Деловая беседа: основные виды и этикет проведения

     Культура  телефонного разговора считается  особой культурой общения. Благодаря  телефону многократно повышается оперативность  решения множества вопросов и  проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса и др.

     По  телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, договориться о заключении договора и т.д. Но не принято поздравлять  по телефону официальных лиц или малознакомых людей. Нельзя передавать по телефону соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.

     Деловая беседа по телефону – самый быстрый  деловой контакт, требующий особого  умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

     Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов.

     В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно  перестраиваться, реагируя на внезапное  изменение ситуации. Очень часто  телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

     Подготовка  к деловой беседе по телефону означает, что вы должны:

     - точно определить цель разговора  и тактику его проведения;

     - составить план беседы;

     - продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

     - подготовить необходимые документы,  имеющие отношение к делу, а  также календарь и записную  книжку.

     Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересно, что  в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

     Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что "вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем располагать слова в правильном порядке".

     Во  время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.

     Если  собеседник проявляет склонность к  спорам, высказывает в резкой форме  упреки, если в его тоне звучит высокомерие  и самомнение, то надо набраться  терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

     Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки техники речи. Особенно важно следить за произношением чисел и имен собственных. Если в разговоре встречаются слова, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или же передавать по буквам.

     Этикет  делового телефонного разговора  предусматривает целый ряд реплик для корректировки общения.

     Например: Как вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? Извините, очень плохо  слышно. Простите, я не расслышал, что  вы сказали, и т.п. 

     Этикетно-речевые  формулы общения  по телефону

     По  принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону³.

     Еще один речевой "стандарт" – фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

 
     

3. Эпистолярный  этикет

     Умение  писать письма - характерная черта делового человека. Все, что написано должно соответствовать общим принципам этикета: проявление интереса к другим; пользование правильным языком; верное оформление документов; в срок.

     Каждое  деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Писать письма — это искусство. Ему нужно учиться.

     Качество  делового текста составляет следующее: мысль; внятность; грамотность; вежливость; лаконичность.

     Мысль - это содержание письма, документа. Его формулируют ясно, четко.

     Внятность — доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты, выражать суть дела.

     Грамотность — уметь писать без ошибок. Пользоваться разговорным стилем письма. Избегать многосложных непонятных слов и выражений. При надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.

     Вежливость (корректность) - тон, стиль письма должны соответствовать статусу адресата. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.

     Лаконизм  — краткость и четкость в выражении  мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем  письма — не более 1,5 страниц отпечатанного  текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

     Допускаемое подчеркивание фраз или абзацев  в письме означает сомнение отправителя  в уме получателя, что он не способен отличить главное от второстепенного. Фактически злоупотребление подчеркиванием показывает агрессивность и умственную слабость отправителя.

     Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить  одну букву с точкой. В любом  письме нужно ставить адрес отправителя  и дату.

     Малейшая  бестактность в словах и небрежность  в выражениях могут негативно  повлиять на работу фирмы. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в сто раз быстрее, чем добрая слава о ней.

     Толковая  деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с партнерами, клиентами⁴. 

     3. Этика и этикет  деловых переговоров

     Древние египтяне и другие народы Востока  вели между собой устные и письменные переговоры.

     На  основании археологических раскопок установлено, что первый письменный договор в истории человечества был заключен между египетским фараоном Рамзесом II и королем хеттов Хаттушилем III в 1278 г. до н.э. Уже тогда подготавливали два экземпляра договора и ими обменивались. Этот обычай существует и в настоящее время. Он вошел в повседневную практику международного общения.

     К этике и этикету деловых отношений  и предпринимательства обращался  древнегреческий философ Аристотель. В своем трактате «Этика Никомаха»  он писал о моральных основах прибыли, торгов, ростовщичества. Его рассуждения о справедливой цене могут рассматриваться как своеобразное наставление для предпринимателей.

     Переговоры – это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения определенных наборов обещаний, которые удовлетворяют основные интересы договаривающихся сторон. В свою очередь «наборы обещаний» означает контракты, соглашения, договоры, конвенции, меморандумы о взаимопонимании, декреты о согласии, а также рукопожатия⁵.

     Переговоры – это взаимное общение с целью достижения совместного взаимовыгодного решения. Переговоры важная часть делового общения⁶.

     Деловые переговоры требуют тщательной подготовки, учета различных объективных  и психологических аспектов. 

     Подготовка  к переговорам

     Подготовка к переговорам включает: анализ проблемы: планирование переговоров: предпереговоры (первые контакты о партнером).

     В процессе подготовки к переговорам  иностранные партнеры все продумывают  и изучают до мелочей, чего нельзя сказать о российских бизнесменах, у которых они часто заходят в тупик.

     Плохо организованные переговоры ведут к  материальным потерям,  потере репутации.

     Анализируя  проблему, определяют, о чем и  с кем будут переговоры. Получают нужную информацию о партнере (надежен, имеет ли опыт участия в аналогичных переговорах, каковы его финансовые дела). Выявляют, есть ли альтернатива данным переговорам. Определяют, нужны ли эксперты. Затем проводят содержательный анализ проблемы, возможно, вместе с экспертами.

     При планировании переговоров ставят несколько целей, например, получить информацию о партнере, дать информации. О себе, заключить соглашение.

     Выбирают  время и место проведения переговоров. Определяют состав делегации и ее руководителя.

     При первых контактах с предполагаемым партнером устанавливают рабочие отношения, дают предложения по повестке дня в общем виде. 

     Начало  переговоров

     В сфере бизнеса для переговоров  используются обычно квадратные, прямоугольные  и круглые столы.

     Квадратный  стол способствует созданию соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации.

     Отношения сотрудничества скорее устанавливаются  с тем человеком, который сидит  за столом справа от руководителя или  рядом с ним. От человека, сидящего справа, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева.

     От  человека, сидящего напротив руководителя, исходит наибольшее сопротивление.

     Квадратный  стол часто используется для деловых  переговоров, брифингов, для беседы с провинившимися.

     За  прямоугольным столом почетными местами считаются места на торце стола. Из них наиболее почетное является место - напротив двери, Если дверь находится сбоку, то почетное место - напротив окна, выходящего на улицу, но не во двор. При этом окно должно быть закрыто шторой или жалюзи. Попадание на гостей солнечного света расценивается как неуважение к ним. Данная информация позволит правильно планировать размещение участников встречи за столом.