Работа банков с клиентами

     Другим  важным аспектом перспективной системы клиентской работы станет ее проактивный и формализованный характер. Для поддержания и обеспечения работы клиентских менеджеров будут внесены необходимые изменения в информационные системы Банка, что позволит видеть весь объем взаимоотношений с конкретным клиентом и их финансовый результат.

     Также будут внесены изменения в  систему мотивации, увязывающие оплату труда с результатами клиентской работы, а клиентские подразделения Банка будут поэтапно освобождены от операционных функций, которые будут переданы в выделенные подразделения бэк- и мидл-офиса.

     2.Дифференциация модели работы Банка и продуктового предложения по трем ключевым сегментам: крупным, средним и малым предприятиям. Необходимость дифференциации подходов к обслуживанию этих клиентских групп обусловлена существенными отличиями в потребностях клиентов в зависимости от размера их бизнеса, различной степенью охвата и проникновения Банка на различных рынках.

     В сегменте крупного и крупнейшего  бизнеса (годовой оборот свыше 2,5 млрд. рублей) главным станет предоставление полного комплексного обслуживания, при котором клиентские менеджеры будут обеспечивать продажу всех продуктов Банка с учетом индивидуальных потребностей каждого клиента. Для этого модель обслуживания предполагает выделение специального клиентского менеджера с командой поддержки (аналитики, продуктовые специалисты), в рамках которой главный упор будет делаться на перекрестных продажах и повышении рентабельности бизнеса Банка с данными клиентами за счет предложения им более маржинальных продуктов, в частности, в рамках развития инвестиционно-банковских услуг. Учитывая специфику работы этой группы клиентов, их большая часть будет обслуживаться в подразделениях центрального аппарата, отделений г. Москвы и аппарате территориальных банков.

     В сегменте среднего бизнеса (годовой  оборот от 150 млн. до 2,5 млрд.рублей) особый акцент будет сделан на предоставлении полного спектра основных финансовых продуктов и услуг. Важной задачей является увеличение доли расходов данной категории клиентов на финансовые услуги, которая приходится на Сбербанк. Для этого будут выделены клиентские менеджеры широкого профиля с глубоким знанием региональной специфики, которые в случае необходимости будут привлекать профильных продуктовых специалистов.

     Для малого бизнеса и микро предприятий (годовой оборот менее 150 млн.рублей) ключевым будет предоставление качественного набора простых стандартизированных продуктов и услуг, способных полностью удовлетворить финансовые потребности этого сегмента. Работой с клиентами малого бизнеса будут заниматься клиентские менеджеры в составе подразделений, зона ответственности которых будет определена по территориальному принципу, а также операционно-кассовые сотрудники.

     Важно отметить, что все три сегмента клиентов имеют равный приоритет для Банка: их прогнозная доля в экономическом результате корпоративного блока Банка к 2014 году будет примерно одинакова. При этом наибольший прирост ожидается в сегменте средней клиентуры.

     3.Развитие продуктового ряда будет нацелено на обеспечение возможности продажи клиентам всей линейки банковских продуктов, адаптированных под нужды соответствующих сегментов.

     Существующие  продукты будут модифицированы с  целью улучшения качества обслуживания клиентов, внедрения ценообразования по кредитным продуктам с учетом риска конкретного кредита и адаптации характеристик продуктов под нужды конкретных сегментов.

     Новые продукты будут запускаться исходя из их рыночного потенциала и технологических возможностей Банка. Для более эффективной работы с крупными и средними клиентами необходимо существенно усилить позиции Банка как института, предлагающего посреднические услуги на фондовом рынке, в области управления активами и капиталом. Развитие инвестиционно -банковского обслуживания и корпоративного финансирования позволит предоставлять клиентам полный спектр услуг, включая операции на рынках капитала и структурное финансирование. Для более эффективной работы со средними и малыми клиентами необходимо усилить продуктовую линейку в сфере предоставления клиентам краткосрочных и среднесрочных средств (например, факторинг, лизинг, экспресс-кредиты и т.д.).

     Реализация  Стратегии развития позволит Банку  укрепить позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых финансовых институтов. 

Заключение 

          В заключении можно сделать  ряд выводов по исследованию.

     «Банк - это кредитная организация, которая имеет исключительное осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц».

          Банки как субъекты финансового рынка  имеют  два существенных  признака, отличающие их от всех других субъектов.

          Во-первых, для банков характерен  двойной обмен  долговыми обязательствами: они размещают свои собственные долговые  обязательства (депозиты, сберегательные сертификаты и пр.), а мобилизованные таким образом средства  размещают  в  долговые  обязательства и ценные бумаги, выпущенные другими.  Это отличает банки от финансовых брокеров и дилеров,  которые не  выпускают своих собственных долговых обязательств.

          Во-вторых, банки отличает принятие  на  себя  безусловных обязательств  с фиксированной суммой долга   перед  юридическими  и физическими лицами.  Этим банки отличаются от различных  инвестиционных  фондов,  которые  все  риски,  связанные  с   изменением стоимости ее активов и пассивов, распределяет среди акционеров.

     Рассмотрев  деятельность «Сберегательного банка  России» с клиентами можно сделать вывод, что «Сбербанк» осуществляет услуги по кредитованию населения, покупке и продаже свободно конвертируемой валюты, организует работы по расчетно-кассовому обслуживанию юридических лиц, проводит операции с ценными бумагами, обеспечивает освоение различных форм кредитования и максимального использования кредитных ресурсов для повышения доходов учреждений банка, оказывает финансовые услуги.

     Усиление  конкуренции между банками, в  том числе специализированными  и коммерческими, за привлечение клиентов требует от всех кредитных учреждений особого внимания к проблеме организации отношений с клиентами, расширения круга банковских услуг, повышения их качества, установления партнерских отношений между банком и его клиентами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованных источников 

1. Закон Российской Федерации "О Центральном банке  Российской Федерации (Банке России)" (с послед. Изменениями и дополнениями).
2. Закон РФ "О банках и банковской деятельности в Российской Федерации" (03.02.1996) (с послед. изменениями и дополнениями).
3. Инструкция ЦБ РФ № 1 "О порядке регулирования деятельности коммерческих банков" (с послед. изменениями и дополнениями).
4. Инструкция Банка России "О порядке регулирования деятельности банков" от 1.10.1997 г. № 1 (с послед. изменениями и дополнениями).
5. Банки на развивающихся рынках. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам. В 2 т. / Д.МакНотон и др. – М: Финансы и статистика, 2004.
6. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х т. /Ред.колл. А.Г. Грязнова, О.И. Лаврушин,г.С. Панова и др. – М.: ДеКа, 2005.
7. Банковские операции. Ч. 1 /Авт. кол.: О.И. Лаврушин, Ю.П. Савинский, Р.Г. Ольхова, И.Д. Мамонова и др. – М.: Инфра-М, 2005.
8. Банковский портфель – 2: Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста. / Авт. кол. Г. М. Антонов и др. Отв. ред. Ю.И. Коробов, Ю.Б. Рубин, В.И. Солдаткин – М.: Соминтэк, 2004.
9. Банковское дело / Под ред.: В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. – М.: Финансы и статистика, 2005.
10. Банковское дело в России. В 10-ти т. / Общ. ред. С.И. Кумок. – М.: Вече, 2004.
11. Банковское законодательство и проблемы формирования стабильной банковской системы: Материалы международного российско-германского симпозиума /Под ред. О.И. Лаврушина, М.М. Ямпольского – М.: Финансы и статистика, 2005.
12. Банковское право. В 4-х т. / Под общ. ред. С.И. Кумок. – М.: Московское финансовое объединение, 2004.
13. Голубкова Н.Л. Коммерческие банки в условиях становления рыночной экономики. Автореф. дисс. канд. экон. наук. М., 2007.
14. Долан Э. Дж., Кэмпбелл К.Д., Кэмпбелл Р. Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. – С-Петербург, 2003.
15. Жуков Е.Ф. Общая теория денег и кредита: Учебник - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005.
16. Казимагомедов А.А. Услуги коммерческих банков населению. – СПб.: СПбУЭФ, 2007.
17. Молчанов А.В. Коммерческий банк в современной России: Теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2005.
18. Пановаг С. Банковское обслуживание частных лиц. – М.: ДИС, 2000.
19. Попков В.В. "О проблеме неравноправной конкуренции в банковской деятельности". Сборн. статей, М., Посткриптум, 2009.
20. Роуз П.С. Банковский менеджмент: Предоставление банковских услуг/ – М.: Дело Лтд., 2005.
21. Симановский А.Ю. Финансово-банковский сектор российской экономики. – М.: Соминтек, 2005.
22. Свиридов О.Ю. Банковское дело. Серия «Экономика и управление». - Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2009.
23. Тагирбеков К.Р. Опыт развития технологии управления коммерческим банком. – М.: Финансы и статистика, 2009.
24. Уайтинг Д.П. Осваиваем банковское дело: Пер. с англ. / Под ред. В.В. Мирюкова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007.
25. Черкасов В.Е., Плотицына Л.А. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты. М., 2005.
26. Официальный сайт Уральского банка СБ РФ www.uralsbank.ru.
27. Официальный сайт Сбербанка России www.sbrf.ru.