Системный подход к управлению стоматологическим учреждением в новых экономических условиях

В эффективно работающих амбулаторных учреждениях краевого центра, оказывающих стоматологическую  помощь в плановом порядке, пациент, как правило, очно или по телефону записывается на консультативный прием. Его продолжительность должна быть фиксирована во временном плане  в пределах 15-25 минут. Опыт использования  современных технологий диагностики  и лечения в терапевтической  стоматологии не требует большой  длительности, поэтому продолжительность  приема определена по максимально возможному уровню. Анализ обращений за консультативной  помощью в региональную стоматологическую  поликлинику позывает, что в течение  рабочего дня в среднем записываются на консультацию 4,15 ± 0,45 пациентов. Эта  величина изменяется в зависимости  от дня недели.

С понедельника до среды  число записавшихся на консультацию пациентов растет, достигнув своего максимума в среду (табл. 8.1). Так, в понедельник среднее количество записанных составляет 5, 24 ± 0,93 человек, а в среду - 6,24 ± 0,43. Со среды по пятницу эта величина плавно снижается, а в субботние дни характеризуется  резким (до 0,85 ± 0,12) падением количества записавшихся на консультативный осмотр. Надо отметить, что среднее количество записавшихся в среду и четверг достоверно (t > 2) отличается от числа обращающихся в субботу. К сожалению, не все записавшиеся на консультативный прием приходят в назначенное время, их число составляет в среднем от 12,3% до 17,5% от числа обратившихся.

Таблица 8.1. Среднее количество записавшихся на консультативньй прием в различные дни недели в стоматологической поликлинике № 2

Данные анализа  консультативной работы убедительно  свидетельствуют о том, что число  планируемых нами консультативных  приемов значительно превышает  как количество записавшихся на консультацию, так и количество явившихся на нее, поэтому в последний год  работа организована так, что при  желании пациент может получить консультацию в день обращения.

На консультативном  приеме или непосредственно после  него пациенту сообщается вероятный  план лечения, необходимый объем  помощи, величина оплаты (если он не имеет  страховки ОМС и ДМС) и согласуется  дата лечебного приема или постановка на очередь в рамках листа ожидания (при наличии полиса ОМС). Абсолютное большинство проконсультированных пациентов (более 99%) нуждается в  лечении зубов, слизистой оболочки рта, протезировании и т. п.

Однако не всех пациентов  устраивает сроки ожидания, величина оплаты или график приема. Согласно полученным данным, только 82,3% от числа  проконсультированных соглашаются продолжить лечение и записываются на лечебный прием. Ежедневно записываются на лечение в среднем 5,04 пациентов, включая повторно записывающихся на лечение. Без последних - около 3 (2,96) пациентов каждый день записываются на лечебный прием. Среднее количество впервые записавшихся на лечебный прием на различные дни недели представлено в таблице 8.2. Поскольку в таблице указаны дни недели, когда больной консультировался, становится понятным, почему среднее количество впервые записавшихся повторяет динамику/количества пришедших на консультацию. Выходные и понедельник характеризуются низким уровнем записавшихся на первый лечебный прием, остальные дни - более высоким.

Таблица 8.2. Среднее количество записавшихся на лечебный прием в различные дни недели в региональной стоматологической поликлинике

Всего около 68% из числа  впервые записавшихся на лечебный прием приходят на лечение. Остальные по различным причинам не являются в назначенное время.

Ежедневно приступают к лечению 3,87 человека из числа впервые  записавшихся. В среднем от момента консультативного осмотра больной ожидает начала лечения около двух дней (2,08 ± 0,33). Наиболее длительные сроки ожидания (более 4 дней) отмечены у больных, консультировавшихся в середине недели, наименьшие (менее 2 дней) - у осмотренных в субботу.

Длительность ожидания начала лечения среди больных, записавшихся в различные дни, плавно повышалась с начала до середины недели, а затем  так же убывала. Анализ мнений пациентов  о наиболее удобных днях начала лечения, проводимый нами периодически в течение  двух последних лет показывает, что  середина недели (среда) и конец недели (пятница) являются самыми популярными  для начала лечения. Именно среди  начавших лечение в эти дни наблюдаются наибольшие сроки ожидания начала лечения после консультативного осмотра. Наименьшие сроки отмечены у больных, приступивших к лечению в субботу. Следует помнить, что далеко не всегда лечение пациента осуществляется за 1 и даже 2 посещения. В среднем пациент в поликлинике выполняет около 3 (3,85 ± 0,75) посещений с целью лечения.

Заканчивая ретроспективный  анализ поступления стоматологических  больных на консультацию и лечение  в региональную стоматологическую  поликлинику, следует подчеркнуть, что только аналитические подходы  к определению графика работы врачей и соотношения числа консультативных и лечебных приемов позволяют избежать перегибов в сторону или необоснованного простоя персонала и оборудования, или к потере пациентов вследствие длительного ожидания консультации или начала лечения.

Оптимальная ценовая политика. Использование системной ценовой политики направлено на определение такого их уровня, который обеспечивал бы получение наибольшей прибыли при наименьших затратах. Переход к рыночным отношениям резко изменил социально-экономическую ситуацию в региональной стоматологии. На рынке стоматологических товаров появились самые разнообразные стоматологические услуги и изделия, специалисты получили возможность использовать современные материалы, оборудование, инструменты. Материальные возможности стоматологов и ЛПУ возросли. Стоматологическая общественность пришла к пониманию того, что, недопустимо зная о новых технологических возможностях, оставаться в рамках прежних представлений.

В борьбе за место  на рынке стоматологических услуг  значение правильного установления цен переоценить трудно. Руководствуясь экономическими законами и результатами анализа конкретного рынка, вы, безусловно, выберете оптимальную стратегию  ценообразования. Психологические  особенности в восприятии цен  вашего ЛПУ будут во многом зависеть от подготовленности пациентов к платным медицинским (стоматологическим) услугам. Если подобные услуги уже существуют и первая волна протеста прошла, то последующей будет обычная реакция сравнения. Пациент будет сравнивать не только цены за услугу, но и внешний вид помещения, персонала, сервисность оказания услуги. Повлияет на поток пациентов удобство транспортных связей, стоимость дороги и, конечно, популярность вашего стоматологического учреждения. При небольшой разнице в цене выберут более разрекламированное ЛПУ, при значительной разнице большая часть уйдет в учреждение с более доступными ценами.

Назначая заведомо высокую цену на услуги, вы определяете  очень конкретный круг пациентов, на которых можете рассчитывать. При  этом кроме громкой рекламы, вы обязаны  предоставить безупречное помещение, аппаратуру именитых фирм, которые  на слуху и у обывателей, и, что  достаточно сложно, тщательно отобранный и прекрасно обученный персонал. Особенности высоких цен на стоматологические  услуги в огромной степени оказываются  зависимыми именно от сервиса. А сервис, в значительной мере зависит от оптимально подобранного персонала и его  мотиваций.

В конце XIX века Фредерик Уинслоу Тейлор - основатель школы  научного управления сформировал идеи отбора персонала, планирования составления  графиков работ, использования человеческого  фактора в производстве. Он полагал, что менеджмент как форма организации  управления производством должен быть более результативным и активным в совершенствовании методов  работы. Тейлор и его коллеги были первыми, кто систематически стремился  к поиску оптимальных путей производства, поставив во главу угла работу с  персоналом. Тейлор установил различия между менеджментом (осуществляющим планирование, организацию, управление персоналом, руководство и контроль) и трудом. Он полагал, что менеджмент должен гарантировать большие возможности  для содействия работникам в выборе работы, повышающей уровень их способностей, обеспечения эффективного обучения передовым методам работы и инструментами, создания материальных стимулов для  совершения результатов труда и  пр. Проблема мотиваций персонала  и сегодня остается очень важной и не всегда решаемой. В конечном счете, для большинства руководителей  стоматологических ЛПУ эта проблема окажется сложнее, чем кажется на первый взгляд. Дело в том, что большинство молодых руководителей негосударственных ЛПУ стоматологического профиля почему-то уверены, что если платить персоналу высокую зарплату, то медсестры будут улыбчивы и услужливы, а врачи перестанут торопиться и молчать, а начнут заботливо расспрашивать и подробно комментировать план лечения или обследования. Это иллюзия. Наряду с экономическими законами работают законы личностных особенностей. И с ними приходится считаться именно как с законами, а не с временным недоразумением, которое зависит от стоимости. Для работы с «дорогими» пациентами надо проводить психологический отбор персонала.

При предъявлении цен  на услуги необходимо учитывать заранее  отрицательный настрой на них, хоть и в разной степени. Цены должны быть указаны от минимальной до максимальной с указаниями на возможные скидки и льготы, возможные варианты оплаты. Окончательный счет не должен превышать  тот, который предполагался до оказания услуги. Приступая к лечению, пациент  должен определенно знать, какая  сумма с него потребуется, и не подвергаться неприятным сюрпризам. Опрос  пациентов обнаруживает необходимость  предъявления, как окончательной  суммы, так и подробного отчета, что  в нее входит, Даже если человек  далек от медицины и не будет вникать  в подробности, его интересует конечная цифра, возможность контроля его  успокаивает. Конфликт возникает на почве неполной информации и возникновении  дополнительных доплат, к которым  пациент не готов и морально и, возможно, финансово.

Например, стоматологическая  операция оценивается в определенную сумму, которая фигурирует в прейскуранте и с которой пациент согласен, а при завершении комплекса услуг  выясняется, что наркоз, шовный материал, одноразовые инструменты и т. д. не входят в названную сумму  и их надо дополнительно оплачивать. Во избежание подобных конфликтов и  сохраняя репутацию учреждения, что  весьма значимо в конкурентных условиях, необходимо продуманно подходить к  полноте информации для пациента. Необходимо учитывать специфику восприятия информации людьми, далекими от медицины. В вышеназванном примере для пациента понятие «операция» включает весь процесс, который происходит за дверью операционной, а для стоматолога он сужается до определенных конкретных манипуляций, за каждую из которых надо платить.

По всей вероятности  постоянное повышение цен неизбежно. Но в большей своей части за стоматологическими услугами пациенты обращаются разово, редко, поэтому характер повышения цен, плавный или скачкообразный, не особенно важен. Значимым будет только соотношение цен с конкурентами и ваше обоснование более высоких  или низких цен в связи с  основной стратегией ЛПУ.

Существует большая  разница в понимании сервиса  в стоматологической услуге в  зависимости от особенностей рынка  медицинских услуг. В ситуации большого выбора приходится учитывать, что в  первую очередь именно сервисные  услуги говорят пациенту о том, что  он хозяин положения. В ситуации оказания эксклюзивных услуг, услуг именитого  врача-стоматолога или использования  уникальной аппаратуры оплата может  производиться и без оказания повышенного внимания к персоне  пациента, но при подаче информации это обязательно должно оговариваться. Иначе возникает ситуация не сбывшегося ожидания, что неизбежно влечет за собой неудовлетворенность пациента.

Целесообразно конкретно  обозначить, что входит в понятие  сервисных услуг, что учреждение подразумевает под этим понятием. По крайней мере, это должна быть хотя бы вежливость, столь значимая в учреждении, берущем деньги с  пациентов. Конечно, кофе и свежая газета будут входить в понятие «сервисности», так же, как и сопровождение  больного при обследовании во избежание  очередей и недоразумений, если у  вас смешанные формы обслуживания. Но есть смысл оценить подобную работу отдельно и предоставлять ее тогда, когда она востребована. При предоставлении же уникальных услуг, о которых говорилось выше, есть смысл включать «сервисность» в цену, так как пациент уже готов к необычному визиту и будет рассчитывать на высокий класс обслуживания на протяженности всего посещения.

При существовании  выбора платных и бесплатных услуг  на платные пойдет тот поток пациентов, которые могут себе позволить  определенный уровень обслуживания. Из них можно сформировать постоянный поток потребителей, если их ожидания не будут обмануты и в результате они посчитают свои затраты оправданными. Для закрепления такого контингента  необходима система льгот и скидок, которые работают больше психологически, чем экономически. За редким исключением, люди не любят лечиться и все равно будут обращаться только по мере необходимости, а сознание, что они пользуются привилегиями, улучшает и настроение и самочувствие.

Порог чувствительности к изменениям цены будет зависеть от уровня материального положения  пациента. К сожалению, не удается  раз и навсегда выяснить, лучше  будет восприниматься фиксированная  цифра или процент от стоимости  в виде скидок. Так как в зависимости  от личностных особенностей человека он будет склонен или к постоянству  или к вариабельности. Можно опереться  на статистику в психологии, которая  утверждает, что большая часть  населения относится к консерваторам  и не склонна к экспериментам, но платные услуги в стоматологии - это пока еще нечто новое в  российском обществе, так что нет гарантий, что в вашу клинику обратится именно то большинство.

Большую роль в деятельности стоматологического ЛПУ играет рациональная организация материально-технического снабжения. Она оказывает существенное влияние на накладные расходы  и тем самым на себестоимость  услуги. Хорошо известно, что избыточные запасы расходных материалов и оборудования могут резко понизить скорость оборота  капитала, ухудшить финансовое положение  и конкурентные позиции ЛПУ.