Этика делового общения, лекции

 Вопрос о том, чего больше в торгах: борьбы или уступок – тоже не простой. По сути внутренняя природа торгов  – «ты – мне, я – тебе», поэтому уступки – необходимая черта этой формы сотрудничества. Главное в том, что уступки должны быть взаимными и обоснованными. Если первый шаг, в расчете на доброжелательность, начинается с уступки и сразу наталкивается на уничижительный ответ, то конечно же, нормальные торги в этой ситуации уже невозможны. Начинается острая конкуренция. Понятно, что, начиная торги, не стоит приписывать своему партнеру более темные намерения, чем свои собственные. Иначе подозрительность в торгах станет основным мотивом взаимодействия.

Основным законом торгов можно  назвать следующий: мера уступки  должна быть уравновешена мерою приобретения. Именно это является тем основанием, на котором устанавливаются равновесие в притязаниях сторон.

Некоторые стороны технологии ведения  торгов:

1.   Вступая   в   торги,  необходимо   составить   для   себя перечень того, что и в  какой очередности (а равно  и в обмен на что) можно уступить;

2.   Наряду с этим должен  быть составлен список того, что  желательно приобрести.

3.   Список  уступок  должен  быть  дополнен   методикой  или тактикой, т.е. осмыслением  возможных условий и необходимых  действий.

4.   На каждом этапе торгов должно ясно пониматься то, что каждая уступка должна подразумевать свою гарантию.

5.   Приобретение   должно   быть   соотносимым   с   ожиданием. 

6.   После   каждой   уступки   и   каждого   приобретения  необходимо делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе.

7.   Разумная   тактика   ведения   торгов   рекомендует   не мелочиться в большой игре  и не блефовать в малой, 

 Не  играть с целью победить  любым средствами, но и не проигрывать,  экономя средства.

8.    Как   и   в   любом   другом   виде   взаимодействия, в торгах не допустим обман.

9.    Подготовка торгов  предполагает выдвижение предположений,  установление потребностей и  возможностей партнера, побуждение   его   к   действиям, вызывая  интерес к взаимной выгоде, стимулирование к доверительным действиям.

 Торги – это общение и  убеждение. В Оксфордском словаре  отмечается, что общение – это  сообщение, передача чувств, новостей, открытий; разделение чего-либо с  кем-либо; установление и поддержание  контакта. В этом же словаре говорится, что убеждение – «заверение кого-либо в том, что дело обстоит именно так; побуждение кого-либо к какому-нибудь действию». Это и есть торги.

Лекция № 11

Переговоры 

 Искусству ведения переговоров  специально обучают во всем  мире. Большинство же наших предпринимателей не только никогда не обучались процессу ведения переговоров, но и не имеют опыта участия в них. И потому часто переговоры замедляются, а то и заходят в тупик, срываются, и партнеры теряют возможность наладить взаимовыгодные хозяйственные отношения. Если наши бизнесмены хотят войти в цивилизованный мир, им надо постараться как можно быстрее освоить его правила.

 Любые переговоры уникальны:  каждый раз новый предмет для  обсуждения, новые условия, новые  участники. Но все же есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности. Это процесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотношения их участников.

 Переговоры начинаются с  того момента, когда одна из сторон выступит с предложением обговорить детали и условия заключения контракта. Когда вторая сторона принимает предложение, наступает один из важнейших этапов – подготовка к переговорам. Именно на этом этапе во многом закладывается успех переговоров. От того, насколько тщательно будут подготовлены переговоры, зависит не только их конечный результат, но и сам процесс: будут ли переговоры длительными, затяжными, конфликтными, или они пройдут быстро, без срывов.

 Многосторонние переговоры 

 Основной характеристикой многосторонних переговоров является то, что их участниками являются не два субъекта (не две группы переговорщиков), а несколько субъектов. Самый простой путь к многосторонним переговорам – это тот, когда два субъекта, не договорившись между собой, обращаются к третьему, связывая с ним возможность беспристрастного рассмотрения спорного положения Это вынужденная ситуация, порожденная сложностями разрешения спорного положения.

 Другая ситуация возможна  тогда, когда спорное положение  затрагивает интересы разных субъектов. Тогда переговоры по природе становятся многосторонними. Есть и другие разновидности многосторонних переговоров. Выделим их:

Многосторонние переговоры: разновидность 1. «Третейский суд»

 Эта разновидность как раз  и есть та, которая упомянута в обращении недоговорившихся двоих к третьему. Впрочем, возможны и иные ситуации, когда двое апеллируют к третьему лицу Это, во-первых, наличие постоянно действующего апелляционного органа (например, Международный суд, Организация Объединенных Наций, организация типа «Эмнести Интернешинел» и т. п.). Во-вторых, организуемые специально для подобного случая международные комиссии и экспертные группы.

 В любом случае, считается,  что незаинтересованная сторона  может непредвзято рассудить  тяжущихся. Конфликтующие стороны либо подчиняются сложившимся нормам и выражают согласие, независимо от выгоды для себя, следовать им, поскольку иные пути достижения соглашения к результату не привели, либо договариваются с третьей стороной о подобных нормах. Это означает, что желаемым соглашениям предшествуют предварительные договоренности и соглашения.

 Многосторонние переговоры  типа «Третейский суд» имеют  свои издержки. Прежде всего, это  то, что они требуют своей платы.  Это дополнительное соглашение, а под любым соглашением всегда находится некоторая уступка. Это более сложная процедура, регламент, формы согласования и наблюдения за выполнением статей договора,

 издержки по времени и  многое другое. И, видим, все  это не случайно, если стороны  не нашли в себе достаточно терпимости, чтобы договориться тет-а-тет. Они вынуждены платить по векселям тройственного соглашения.

Многосторонние переговоры: разновидность 2. «Дележ добычи» 

 Этот сорт переговоров –  договор сообщников. Образно говоря, когда «охота» завершена, они делят добычу. Международная практика, кстати говоря, знает много подобных договоренностей: это разделение сфер влияния, дележ колоний и т. п. Здесь, какие бы разговоры о справедливости и общественных идеалах не велись, в центе проблемы то, как разделить «пасхальный пирог». Чаще всего это совершается по принципу «львиной доли».

 «Первая доля моя, потому, что я – лев».

 Какая бы логика не двигала  участниками дележа, но принципы  пая, зависящего от величины  взноса (в иных случаях, от силы, авторитета, влияния и т. п.) в переговорах этого типа, является определяющим мотивом.

Многосторонние переговоры: разновидность 3. «Сеанс одновременной игры» 

 Это переговоры многосторонние  по своей природе. В них предмет,  ставки, претензии, притязания и  ожидания взаимосвязаны. Двусторонние переговоры напоминают сообщающиеся сосуды: сколько инициативы убыло у одного партнера, столько прибыло у другого, сколько выиграл один, столько проиграл другой. Многосторонние переговоры – это более сложная система. Здесь проигрыш одного не обязательно выигрыш другого. В них превосходство над явным оппонентом может привести к тому, что в итоге наибольший куш получит неявный оппонент.

 Целью многосторонних переговоров  по принципу «Сеанс одновременной  игры» является баланс сил.  Поэтому тактика их является очень сложной. В них практически никогда не идет игра на победу, поскольку победа над кем-то может внезапно обернуться проигрышем перед другим. Многосторонние переговоры – это постоянные маневры, постоянные движения партнеров относительно друг друга. Они по своей цели напоминают детскую игру, когда ее участники движутся вокруг ведущего и замирают по его команде. В многосторонних переговорах нет дирижера и никто не командует, кроме общего интереса. Общий интерес – это момент истины. Ее ожидают участники переговоров. И когда прозвучит неслышимый сигнал, все замрут в том положении, к которому стремились. Поэтому целью маневров в многосторонних переговорах является стремление занять наиболее выгодную относительно других участников переговоров позицию.

 Это, на первый взгляд, тривиальное  соображение имеет свои нюансы. Если удобная позиция имелась  с самого начала, то не было  бы нужды и в многосторонних  переговорах. Дело в том, что  эта самая позиция возникает  в самих переговорах, как обнаруженные слабые места в позициях оппонентов, расхождения между ними, или временные альянсы.

 Многосторонние переговоры  характеризуются своей тактикой. Это тактика постоянного маневра  между группами, возникающими по  поводу того или иного интереса. Разнообразная групповая динамика характеризует многосторонние переговоры с той стороны, что в них постоянно возникают различные группы, отличающиеся друг от друга целями и задачами, сплоченностью и продолжительностью существования. Поэтому многосторонние переговоры имеют свои формы и процедурные порядки. Если двусторонние переговоры представляют собою диалог двух партнеров, то многосторонние переговоры – это общая дискуссия. На двусторонних переговорах оба участника работают на основе своих представлений о методах и тактике, и, как правило, каждая сторона определяет для себя меру допустимости того или иного действия. Многосторонние переговоры не могут обойтись без общего протокола заседаний, секретариата, ведения соответствующей документации, выбора председателя и наделения его определенными полномочиями.

 Председатель открывает конференцию,  как правило, произносит речь, в содержании которой оговариваются  цели и задачи обсуждения. Многораундные  переговоры предполагают, что роль  председателя поочередно выполняют  представители заинтересованных групп. Председатель следит за регламентом, объявляет выступающих или лишает кого-либо слова, объявляет перерыв, оглашает решения, привлекает экспертов и провозглашает конференцию закрытой.

 Особое значение придается  в многосторонних переговорах голосованию, ибо оно часто определяет приемлемость или неприемлемость того или иного решения. Для этого осуществляются выборы счетной и мандатной комиссий. Итак, многосторонние переговоры являются сложной формой взаимодействия. Но именно они представляют собою надежный инструментарий разрешения сложных конфликтных ситуаций. Все особенности делового общения, рассмотренные в этой книге, присущи и для многосторонних переговоров. Но кроме этого для них свойственно еще и то, то уровень многофакторности на этом этапе обсуждения становится намного порядков сложнее. Поэтому более сложной представляется и подготовительная работа, согласование протоколов, намерений, целей, подбора участников, уровней их представительности и т. п.

Лекция № 12

Служебный этикет

 Просьбы, приказы 

 Наказания. Поощрения 

 Оптимизация служебного общения 

 Трудности коммуникации 

 Дело, которым занимается деловой  человек, –  это его своеобразная  служба только это не служба, посвященная незримым и абстрактным общественным идеалам. Деловой человек на службе у своего дела. На этой службе он общается с коллегами, партнерами, подчиненными. Такое общение имеет свои позиции, свои правила, свой этикет. Назовем его служебным этикетом.

 Этикет (теория морали) – в широком смысле есть свод правил и предписаний, определяющих отношения между людьми. Служебный этикет – это нормы служебного общения. В основе его лежат деловые соображения служебной коммуникации. И прежде всего – это понимание важности обсуждаемого вопроса.

 Служебное общение любого  уровня должно быть пропитано  убеждением, что обсуждаемый вопрос  – в равной степени важен  как для коммуникатора, так  и для реципиента. Бытующее мнение  о том, что исполнитель не  обязательно должен знать о  положении вещей в целом, ошибочно. Требование понимания обсуждаемого вопроса предполагает равнозначность осведомленности.

 Следующим правилом служебного  общения является создание правильной  установки в процессе коммуникации. Установка сознания – это отношение  человека к окружающему его миру и к людям, своим коллегам. Дефекты этой установки незамедлительно скажутся и на процессе общения и на конечном результате деятельности. Для формирования правильной установки требуется преодолеть стереотипы устойчивого, расхожего мнения, предвзятые представления, неправильные отношения.

 Стереотип  препятствует  коммуникации  двояким  образом:  смысл информации может быть  искажен отправителем под воздействием  стереотипа, а также получение  информации может быть деформировано  стереотипным мышлением получателя информации.

 Формируя сообщение, нужно  позаботиться о его продуманности,  уместности, полноте, соответствии  конкретной ситуации, возможности  реализации. Нужно также определить  какие стереотипы могут оказать  влияние на получателя информации, чтобы преодолеть этот барьер.

 Самое простое правило этикета  служебного общения – самому  в первую голову избавиться  от стереотипов мышления.

 Предвзятые представления основываются  на простой формуле: «Человек  верит в то, во что он хочет  верить». Поэтому важным императивом этикета служебного общения будет правило объективности, предписывающее не искать подтверждения правоты своих слов и не отвергать всего того, что им противоречит. Такая позиция неконструктивна, ибо она сходу отметает все то, что не работает на собственную идею.