Слухи в PR Имиджмейкинг в структуре PR-деятельности Основные формы и виды деловой коммуникации

 Традиционными жанрами  деловой коммуникации являются  публичные речи, интервью, комментарий, консультация.

Публичная речь — это  особая форма речевой деятельности в условиях непосредственного общения, речь, адресованная определенной аудитории, ораторская речь.

Публичная речь произносится с целью информирования слушателей и оказания на них желаемого воздействия (убеждение, внушение, воодушевление, призыв к действию и т.д.). По-своему характеру она представляет собой монологическую речь, то есть рассчитанную на пассивное восприятие, не предполагающую ответной словесной реакции. Крупный ученый-лингвист В. В.Виноградов писал: «Ораторская речь— особая форма драматического монолога, приспособленного к обстановке общественно-бытового или гражданского «действа».По мнению специалистов, для современного монолога типичны значительные по размеру отрезки текста, состоящие из высказываний, имеющих индивидуальное композиционное построение и относительную смысловую завершенность. Эти признаки свойственны и публичной речи.

Однако строгих границ между монологом и диалогом не существует. Почти в любом монологе присутствуют элементы «диалогизации», стремление преодолеть пассивность восприятия адресата, желание втянуть его в активную мыслительную деятельность. Особенно это характерно для ораторской речи.

Если рассматривать публичное  выступление с социально-психологической  точки зрения, то это не просто монолог оратора перед аудиторией, а сложный процесс общения со слушателями, причем процесс не односторонний, а двусторонний, то есть диалог. Взаимодействие между говорящим и аудиторией носит характер субъектно-субъектных отношений. Та и другая сторона являются субъектами совместной деятельности, сотворчества, и каждая выполняет свою роль в этом сложном процессе публичного общения.

Интервью́ (англ. interview) —  разновидность разговора, беседы между  двумя и более людьми (интервьюером и интервьюируемым(-ими)), при которой  интервьюер задаёт вопросы своим собеседникам, и получает от них ответы. Интервью— вид опроса, использующий непосредственное социально — психологическое взаимодействие между исследователем и респондентом в соответствии с поставленной целью.

 Интервью — это  проводимая по определенному  плану беседа, предполагающая прямой  контакт интервьюера с респондентом, причем запись ответов производится либо самим интервьюером, либо механически. Интервью представляет собой устную беседу между двумя индивидами, выполняющими разные роли, преследующими разные цели и придерживающимися разных сценариев поведения.

Комментарий - (от лат. commentarius - заметки - толкование),1) книжный комментарий (примечания) - пояснения к тексту, часть научно-справочного аппарата книги.2) В системе средств массовой информации – разновидность оперативного аналитического материала, разъясняющего смысл актуального общественно-политические события, документа и т. п.

Специфическими жанрами  деловой коммуникации можно считать  спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими  таких форм общения, как совещания, собрания, конференции, но могут иметь  и самостоятельное значение¹.

Основные  требования к устно-речевому стилю  делового общения 

Устные виды делового общения подразделяются на монологические (приветственная речь, торговая речь (реклама), доклад) и диалогические (разговор, беседа, интервью, переговоры, дискуссия, монологи, совещание (собрание), пресс-конференция).

Основными характеристиками современного делового стиля являются краткость и простота построения фразы, речевой конструкции; использование  профессиональной разговорной лексики, своеобразных речевых клише и  штампов; логически организованная речь (последовательное изложение аргументов).

Для достижения намеченных деловых целей партнеры используют стилистическое своеобразие словесного действия, проявляющееся в особенностях синтаксического строя, в построении фраз и предложений, в словосочетаниях. Кроме того, для достижения ожидаемых  результатов используются разнообразные  психотехнические приемы.

Воображаемая диалогизация, когда синтаксический строй словесного действия имитирует потенциальный  диалог, воображаемую обстановку диалога, что вводит партнера в заблуждение;

Эмоциональные восклицания, которые позволяют усилить внимание к предмету взаимодействия.

Вопросно-ответный ход, когда  субъект общения сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например, риторический вопрос, позволяющий  поддерживать внимание партнера;

Эвфемизмы («мягкие» эквиваленты  резких слов), которые позволяют  поддерживать доброжелательную атмосферу  контакта и снижать негативное проявление эмоций.

Инверсия, то есть осмысленное  нарушение порядка слов, обращение  смысла, переданного партнером с  отрицательного на положительный или  наоборот, в зависимости от намерений  коммуникатора, использующего данный приём.

«Аффинити» - создание такого эмоционального фона общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует конструктивности и взаимопониманию.

Все речевое поведение  в деловом взаимодействии ориентировано  на определенную реакцию партнера. Для того, чтобы реакция была адекватна, необходимо соблюдать следующие  правила:

Каждый партнер должен обладать личностными качествами делового человека, а именно:

быть уверенным в себе;

владеть предметом коммуникации, быть информированным и компетентным;

демонстрировать объективность в оценке информации;

проявлять интерес к предмету речи и к партнеру.

Соблюдать постулат релевантности, то есть уместности и смыслового соответствия между информационным запросом и  полученным сообщением;

Соблюдать языковую нормативность  деловой речи, то есть:

- говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;

- использовать речевые  клише в соответствии с нормативными  правилами официально-делового стиля;

Подчиняться установленным  правилам и ограничениям, свойственным деловой коммуникации. Эти правила:

- «писаные»: протокол, в  том числе дипломатический, инструкции  и договорные обязательства, зафиксированные  в соответствующих документах;

- «неписаные», то есть  деловой этикет и культура  общения. 

Хотелось бы добавить ещё  несколько непременных требований к ведению делового разговора:

- Правильность речи говорящего (хотя нормы устной деловой речи и не так строги, как у её письменной формы, говорящие обязаны стремится к правильности своего языка). Чаще всего говорящие делают ошибки в произношении и ударении, приведу пример лишь нескольких из слов, в которых чаще всего допускается неправильное ударение: договор, валовой, оптовый, одновременно, эксперт, начать, принять и т.д. Чтобы избежать подобных ошибок, необходимо обратиться к словарю, толковому, орфографическому или словарю ударений;

- Отсутствие так называемых  «слов-паразитов», таких как: так,  так сказать, как бы, вот, это  самое, значит и др.

 Таким образом, соблюдение  этих требований и реализация  их в практике делового взаимодействия  позволит каждому из партнеров  соответствовать имиджу делового  человека и достигать желаемых  результатов на основе кооперации  и сотрудничества.

Анализ устно-речевой деловой коммуникации в сфере сервиса

Рассмотрим один из основных видов устного делового общения - диалог.

Ниже представлены примеры  реальных диалогов, состоявшиеся в  сфере услуг, а именно, турагентстве. Первый диалог состоялся непосредственно  при встрече тур менеджера  с клиентом, а второй диалог - это  телефонный вариант деловой беседы.

Разговор тур менеджера  с клиентом:

• Добрый день, можно к  вам?

• Здравствуйте, конечно, проходите, присаживайтесь. Меня зовут Катерина, я вас внимательно слушаю.

 • Знаете, Катерина, я  в первый раз обращаюсь в  туристское агентство, обычно  мы с мужем отдыхали на даче  или на турбазе. А в этом  году решили поехать на море. Что вы нам посоветуете?

 • Извините, пожалуйста, как вас зовут? Ирина Михайловна, Очень приятно. Я сейчас приготовлю  для вас каталоги, и мы обязательно  что-нибудь подберем. Вам кофе, чай?

 • Кофе, если можно. 

• Да, секунду. Вот наши каталоги. Вы хотите поехать заграницу или  в России отдохнете?

 • Пожалуй, мы бы  предпочли Черноморское побережье  Кавказа. 

• Это замечательно, хороший  выбор. Какой суммой денег вы располагаете и на какой срок хотите поехать?

 • сумма…, а поехать  мы сможем на две недели, у  мужа такой короткий отпуск.

• Значит, мы с Вами можем  посмотреть путевки на 14 дней. Вы что-нибудь подобрали по каталогу?

 • Подскажите, пожалуйста, где можно отдохнуть так, чтобы  и море было, и горы, и людей  поменьше?

 • Сейчас посмотрим,  вот, в 10 км от Лоо есть  небольшая частная турбаза с  очень удобными домиками на  двоих. Питание трехразовое, за  две недели четыре экскурсии, есть бильярд, площадка для тенниса, свой пляж, горы совсем рядом. Устраивает или поищем что-нибудь ещё?

 • нет, все устраивает. От добра, как говорится, добра  не ищут. Большое спасибо, Катерина. Когда можно оформить путевку?

 • У Вас документы  с собой? Тогда сейчас и оформим. 

Итак, из примера понятно, что это деловая беседа, в процессе которой рассматривается совершение сделки, а именно продажи туристской путевки со стороны менеджера. Исходя из рассмотренных требований к устно-речевой  деловой коммуникации, можно отметить интерес менеджера к предмету речи и к клиенту, владение предметом  коммуникации, информированность и  компетентность, демонстрацию объективности  в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.

Телефонный разговор имеет  свою специфику. Здесь необходимо, прежде всего, указать несколько правил деловой телефонной беседы:

лаконичность;

логичность;

отсутствие повторов и длиннот;

дружелюбный тон;

четкое произношение (особенно дат, фамилий, данных);

В примере, приведенном ниже, инициатором звонка является клиент.

• Здравствуйте, туристическое  агентство «Вояж», Катерина.

• Здравствуйте, можно узнать насчет путевки?

• Да, конечно, что именно вас интересует?

• Мы с мужем хотим  отдохнуть две недели на Черном море, что вы можете предложить примерно на сумму…

 • Вас устроит отдых  на частной турбазе в небольших  домиках, или вы предпочитаете  большой пансионат?

 • Нет, нет, частную  турбазу по возможности в тихом  месте, и чтобы горы были  рядом.

 • Секунду, да, есть  несколько вариантов, но лучше  всего, пожалуй, турбаза в районе  Лоо, на берегу моря, с собственным  пляжем и в довольно тихом  месте.

 • А экскурсии там  можно будет заказать?

• Да, сейчас это везде  можно.

• Спасибо, когда можно  к вам подъехать все оформить?

• Подъезжайте в любое  удобное для вас время, только поторопитесь: время, сами понимаете, горячее.

 • Да, конечно, мы  подъедем сегодня после обеда. 

• Мы работаем до шести вечера. До встречи.

• До свидания.

Так же, как и в первом случае, необходимо отметить интерес  менеджера к предмету речи и к  клиенту, владение предметом коммуникации, информированность и компетентность, демонстрацию объективности в оценке информации, а также правильность речи и культуру общения.

Существует и ещё несколько  нюансов:

необходимо взять трубку до четвертого звонка, успев закончить  текущие дела и не утомив абонента ожиданием);

обязательно приветствие. Нельзя говорить просто «алло» или «слушаю», следует назвать имя или имя  и отчество, название фирмы, должность  и/или название отдела;

телефонный разговор заканчивает  тот, кто был инициатором звонка.

 

Список литературных источников:

 

1. Викентьев И.Л. Приемы  рекламы иPublic Relations. М.: Триз-шанс, 1995г.

2. Современная реклама.Перевод  с англ., под общей ред. проф. Феофанова. М.: изд. дом «Довгань», 1995г.

3. Ф. Кинчен Паблик рилейшенз. Принципы и практика / Public Relations: Principles and Practice. Серия: Зарубежный учебник. М.: Юнити, 2004, с. 454

4. ФрейзерСейтел. Практика паблик рилейшнз / The Practice of Public Relations. Бизнес-книги. Ozon.ru

5. Гермагенова Л.Ю.Комплекс  маркетинговых коммуникаций. Бизнес-книги. Ozon.ru

6. Ф. Котлер. Public Relations. Бизнес-книги. Ozon.ru