Методы и принципы управления предприятиями ресторанно-гостиничного бизнеса

     8) принцип контроля и проверки  исполнения принятых решений.  Предполагает разработку конкретных  мероприятий по вскрытию недостатков,  мешающих выполнению производственных заданий.

     К современным принципам управления для любого предприятия в независимости от сферы его деятельности и интересов можно отнести следующие:

     - ориентация предприятия на завоевание  большей ниши рынка за счет  постоянного улучшения качества  поставляемой продукции, поиска новых каналов реализации и правильной дифференциации сегментов рынка;

     - ориентация предприятия на взаимовыгодные, долговременные и партнерские  отношения с постоянными потребителями;

     - расширение производственной деятельности  на базе результатов научно-технического прогресса и модернизации имеющегося оборудования;

     - применение политики адаптационного  приспособления к требованиям  реальных и потенциальных потребителей  во взаимосвязи с одновременным  воздействием на их предпочтения в интересах предприятия;

     - обеспечения работников необходимым  уровнем материальных благ. 
 
 
 
 
 
 

      ГЛАВА 2. Анализ методов управления в мини-отеле «Ark-hotel»

2.1.Краткая характеристика предприятия

     Общество  с ограниченной ответственностью " Ark-hotel " было создано на основе объединения средств его учредителей с целью ведения совместной коммерческой деятельности в соответствии с законами РФ.

     Цель  создания организации – оказание слуги размещения, проживания для жителей города Москвы и гостей столицы.

     Целевой сегмент  потребителей - бизнес туристы.

       Обществу принадлежит территория  в городе Москве  общей площадью 200 кв. м, на которой находится  мини-отель " Ark-hotel ".

     Мини-отель «Ark-hotel»  является одной из частных гостиниц Москвы. Гостиница расположена в новом здании недалеко от станции метро «Юго-Западная».

     Номерной  фонд представлен 30 номерами. Все номера гостиницы двух и трех комнатные. В мини отеле имеется небольшой   бизнес центр. для проведения тренингов, семинаров, совещаний, переговоров.

     Мини  отель предоставляет  достаточно широкий спектр услуг:

• Сейф для хранения денег и ценных вещей;
• Доступ в Интернет из каждого номера и со стационарно установленных компьютеров, аренда компьютера в номер;
• Регистрация иностранных граждан на территории РФ;
• Международная и междугородняя телефонная связь позволит быстро связаться с любой точкой мира;
• В холле отеля свежая пресса на русском и английском языках;
• Предоставление гладильной доски и утюга в номер;
• Доставка билетов в театры, на концерты, и другие зрелищные мероприятия;
• Предусмотрен заказ такси и трансферт.

     В уютном кафетерии гостиницы можно  позавтракать и пообедать, а на ужин заказать блюда из меню A La Carte или  воспользоваться услугой   полупансион». Действует услуга «room-service» — доставка блюд в номера. 
Организационная структура

     Управление  предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами  и выполняет обязанности, связанные  с его деятельностью. Управление предприятием осуществляется на базе определенной бухгалтер. Вместе с директором он несет ответственность за финансовое состояние предприятия.

     Согласно  штатному расписанию на предприятии  действует следующая организационная  структура, представленная на Схеме 1.  
 

Схема1. Организационная структура управления мини-отелем « Ark-hotel»

 
 

     При этом бухгалтерия выполняет  одновременно  функции  кадровой службы, а менеджер  службы приема и размещения отвечает за  номерной фонд, т.е   в мини- отеле   многие отделы совмещаются, что целесообразно и экономически обоснованно.

     Представленная  организационная структура является линейной. Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы.

     Под участком в данном случае следует  понимать определенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например: номерной фонд, кафетерий, бизнес центр.

     В ЛСУ в полной мере выполняется  принцип единоначалия, т.к. все исполнители  внутри подразделения подчиняются  одному-единственному человеку –  линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.

     С другой стороны, руководитель подразделения в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Действительно, например, менеджер кафетерия помимо знаний в области общественного питания и общих навыков руководства должен обладать знаниями в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, а также технического и компьютерного обеспечения. Несмотря на простоту построения самой структуры, слишком усложненным представляется производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению числа линейного персонала.

     Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

2.2.Организационно-административные методы управления в «Ark-hotel» 

       Организационно- административные  методы базируются на объективных законах организации совместной деятельности людей и управления ею.

     Такие методы делятся на рассматриваемом гостиничном предприятии можно разделить на 3 три группы:

1. Организационно – стабилизирующие – устанавливают долговременную связь в системах управления между людьми (концепция управления организацией, организационная структура управления, штаты, инструктирование, нормирование, регламентирование, контроль и надзор).
2. Организационно-распорядительные – обеспечивают оперативное управление совместной деятельностью людей и подразделений (данные методы реализуются в форме договоров, приказов, распоряжений, указаний, постановлений).
3. Организационно – дисциплинарные – предназначены для поддержания стабильности организационных связей и отношений, а также ответственности персонала за выполнение обязанностей; к ним относятся правила и нормы поведения работников и системы контроля за их поведением, а также разработка и применение поощрительных мер (за выполнение работниками установленных правил) и мер наказания (за выполнение работниками установленных правил).

     Перечисленные методы применяются на любом предприятии, часть из них является обязательными, например  трудовой договор с работниками, штатное расписание и др. Больший интерес представляют стандарты предприятия, которые относятся к группе организационно- дисциплинарных  методов. Рассмотрим более подробно стандарты «Ark-hotel».

     В настоящее время  международные  гостиницы, гостиничные цепи разрабатывают  свои стандарты обслуживания, что  является  гарантией предоставления качественных услуг и обеспечивает  конкурентоспособность  предприятия на рынке.

     Стандарт  определяет критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

     Несмотря  на то, что рассматриваемый нами  мини отель «Ark-hotel»  является небольшим предприятиям, тем не менее,   руководитель предприятия разработал и внедрил    в гостинице стандарты обслуживания гостей.

     Основные  группы стандартов:

• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании ( 30 секунд);  
• Время оформления в службе размещения.  15 минут;  
• Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;  
• Внешний вид персонала и наличие униформы;  
• Знание иностранных языков персоналом ресторанно-гостиничного предприятия.  

     Квалификационные  требования к различным  группам работников гостиничного предприятия

       Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав ( менеджеры службы приема и размещения,  менеджер кафетерия и др.) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные,  портье) и поддерживающие отделы (инженер, техник, складской рабочий.)

       Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения,  межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, способность обучать и профессионально развивать своих коллег; делегирование задач; организационные навыки и планирование.

           Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; владение иностранным языком.

2.3.Экономические методы управления «Ark-hotel»

     Экономические методы гостиницы предполагают  разработку руководителем общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Генеральный директор «Ark-hotel» осуществляет оценку  положения предприятия на рынке,  выбор целевого сегмента потребителей, разрабатывает стратегию  продвижения гостиницы на рынке.

  Генеральный директор в процессе  планирования   разрабатывает  следующие планы и рассчитывает показатели:

1. План объема реализации гостиничных номеров осуществляется на основе экстрополяции сложившихся темпов и пропорций
2. Расчет точки самоокупаемости и запаса финансовой прочности
3. План (баланс) доходов и расходов
4. План денежных поступлений и выплат
5. Баланс активов и пассивов (плановый = расчетный баланс)
6. План по источникам и использованию инвестиционных ресурсов
7. Сводный финансовый план.

     Огромное  значение  для  предприятия имеет  ценовая политика, так как предприятие  не так давно вышло на рынок  гостиничных услуг и  руководством была выбрана ценовая  стратегия  «прорыва на рынок», т.е установление более низких цен по сравнению  с конкурентами. В связи с этим  генеральный директор  особое внимание уделяет  управлению затратами, что  особенно актуально в условиях экономического кризиса. Грамотная политика управления затратами позволяет предприятию  не только  выживать   на рынке, но и эффективно функционировать.

     Основу  управления затратами на предприятии  составляет планирование. Осуществляет планирование затрат административно- управленческий персонал – генеральный директор и главный бухгалтер.

На предприятии  для управления затратами  на основе плана реализации на год составляется смета расходов.

     Контроль  затрат осуществляет  генеральный  директор  и главный бухгалтер  путем сравнения  произведенных  затрат с расходами предусмотренными сметой, выявления причин и  мест возникновения отклонений. Схематически контроль затрат представлен на рис. 2