Коммуникации в управлении

Совещания проводятся три раза в неделю (как правило, с 9.00 до 10.00).

Если классифицировать совещания, проводимые в готсинице «Саппоро», то можно выделить такие их виды как:

по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит генеральному директору;

- по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Однако, было отмечено не верное ведение совещаний. Основные ошибки, допускаемые руководством предприятия при проведении совещания – это:

- не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;

- не ограничивается время на выступление

- не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется.

Деловые переговоры ведутся и высшим руководством, и рядовыми сотрудниками, например, менеджерами торгово-выставочных залов в процессе общения с потребителями.

В гостинице «Саппоро» существуют определенные преграды в процессе коммуникации. К таким преградам можно отнести:

- Информационные перегрузки. Было отмечено, что многие руководители перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок.

- Конфликты между различными группами или подразделениями. Организационные конфликты или личные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-то может возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление.

Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в гостинице «Саппоро» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времени разговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютеры подключены к сети ИНТЕРНЕТ, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию (особенно это необходимо при бронировании номеров, при приеме и регистрации клиентов).

3. МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КОММУНИКАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В ГОСТИНИЦЕ «САППОРО»

3.1. Рекомендации по устранению преград и повышению коммуникационных процессов в гостинице «Саппоро»

Как было отмечено раннее,в гостинице «Саппоро» существует ряд коммуникационных предград, таких как:

- Информационные перегрузки;

- Конфликты между различными группами или подразделениями.

Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей. Например, контроль за исполнением должных обязанностей горничных возложить на дежурных по этажу. То есть каждый из дежурных по этажу должен будет отслеживать выполнение графика уборки номеров и выезда гостей. Таким образом, администратор будет освобожден от части контрольных функций.

Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, рекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот метод поможет сотруднику (руководителю) удержать позицию, не превращая другого работника в своего врага. Этот способ может быть полезен в любой обстановке.

Особенно важно обратить внимание на неформальное общение в коллективе. Не пытаться его подавить, а найти возможность направить его на благо развития организации. Это позволит, в свою очередь, избежать множество внутриорганизационных конфликтов. В настоящее время в анализируемой нами организации имеются неформальные группы, которые не совпадают с формальной структурой организации. Руководитель организации пытается искусственным образом сплотить весь коллектив (достаточно небольшой по количеству), путем подавления неформальных групп, вплоть до устного запрета на общение во время рабочего времени. В результате в коллективе нарастет психологическая напряженность. Недовольство, вызванное отсутствием неформальных коммуникаций в должном объеме, выливается в конфликты и противостояние отдельных сотрудников и даже отделов.

Руководитель организации для преодоления существующих и возможных коммуникационных преград должен действовать в определенном направлении:

1.                  Создание и поддержание эффективности информационной системы организации. Для этого необходимо соблюдение ряда рекомендаций:

-                     информационные потоки необходимо организовать таким образом, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача и как она должна выполняться, но также, почему и в чем интерес каждого;

-  с ростом образования, квалификации потребность в информации увеличивается;

-  для удовлетворения потребностей в информации использовать все виды и формы коммуникаций, основной упор делая на неформальные коммуникации;

-  важное направление – точное установление источников информации (как официальных, так и неофициальных) и конкретная работа с ними.

2.                  Совершенствование своего собственного искусства в межличностных коммуникациях (создание благоприятного психологического климата в организации);

3.                  Ориентирование работников относительно надежных и достоверных средств информации, печатных изданий и др.

4.        Наличие устойчивой обратной связи.

3.2. Социальный эффект от предлагаемых рекомендаций

Предложенные рекомендации позволяют сплотить коллектив, учат лучше чувствовать других людей, способствую личностному росту, развитию интуиции и воображения.

На совещаниях вырабатывается общее мнение участников, особенно тогда, когда в намерения встречи входит достижение консенсуса. При всей ценности совещаний время, потраченное на них, оторвано от другой деятельности.

Основным механизмом для достижения согласия относительно смысла коммуникации является подписание контракта и других документов. Если даже объектом интерпретации является письменное сообщение, все равно юристам и бухгалтерам приходится тратить много сил, чтобы договориться со сторонами о его смысле. Разумеется, это всего не решает, но является одним из способов избежания коммуникационного хаоса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе выполнения работы все поставленные цели и задачи были выполнены. Сделаем основные выводы по работе.

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя и более людьми. В коммуникативном процессе выделяют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал, получатель.

При коммуникационном процессе отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов: зарождение идеи → кодирование информации и выбор канала → передача информации → декодирование (перевод символов отправителя в мысли получателя). Далее отправитель ждет, что получатель каким-то образом подтвердит факт получения сообщения, степень понимания или непонимания его смысла, иными словами, установит обратную связь. Устойчивая обратная связь в процессе коммуникации позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и хотя бы частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл сообщения.

Существует множество классификаций коммуникаций в процессе управления. По основным признакам коммуникации делятся на внешние и внутренние; восходящие, нисходящие и горизонтальные; вербальные и невербальные.

В организационных коммуникациях могут возникнуть определенные преграды: искажение сообщений; информационные перегрузки; неудовлетворительная структура организации; неудовлетворительный кадровый состав; конфликты между различными группами или подразделениями.

Путей преодоления преград в процессе коммуникации существует достаточно количество, например, регулирование информационных потоков, системы обратной связи, системы сбора предложений, современные информационные технологии.

Основой коммуникаций в управлении является управленческая информация – это совокупности качественных и количественных сведений о процесса, протекающих в организации и ее окружении и способствующих преодолению неопределенности.

Без информации невозможна совместная работа в условиях разделения труда. Нехватка нужной информации, как и избыток ненужной, дезорганизует любую хозяйственную деятельность.

Особенностями информации как ресурса являются: неисчерпаемость, сохраняемость и накапливаемость, возможность параллельного использования, легкость передачи.

К информации предъявляются такие требования как: количественная и качественная полнота, актуальность, достоверность и точность, полезность, характеризующаяся экономией затрат на принятие решения.

Далее в ходе работы были рассмотрены коммуникационные каналы и структуры. Взаимодействие между элементами управленческой структуры осуществляется посредством коммуникационных каналов.

Коммуникационные каналы могут быть вертикальными (соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням), горизонтальными (непосредственно связывают равные по статусу элементы предприятия) и диагональными (связывают элементы, относящиеся не только к разным уровням, но и к различным частям структуры).

Совокупность коммуникационных каналов, связывающих органы управления, образуют коммуникационную структуру. Основными видами коммуникационных структур являются сети типа «змея», «звезда», «шпора», «палатка», «дом», «круг», «колесо», «соты».

Так же в работе рассмотрено деловое общение как форма коммуникаций в управлении. Деловое общение – это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

Формами делового общения являются: деловая беседа, деловая переписка, деловые переговоры, деловое совещание и публичное выступление, каждое из которых имеет свои особенности.

В практической части курсовой работы были рассмотрены коммуникации в управлении на примере гостиницы «Саппоро»

В ходе проведенного анализа было выявлено, что на предприятии внешние коммуникации осуществляются с клиентами и партнерами, с государственными органами власти, и осуществляются в таких формах как беседы, переговоры, совещания, письма и пр. Внутренние коммуникации так же представлены во всех формах: приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

На каждом предприятии существуют определенные преграды в процессе коммуникации. В гостинице «Саппоро» к таким преградам можно отнести: информационные перегрузки; конфликты.

Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации в гостинице «Саппоро» каждый сотрудник имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием (однако, установлен определенный лимит по времени разговоров, сверх лимита оплачивает уже сам работник). Также все компьютеры подключены к сети ИНТЕРНЕТ, что позволяет мгновенно и без искажений передавать информацию (особенно это необходимо при приеме, регистрации и отслеживанию выполнения заказов).

Для устранения такой преграды, как информационные перегрузки, можно рекомендовать часть организационных и контрольных работ возложить на исполнителей.

Для устранения конфликтных ситуаций, как коммуникационных преград, мною рекомендуется использовать руководством и сотрудниками предприятия такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые могут быть полезными в любой обстановке.

Основными способами делового общения в гостиице  «Саппоро» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.      Бабосов, Е.М. Социология управления: Учебное пособие для вузов/ Е.М.Бабосов. – 2-е изд., стереотип. – МН.: ТетраСистемс, 2001. – 288 с.

2.      Блинов, А.О. Искусство управления персоналом: Учеб. пособие/А.О.Блинов, О.В.Василевская. – М.: ГЕЛАН, 2001. – 411 с.

3.      Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе/ В.Р.Веснин. – М.: Юристъ, 2001. – 496 с.

4.      Веснин, В.Р. Технология работы с персоналом и деловыми партнерами: Учеб. пособие/ В.Р.Веснин. – М.: Элит-2000, 2002. – 292 с.

5.      История и современные проблемы управления персоналом: Учебное пособие/Под ред. доц. В.И.Данилова. – СПб.: Издательство СЗАГС, 1999., 219 с.

6.      Кочеткова, А.И. Психологические основы современного управления персоналом/А.И.Кочеткова. – М.: Издательство ЗЕРЦАЛО, 1999. – 384 с.