Деловая беседа: основные виды и этикет проведения

     Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, так как каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Хозяин обладает наивысшими полномочиями. Сидящему справа от хозяина невербально выделяется больше власти, чем слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности гостя от хозяина. Следовательно, собеседник, сидящий прямо напротив хозяина, находится в конкурентно защитной позиции и доставляет больше беспокойства.

     В соответствии с протоколом осуществляется рассадка участников за столом переговоров. Рассадка имеет несколько вариантов:

     - главы делегаций сидят во главе  стола, переводчики — сбоку,  далее другие члены делегаций  с учетом рангов;

     - главы делегаций сидят в центре  стола, друг напротив друга, рядом с ними - переводчики, далее члены делегаций с учетом рангов;

     - если в переговорах участвуют  три и более сторон, то главы  делегаций рассаживаются по алфавиту, по часовой стрелке вокруг  круглого или прямоугольного  стола.

     Председательствуют по очереди, по алфавиту или на первом заседании переговоры возглавляет хозяин, затем председательствуют другие главы делегаций — по алфавиту.

     Переговоры  должны вестись в спокойном тоне. Не должно быть агрессии, раздражения. Партнера выслушивают внимательно, не перебивая. Участники переговоров присматриваются друг к другу, стараются не пропустить невербальную подсказку.

     Протоколом  предусмотрено через 5-7 минут после  начала переговоров подача чая, кофе. Через час вторично предлагают чай, кофе.

     Деловые переговоры нужны для обсуждения общей проблемы с партнером и принятия взаимовыгодного решения. Для этого необходимо владеть техникой переговоров. 

     Техника ведения деловых  переговоров

     Существует  четыре стиля ведения переговоров: жесткий, мягкий, торговый, сотруднический.

     Жесткий стиль сводится к демонстрации силы. Ультимативная тактика, тактика  выжимания уступок. Противодействие: держать удар, нейтрализовать манипуляционные  приемы и уловки, обращать давление противника на него самого.

     Мягкий  стиль: самокритика, «поглощение стрел», улаживание инцидента, мягкое критическое замечание.

     Торговый  стиль. Тактика сокрытия и открытия информации, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля.

     Сотруднический  стиль раскрывается на примере метода принципиальных переговоров. В основе данного метода лежат четыре основных понятия: люди (отделяют человека от проблемы: обсуждают проблемы, а не друг друга); интересы (сосредоточиваются на интересах, а не на позициях); варианты (изобретают взаимовыгодные варианты); критерии (настаивают на использовании объективных критериев).

     Переговорный  процесс — сложное явление, состоящее  из ряда этапов, каждый из которых требует  тщательной подготовки и аналитической  работы. Здесь экспромты недопустимы.

     Вначале уточняют интересы позиций, целей участников переговоров. Позиции обсуждаются и согласовываются.

     На  первом этапе, при уточнении неясных  моментов в позиции партнера возможны ошибки.

     Ситуации  непонимания на 90 % связаны с тем, что партнеру не удалось ясно, последовательно, убедительно изложить свою точку зрения. В ведении переговоров допускаются следующие некорректности:

     - партнер вступает в переговоры, не обдумав предварительно в  достаточной мере их цель, необходимость;  сложности и возможные последствия;  в результате партнер не сможет действовать; инициатива будет упущена;

     - у партнера нет четкого плана  действий в пределах максимальных  и минимальных требований; партнер  не  подготовлен  к переговорам;  не  имеет представления  о   собственных  конкретных предложениях  и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров. позиции и ожидаемой реакции противной стороны;

     - собеседник не слушает партнера, не сдержан, излишне эмоционален,  своенравно отстаивает свою позицию;  не приводит новых фактов, не  выдвигает новых предложений; излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;

     - некоторые руководители недооценивают  значение психологических моментов, например, готовности пойти навстречу  партнеру.

     От  принципиального отношения партнеров  к переговорам вообще и их поведения в конкретной ситуации зависит успех переговоров.

     В случае согласования позиций партнеры приступают к редактированию текста.

     По  окончании переговоров устанавливается  протокольное мероприятие - деловой  прием.ё 

     Этикетные особенности в  ведении деловых переговоров.

     Американские  специалисты считают переговоры «острием экономических отношений». Зарубежные коллеги еще в юности овладевают переговорным процессом. Российские предприниматели только учатся этому  искусству. Растерянность их или  использование методов, усвоенных при командно-административной системе, приводит к срыву переговоров. В результате партнеры терпят убытки, а иногда безвозвратно теряют возможность наладить взаимовыгодные внешнеэкономические связи.

     Отечественный уровень делового общения намного уступает зарубежному. В советском политизированном обществе отношения с деловым этикетом складывались сложно. Во все поры общественного сознания проник «этикетный нигилизм». На заре советской власти отрицались и порицались хорошие манеры поведения. Власть имущие заявляли: «Мы - люди простые, «академиев» не кончали, а вам, буржуям, вообще скоро конец придет».

     В итоге сформировался стереотип  «невоспитанного советского человека». Незнание обычаев, этикета, деловых  отношений способны вызвать отрицательную реакцию и, как следствие, - отрицательный результат переговоров. Эмоции могут быстро завести переговоры в тупик или вообще прекратить их.

     Имея  дела с представителями зарубежных стран, следует знать и уважать  обычаи и этикет других народов. Например, ведя дело с представителями исламского мира, помнят, что в месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть от восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского года стараются не устраивать приемов.

     Арабам  затруднительно иметь дело с представителями женского пола.

     С японцами вначале обмениваются визитными  карточками. При первых встречах не ведут деловые разговоры. К рабочим  отношениям переходят тогда, когда  возникает ощущение взаимного доверия. Тут положено обмениваться сувенирами или подарками.

     Немцам присуще такие черты характера: законопослушание, трудолюбие, пунктуальность, добросовестное исполнение служебных обязанностей. Немцы – ярые индивидуалисты. Они контролируют свои действия, что способствует большей устойчивости и предсказуемости переговорного процесса. Организуя деловые встречи, необходимо обеспечить «немецкий уют» - чистоту и порядок, тщательно продумать свои позиции и спрогнозировать поведение партнеров. То, что было обещано немцу, должно быть выполнено точно и в указанное времяКаждый участник переговоров старается достичь соглашения, которое удовлетворяло бы его насущные вопросы.

     Этикет  не допускает во время переговоров  снимать пиджаки или распускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать  глава делегации партнеров (почетный гость), давая этим понять, что наступило время неформальных переговоров. В таких случаях применяется термин: по tie session (англ.) - неформальные переговоры («встреча без галстуков»).

     Установить  деловые отношения с иностранными партнерами без знания делового этикета невозможно. За рубежом большую роль играют личностные качества отдельно взятого человека⁷.

 

       Заключение

     Таким образом, рассмотрев вопросы данной контрольной работы можно сделать  следующие выводы:

     1. Этикет делового общения –  это система нравственных норм и принципов, правил и стандартов, ритуалов и традиций, обычаев и представлений, регулирующих деятельность и поведение людей, их речевую культуру в сфере деловых отношений.

     2. Деловые беседы предполагают  обмен взглядами, точками зрения, мнениями. Цель беседы — обмен информацией. Отстаивая свою точку зрения, важно не только слушать, но и слышать собеседника.

     Формально беседу можно разделить на несколько  этапов: начало беседы; передача информации; аргументирование; выслушивание доводов собеседника; принятие или опровержение этих доводов; принятие решений.

     Существуют  факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно, к ним относятся: профессиональные знания; ясность мысли; наглядность; ритм (повышение интенсивности  беседы по мере приближения ее к концу); повторение основных положений и мыслей; элемент внезапности (представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов); "насыщенность" рассуждений (предполагает чередование моментов, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, с периодами, которые используются для передышки и закрепления мыслей); юмор и ирония (поднимают дух собеседника, его готовность к восприятию любых аспектов беседы).

     3. Деловая беседа по телефону  – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

     Подготовка  к деловой беседе по телефону означает, что вы должны: точно определить цель разговора и тактику его  проведения; составить план беседы; продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления; подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

     Искусство ведения телефонных разговоров состоит  в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ.  Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.

     По  принятому в деловом мире "телефонному этикету" деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. Например, если звонят вам: назовите свою организацию; если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора; по этикету разговор завершает инициатор разговора. Если звоните вы: уточните, что вы попали туда, куда хотели;  представьтесь и кратко изложите причину звонка; завершая разговор, постарайтесь оставить о себе хорошее впечатление.

     4. Умение писать письма - характерная  черта делового человека. Все,  что написано должно соответствовать  общим принципам этикета: проявление  интереса к другим; пользование  правильным языком; верное оформление  документов; в срок. Качество делового текста составляет следующее: мысль; внятность; грамотность; вежливость; лаконичность.

     5. Переговоры – это взаимное  общение с целью достижения  совместного взаимовыгодного решения. Переговоры важная часть делового общения. Деловые переговоры требуют тщательной подготовки, учета различных объективных и психологических аспектов. Плохо организованные переговоры ведут к материальным потерям,  потере репутации. Существенное влияние на ход переговорного процесса оказывают национально-культурные традиции. В некоторых случаях они уже изначально предполагают определенную модель поведения на переговорах.

 

     Список  использованной литературы 

     1. Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. -  М.: Эксмо, 2006. 

     2. Зельдович Б.З. Деловое общение:  Учебное пособие. – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2007. 

     3. Профессиональная этика и этикет. Учебник/А.А. Солоницына. – Владивосток.  – Изд-во Дальневост. ун-та, 2005. 

     4. Психология и этика делового  общения: Учебник для вузов/  Под ред. Проф. В.И. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.