по общению. На основании предполагаемых психологических свойств наблюдатель делает определенные выводы относительно того, какого поведения можно от наблюдаемых ожидать. Опираясь на эти выводы, наблюдатель строит стратегию поведения по отношению к наблюдаемому.

      Выделяют  следующие основные функции социальной перцепции:

• познание себя;
• познание партнера по общению;
• организация совместной деятельности на основе взаимопонимания;
• установление эмоциональных отношений.

      Так суть процесса социального познания охарактеризовал С.Л. Рубинштейн [9, c. 264]: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку как бы «читаем» его, то есть расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний, психологический план».

      Весь процесс социальной перцепции может быть представлен в виде схемы:  

        
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Традиционно принято выделять три составляющие социально перцептивного процесса [4, c. 138]: субъект, объект и ситуация восприятия — и искать факторы эффективности внутри каждого из них. Основным критерием эффективности будет адекватное поведение наблюдателя. Построить такое поведение может помочь:

• Высокий культурный уровень, позволяющий на основе собственного или присвоенного опыта интерпретировать внешние проявления людей в их соотношении с личностными особенностями: «Знаю, что за этим может стоять».
• Высокий рефлексивный уровень, позволяющий развести свои профессиональные, возрастные, этнические и другие предубеждения и установки и реальные основания поведения, демонстрируемого наблюдаемым: «Я знаю, что надо посмотреть на эту ситуацию шире, чем я обычно привык это делать».
• Высокий интеллектуальный уровень, позволяющий отойти от эгоцентрической позиции в оценке действий наблюдаемого: «За внешним сходством моего и его поведения могут стоять различные причины».
• Высокий уровень личностной зрелости, позволяющий развести свои собственные проблемы и процессы интерпретации поведения другого человека: «Мой партнер и мои чувства по отношению к нему — это не одно и то же».
• Обширный репертуар поведенческих реакций, позволяющий реализовать адекватное данной ситуации общения поведение: «Я знаю, как вести себя именно в этой ситуации».

 

1.2.  Механизмы  социальной  перцепции 

      В соответствии с ситуацией общения для осуществления социальной перцепции наблюдателем могут быть использованы различные механизмы социального познания. Механизмы социальной перцепции – способы, посредством которых люди интерпретируют и оценивают другого человека. Наиболее распространенными механизмами являются:

      1. Эмпатия – это постижение эмоционального состояния другого человека, понимание его эмоций, чувств и переживаний [1, c. 167]. Во многих психологических источниках эмпатию отождествляют с сочувствием, сопереживанием, симпатией. Это не совсем так, поскольку можно понимать эмоциональное состояние другого человека, но не относиться к нему с симпатией и сочувствием. Любая профессиональная деятельность в сфере «человек – человек» (преподаватель, психолог, врач, юрист и др.) требует развития данного механизма социальной перцепции.

      2. Аттракция – это особая форма восприятия и познания другого человека, основанная на формировании по отношению к нему устойчивого позитивного чувства. Результатом действия этого механизма является особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент.

      Аттракция также значима в деловых отношениях. Поэтому большинство психологов, работающих в сфере бизнеса, рекомендуют профессионалам, связанным с межличностными коммуникациями, выражать к клиентам самое позитивное отношение даже в том случае, если на самом деле они не испытывают к ним симпатии. Однако следует помнить, что чрезмерное и искусственное выражение радости не столько формирует аттракцию, сколько разрушает доверие людей.

      3. Механизм каузальной атрибуции связан с приписыванием человеку причин его поведения [1, c. 169]. У каждого человека возникают свои предположения о том, почему воспринимаемый индивид ведет себя определенным образом. Приписывая другому те или иные причины поведения, наблюдатель делает это либо на основе сходства его поведения с каким-либо знакомым ему лицом или известным образом человека, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в подобной ситуации.

      В качестве основных ошибок каузальной атрибуции выделяют следующие:

• Общая тенденция переоценивать роль личностных факторов регуляции поведения и недооценивать влияние ситуационных факторов. При этом наблюдается асимметрия оценок: свои ошибки люди практически всегда связывают с обстоятельствами, а ошибки других людей с их личностными качествами (лень, безответственность, некомпетентность).
• Ошибка «иллюзорных корреляций». Ее суть в том, что всякие  действия  со стороны другого человека воспринимаются как преднамеренные, роль случайности при этом недооценивается.
• Ошибка «ложного согласия» заключается  в  том,  что  индивид считает свое поведение «нормальным» и соответствующим  ситуации. У многих людей эта ошибка используется для защиты от обвинений и избегания ответственности.
• Ошибка «неравных возможностей» ролевого поведения. Исходя из этого, получается, что нормы общения дают возможность людям, выполняющим более  «привилегированные»  роли проявлять только свои плюсы, а в некоторых случаях, наоборот, выполняя «подчиненные» роли люди вынуждены раскрывать свои недостатки.
• «Игнорирование информационной ценности неслучившегося». Часто более важным фактом, результатом взаимоотношений людей  является не то, что сказано, а то, что не сказано; не то, что сделано,  а то, что не сделано.

      4. Идентификация – это способность понять ход рассуждений и мотивацию поведения другого человека в конкретной ситуации. Другими словами, это процесс интеллектуального отождествления себя с другим человеком.

      Профессиональная  деятельность некоторых специалистов связана с необходимостью идентификации. Ошибка идентификации при неверной оценке интеллектуального уровня другого  человека может привести к негативным профессиональным результатам.

      5. Процесс и результат самовосприятия человека в социальном контексте называется социальной рефлексией [1, c. 170]. Как механизм социальной перцепции социальная рефлексия означает адекватное понимание субъектом своих собственных индивидуальных особенностей и того, как они проявляются во внешнем поведении; а также осознание того, как он воспринимается другими людьми.  

1.3.  «Перцептивные крючки» 

      В момент восприятия наблюдаемый предстает  для наблюдателя в качестве некоторой  совокупности социально значимых признаков, с помощью которых традиционно транслируются психологические свойства и состояния, их принято называть, «перцептивные крючки». Значение большинства из них расшифровали для него родители и другие близкие люди, некоторые — он сам, иные он присвоил в процессе общения с образцами своей культуры. К наиболее важным для восприятия человека «крючкам» при восприятии человека относят:

• восприятие человеком лиц других людей (Р.Плучек), особенности восприятия лица по частям (лба, глаз, рта) и влияние ситуации на характер интерпретации мимических движений (П.М.Якобсон);
• восприятие поз человека (А.Олсен);
• голос как компонент облика (Г.Олпорт, Т.В.Корневой);
• механизм походки, почерк пытался объяснить Н.А.Бернштейн;
• разница в росте и возрасте между воспринимаемым и воспринимающим (Н.А.Горбовская).

      Это отражает влияние оценочных эталонов, характеризует явление стереотипизации, «приписывания» личности набора качеств, отнесения ее к какому-то классу. Стереотипы актуализируются в сознании оценивающего лица, когда оно располагает информацией об общественно-проссиональном статусе оцениваемой личности[1, c. 174].

      Таким образом, процесс общения невозможно себе представить без восприятия людьми друг друга. Поскольку межличностное  восприятие всегда субъективно, каждому человеку необходимо научиться объективному и адекватному оцениванию людей и ситуаций, в чем и помогут развитые механизмы социальной перцепции. Это умение является незаменимым и важнейшим условием эффективной деятельности для профессий в сфере «человек-человек» (в частности в сфере социально-культурного сервиса и туризма).