Роль этикета в Сервисной деятельности

Вместо того чтобы просто сообщить клиенту, где находится  то или иное помещение, следует проводить  его туда. Если гость выразил желание  приобрести что-нибудь съестное, ему  следует рекомендовать воспользоваться  внутренними точками по продаже  еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.

Создать благоприятную среду  для работы поможет лозунг: «Мы  леди и джентльмены, которые обслуживают  других леди и джентльменов»; он рождает  гордость за свою профессию.

3.1 Форменная одежда персонала Doubletree by hilton

При этом желательно, чтобы  форма тех работников, которые  непосредственно не контактируют с  клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это  облегчает контроль за работниками.

Внутрифирменные правила  строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум  украшений у женщин.

 Не допускается запах  лука, чеснока и тем более пота. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды –  ухожены и подстрижены (ношение  бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается  ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять  это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как  правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной.

Внешний вид персонала  является одним из факторов, формирующих  имидж гостиницы.

 

Заключение.

Этика делового общения базируется на честности, открытости, верности данному слову, способности эффективно функционировать на рынке в соответствии с действующим законодательством, установленными правилами и традициями. В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Деловой этикет, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Современный деловой этикет играет большую роль в обществе. Он является предупреждением конфликтных ситуаций в межличностном общении, отражает общий культурный уровень людей.

Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей. Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Рассмотренные профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания.

Этические основы сервисной  деятельности формируются из тех  мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение  с потребителями. Они предписывают работнику сервисного предприятия  освоить такие отношения с  клиентами, которые считаются в  обществе желательными, одобряемыми, стимулируются  современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания. Процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для большинства работников сферы сервиса. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета. Служебный этикет работников сервисной деятельности – это совокупность зафиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудников фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически. Этикет специалиста СКСиТ, является в своей сущности профессиональным этикетом делового человека. Специалист сферы СКСиТ должен правильно представлять сущность и основные принципы этикета делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему, на основе общей и профессиональной этики.

Необходимость этики (при действующих законах) вызвано тем, что любой закон несовершенен, и его можно обойти,

Этика выступает дополнительным регулятором бизнеса, гарантирующим, участникам рынка определенные рамки  и порядок ведения дел, а так  же снижение рисков. Неэтичное поведение, как правило, совпадает с понятием незаконной экономической деятельностью. В некоторых случаях—в новых  секторах бизнеса—этика как регулятор опережает действующее законодательство или замещает отсутствующие законы.

Российский деловые отношения находятся ещё в стадии становления, и актуальной является задача формулировки норм цивилизованного предпринимательства. 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы.

[1]  Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность»: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов – М.: Аспект Пресс, 2008.

[2] Алехина И.В. Имидж и этикет делового этикета. М., 2006.

[3] Браим И.Н. Этика делового общения. Минск, 2009.

[4] Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие / Спб, 2006.

[5] Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека. М., 2008.

[6] Опалев А.В. Умение обращаться с людьми: Этикет делового человека. – М.: Дело, 2006.

[7] Романович Ж.А, Калачев С.Л «Сервисная деятельность»- М.: 2005.

[8] Сорокина А.В. Организация  обслуживания в гостиницах и  туристских комплексах 2007 г.

[9] Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2009.

[10] Федцов В.Г Культура сервиса. М.: 2007.

[11] Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. – М.: Аверс, 2006.