Системный подход к управлению стоматологическим учреждением в новых экономических условиях

Создание команды - дело сложное и кропотливое. При  ее формировании в полной мере должны быть учтены несколько требований.

Каждый участник команды  обязан во всей полноте осознавать цель, поставленную перед коллективом. Оптимально, когда в формировании и уточнении цели участвует вся  команда.

Команда функционирует  как единый организм, причем ответственность  за результаты также носит коллективный, а не индивидуальный характер.

Любой участник команды  должен постоянно совершенствовать свою квалификацию, чтобы обладать универсальными, энциклопедическими в  своей сфере знаниями, трудовыми  навыками. Это позволяет эффективно и творчески работать в пределах закрепленного за ним участка работы и на месте любого другого члена команды. Он должен быть способен в любое время «подставить плечо» нуждающемуся в этом члену коллектива, постоянно взаимодействовать с другими его представителями. В то же время команда не может диктовать состоящим в ней партнерам свою волю - каждый сохраняет собственную самостоятельность.

Все члены команды  имеют равные права в ее работе, планируют свою личную трудовую деятельность и деятельность всего коллектива, участвуют в формировании плана  работы каждого члена команды.

Как в любом коллективе обязанности каждого участника  команды уточняются, но достаточно гибко. В процессе выполнения плановых заданий распределение функций, как правило, постоянно изменяется.

Подбор участников командного коллектива осуществляется, в первую очередь, по психологической  совместимости.

Управление командой осуществляется коллективно. За руководителем  закрепляются функции координации  и представления ее интересов  во внешней сфере.

В последнее время  в России особое значение приобрели  следующие социально-психологические  аспекты менеджмента:

• основным стимулом в работе выступает стабильность и перспективность служебного положения;
• увольнение по инициативе администрации осуществляется довольно редко, поскольку сопряжено с необходимостью соблюдения множества различных правил и законодательных препон;
• воспитание у работников чувства приверженности учреждению осуществляется посредством издания специальных информационных бюллетеней, журналов, освещающих деятельность и события в жизни ЛПУ; устраиваются демонстрации престижных видео- и кинофильмов; праздники, коллективные дни отдыха. На подобные цели многие ЛПУ расходуют значительные денежные средства.

Вместе с тем  нельзя считать, что основное в совершенствовании  руководства персоналом уже делается. Многого можно добиться за счет:

• улучшения организации рабочих мест;
• обеспечения более рационального планирования и использования имеющихся рабочих помещений;
• проведения систематической переподготовки и повышения квалификации всех сотрудников ЛПУ;
• создания условий для стабильности занятости;
• разработки и успешной реализации самых различных социально-экономических программ.

Элементы  менеджмента в  стоматологических ЛПУ региона

Сегодня в современной  стоматологии вполне отчетливо наблюдается  смещение акцентов от увеличения доступности  услуг для широких слоев населения  к рентабельности оказания стоматологической  помощи за счет использования рыночных механизмов, создания частных стоматологических  организаций и хозрасчетных стоматологических  подразделений в муниципальных и региональных ЛПУ.

Финансирование предоставляемых  услуг - одна из разновидностей возмещения затрат по нормативам в зависимости  от их объема и стоимости. При этом важно, чтобы их предоставление финансировалось  не от предполагаемого (планового) объема работ, а за фактически выполненную  работу: оплата посещений и консультаций, комплексных обследований, пломбирования  кариозных полостей и каналов, восстановления разрушенных коронок и т. д., то есть по законченным случаям лечения, конечным результатам работы.

Для компенсации затрат ЛПУ стоматологического профиля  за выполненный объем работ и  внедренных дорогостоящих технологий Минздрав РФ разрешил хозрасчетную деятельность государственным (региональным, муниципальным) стоматологическим учреждениям  в рабочее время. Основная причина  этого шага - значительная нехватка бюджетного финансирования ЛПУ. Предполагалось, что часть средств от хозрасчетной деятельности (по договоренности) используется стоматологическим учреждением. За счет этих средств: приобретаются оборудование и материалы для внедрения  новых технологий на бюджетном приеме пациентов (при обычных ценах), производится ремонт помещений, закупаются лекарства  и т. п.

Таким образом, хозрасчетная деятельность стоматологических учреждений использовалась, как для улучшения  материального положения персонала  ЛПУ, внедрения новых лечебно-диагностических  технологий, так и для поддержания  стабильного финансового состояния  государственных ЛПУ в условиях дефицита финансирования из бюджетов и ОМС. При обоснованном определении долей участников хозрасчетной деятельности подобный подход оказывается приемлемым для всех сторон. Этим приказом было разрешено накопление имущества, приобретаемого на средства хозрасчетной деятельности, с проведением учета на отдельном балансе. Его реализация стимулирует процессы реконструкции, ремонта и переоснащения стоматологических учреждений.

Дальнейшее углубление реформ в стоматологии в начале XXI века потребует от науки об управлении здравоохранением разработки адекватных механизмов, реализующих основные направления  формирования правовой и финансовой самостоятельности региональных и  муниципальных ЛПУ стоматологического профиля, как некоммерческих организаций. Что же относительно коммерческих стоматологических  организаций, то в их юридической  основе заложен весь комплекс правовой и финансовой самостоятельности  в конкретных рыночных условиях современной  России.

Механизмы эффективного менеджмента  в стоматологии

В этом аспекте важным представляется реализация руководителями стоматологических клиник элементов  функции маркетинга в деятельности, как некоммерческих, так и коммерческих стоматологических организаций. Изучение потребителей стоматологических услуг  является одним из основных составных  элементов аналитической функции  маркетинга. Для того чтобы рассчитывать на успех при реализации услуг, следует  выяснить психологию потребителей услуг  и механизм удовлетворения потребностей в этих услугах. Также важным при  изучении потребителей представляется анализ их статистических характеристик.

Утверждение, которое  постоянно тиражируется «независимыми» средствами массовой информации регионального  уровня, что населению России нечем  платить стоматологам, мягко говоря, не соответствует действительности. Реально у трети населения  региона нет денег на покупку  товаров и услуг повседневного  спроса, но зато есть, чем платить  за водку, пиво и сигареты.

В журнале «Деньги» издательского дома «Коммерсант» еще  в 2000 году была опубликована статья, в  которой утверждалось, что выручка  московских частных клиник составляет 550 миллионов долларов в год. Это  утверждение, вызвало негативную реакцию  руководителей стоматологических  клиник, которые хотели бы иметь  ответы на два очень важных вопроса: во-первых, «Сколько на самом деле тратят на стоматологическую помощь ежегодно жители России, в целом?» и, во-вторых, «Могли бы жители России тратить на стоматологическую помощь больше, чем  тратят сегодня?».

Ответы на эти вопросы  дали специалисты Консультационной группы «СТАРЛИНГ» В. Мельник и В. Ермолаев: «В 2000 году жители России истратили 600 миллионов долларов на стоматологическую  помощь и 12 миллиардов долларов на водку, пиво и сигареты». Много это или  мало? Если разделить эту сумму  в долларах на численность населения  России, то получится 4 доллара на душу населения, что-то около 112 руб. в год. Именно на такую сумму приобрел стоматологических  услуг среднестатистический житель России в 2000 году.

Какой объем и качество стоматологических услуг может  оказать жителю дальневосточной  глубинки стоматолог за 100 рублей? Ответ  находится на поверхности - большинство  пациентов стоматологических ЛПУ  региона тратят от 0,5 до 10 тыс. рублей в год на стоматологические услуги, но еще более значительная часть  населения не тратит на восстановление утраченного стоматологического здоровья ни копейки. Но ведь распространенность и степень тяжести поражения кариесом зубов у населения региона запредельная. К сожалению, следует констатировать очевидный факт, что среднестатистический житель Дальнего Востока ведет себя так же, как и среднестатистический россиянин.

И, все-таки, есть ли деньги у дальневосточников для оплаты стоматологических услуг в большем  объеме? Если на стоматологическую  помощь каждый работающий житель региона  тратит в среднем около 80 рублей в год, то на приобретение алкогольных  напитков - около 1,12 тыс. рублей, а на сигареты - 0,67 тыс. рублей.

Таким образом, у значительной части потенциальных пациентов  стоматологических ЛПУ есть деньги, но намерения по их тратам далеки от решения проблем утраченного  стоматологического здоровья. Это печальный  факт на фоне того, что объем продаж пива в России вырос за последние 6 лет в 3 раза, уровень затрат соотечественников на покупку лекарств уже давно превысил 3 млрд. долларов в год и продолжает расти, наводит на мысль о том, что собственно здоровье уже мало кого интересует. Напрашиваются интересные выводы, что если бы с помощью различных законодательных, социальных, медицинских и других механизмов удалось бы снизить расходы соотечественников на алкогольные напитки и курение только на 5% в денежном выражении, то это равнялось бы стоимости сегодняшних затрат на стоматологическую помощь - около 600 млн. долларов США.

В реальной ситуации большинство стоматологических  учреждений региона расчитывает  на достаточно обеспеченные слои населения  и гибкую ценовую политику. Суть ее заключается в том, что цены на однородные стоматологические услуги значительно отличаются в различных  ЛПУ региона, при этом различие порой достигает 30-40%. Разница цен обусловлена неоднородностью структуры пациентов и разным уровнем технологий оказания стоматологической помощи.

Изучение в течение  последних трех лет работы одной  из стоматологических поликлиник г. Хабаровска показывает, что многие пациенты, обращающиеся за платными стоматологическими услугами, имеют высокий социальный и экономический статус. А, как известно, среди таких пациентов наиболее высока доля потребителей, которых принято относить к так называемым «новаторам» - людям, предпочитающим получать медицинские услуги, основанные на современных, «модных» и, естественно, дорогостоящих технологиях. Следовательно, при поиске механизмов эффективного менеджмента, руководители этого ЛПУ учитывали данную особенность пациентов, как в организации деятельности поликлиники, так и при проведении мероприятий по стимулированию сбыта стоматологических услуг. Параллельно выполнялся еще ряд задач.

В частности, задача изучения конкурентов заключалась в получении  информации, необходимой для обеспечения  конкурентного преимущества на рынке  стоматологических услуг в краевом  центре. Следует отметить, что многоукладность  экономики отечественного здравоохранения, неудовлетворенная потребность  населения в стоматологической  помощи обусловили довольно сложную  структуру сети стоматологических  учреждений региона.

Изучение рынка  стоматологических услуг и их свойств позволило рассмотреть  присущие последним четыре основных свойства: неосязаемость, неотделимость  от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Поскольку стоматологические услуги в своей основе неосязаемы, т. е. пациент не знает заранее результатов своего обращения за стоматологической помощью и вынужден «верить на слово», менеджеры, оценивающие рынок пришли к выводу, что для повышения эффективности деятельности поликлиники следует повысить осязаемость предоставляемых клиентам услуг и преодолеть определенную степень недоверия у части потенциальных пациентов (клиентов).

С целью повышения  осязаемости предоставляемых услуг  в некоторых стоматологических  учреждениях региона пациентам  представляют подробную информацию об услугах в виде демонстрации наборов  фотографий, изготовленных стоматологический конструкций и других результатов лечения различной стоматологической патологии. Для повышения степени доверия проводились профилактические осмотры у лиц, ранее лечившихся в этой поликлинике, кроме того, каждый желающий мог ознакомиться с книгой отзывов и записями клиентов, успешно закончивших лечение и протезирование.

Услуги невозможно хранить, т. е. одним из их свойств  является несохраняемость. В условиях непостоянства спроса в течение  года (сезонные колебания), недели и  дня несохраняемость услуги является серьезной проблемой организации  оказания помощи. Именно поэтому важным элементом деятельности любого ЛПУ  стоматологического профиля является правильная организация приема пациентов. Особую актуальность этот элемент приобретает  в деятельности коммерческой стоматологической  организации. Последние в отличие  от муниципальных стоматологических  поликлиник, как известно, не имеют  прикрепленного населения, поэтому  организация приема должна быть поставлена таким образом, чтобы время ожидания пациентом приема максимально устраивало бы его, т. е. было сравнительно небольшим. В противном случае пациент будет  просто потерян для ЛПУ, поскольку  он может обратиться к другим производителям стоматологических услуг. С другой стороны, в целях снижения издержек время простоя стоматологического оборудования и медицинского персонала  также должно быть минимальным. Следует  найти оптимальное сочетание  указанных временных промежутков  -в этом и состоит задача правильной организации приема пациентов.