Управление межличностными конфликтами в условиях совместной деятельности

     Наиболее  удачную модель управления конфликтами  предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали - степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами:

• соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;
• приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради другого;
• компромисс;
• избегание (уклонение) как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;
• сотрудничество как создание участниками конфликта   альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны.

     На  предложенной ниже «сетке Томаса» нет  однозначно плохих или однозначно хороших  способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы.

     Для выбора эффективного стиля поведения  в конфликтной ситуации следует:

• оценить соотношения власти;
• определить свои приоритеты;
• определить реальные проблемы и интересы;
• определить варианты реакции;использовать набор стилей.

     В каких же конкретных условиях целесообразно  переходить к изложенным стилям управления конфликтами?

     Соревнование(конкуренция) предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях:

• когда исход очень важен для вас;
• когда вы обладаете достаточным авторитетом и властью;
• когда вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования;
• когда у вас нет иного выбора;
• когда вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой.

     Избегание (уклонение). Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы. Эффективно в условиях:

• напряженность слишком велика, и Вы ощущаете необходимость ослабления накала;
• исход не очень важен для Вас, и Вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него время;
• у Вас трудный день, и Вы хотите отложить решение проблемы;
• Вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу;
• Вы хотите выиграть время, может быть, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;
• ситуация очень сложная, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта требует от Вас слишком многого;
• у Вас мало власти для решения проблемы;
• Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.
• когда вам нужно выиграть время.

     Приспособление. Эффективно в условиях:

• когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряем мало;
• когда надо смягчить ситуацию;
• когда вы понимаете, что итог намного важнее для друт го, чем для вас;
• когда правота не на вашей стороне.

     Компромисс, то есть когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого, наиболее эффективен в условиях:

• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• Вы хотите прийти к решению быстро, потому, что у Вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;
• Вас может устроить временное решение;
• Вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволяет Вам сохранить взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

     Сотрудничество, данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон;
• у вас тесные и длительные взаимоотношения;
• у вас есть время поработать над проблемой;
• обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью.

 

     Социологическое исследование среди работников государственной  службы в Ростове-на-Дону. Реакции  государственных служащих на конфликтные  ситуации в соответствии с пятью  стилями разрешения конфликтов (в  баллах):

1. стиль сотрудничества -1136
2. стиль компромисса – 1012
3. стиль уклонения – 1003
4. стиль приспособления -834
5. стиль конкуренции -744

2.1. Возможные пути разрешения конфликта.

 

     В любом конфликте существуют, как правило, три пути его разрешения:

• самый легкий, но не всегда реальный: изменить себя или изменить свое отношение к проблеме;
• самый трудный, а поэтому практически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном нам направлении;
• самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.

 

     Возможные пути разрешения конфликта заключаются  в поиске ответов на вопросы:

   Что бы я сделал для разрешения конфликта?

   Что мог бы сделать для этого партнер?

   Каковы  общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

   При этом вам следует:

• проявить внимание и доброжелательность к собеседнику;
• проявить терпимость к особенностям партнера, показать гное искреннее сочувствие;
• быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику; попытаться понять, что именно привело человека
• дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его; хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку дают понять, что его услышали;
• сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;
• отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;
• подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;
• высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами; это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции;
• прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить - что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

     Хотя  в каждом отдельном случае причина  конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу, фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Если это так, то можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. А практически чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.

1. Создайте атмосферу сотрудничества. Поговорите несколько минут в неофициальной беседе.
2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.
3. Признайте наличие конфликта.
4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и где начнете совместную работу по его преодолению.
5. Сформулируйте проблему конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Обе стороны должны высказаться о ситуации. В чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности - как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию.
6. Исследуйте возможные варианты решения.
7. Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия,но может потребоваться и несколько этапов переговоров.
8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая все время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него.

   9. Воплощайте план в жизнь. В плане должно быть оговорено, что нужно сделать, когда, где и чьими силами

   10. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные. 
 
 

    
 
 
 
 
 
 

2.2.Управление конфликтами

 
 

     Управление  конфликтом- такое целенаправленное воздействиена процесс конфликта, которое обеспечивает решение социальнозначимых задач. В этом плане управление конфликтами – это перевод его в рациональное русло людей, осмысленное воздействие на конфликтное поведение социальных субъектов с целью достижения желаемых результатов. Оно включает: симптоматику, профилактику, диагностику, прогнозирование, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.

     Управление  конфликтом включает в себя:

• прогнозирование конфликтом
• предупреждение одних конфликтов и стимулирования других
• прекращение и подавление конфликтов
• регулирование и разрешение конфликтов

     Каждый  из этих видов социальных действий представляет собой акт сознательной деятельности людей.

     Управление  конфликтом становится возможным при наличии некоторых необходимых условий:

• объективное понимание конфликта, как существующей реальности
• признание реальной возможности активного воздействия на данный конфликт и предотвращение его в фактор развития личности и группы
• наличие материальных, информационных,политических и духовных ресурсов
• наличие правовой основы,заключительной базы управления конфликтом.

     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. По роду своей  деятельности менеджеры нередко  оказываются в числе конфликтующих субъектов.Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.

     Для разрешения организационных конфликтов на предприятии часто используются следующие методы:

• Использование руководителем своего положения в организации (приказы, меморандумы и т.п.);
• Подробные разъяснения требований к работе;
• Разъединение участников конфликта или уменьшение из взаимозависимости;
• Слияние подразделений для решения общей задачи;
• Системы поощрений, вознаграждений.