Управленческая деятельность в туризме

     Должностные инструкции для сотрудника:

     Персонал  службы должен:

     — быть одетым в форму;

     — носить сделанные со вкусом именные  значки;

     — быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

     — быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

     — понимать гостя с полуслова;

     — поприветствовать гостя (например, при  встрече в коридоре).

     При прибытии гостя:

     — приветствовать гостя;

     — обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или  на    этикетке на багаже гостя);

     — объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

     — развесить одежду гостя в шкафу;

     — разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

     — объяснить действие освещения, телевидения  и кондиционера;

     — указать запасные выходы;

     — предложить открыть или закрыть  шторы;

     — объяснить любые необычные особенности  в номере;

     — проверить запасы в ванной комнате;

     . предложить дополнительные услуги.

     На  контроле:

     — прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

     — проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

     — предложить вызвать такси. 

Организационная структура управления гостиницей 

   Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

   Генеральному  директору гостиницы подчиняются:

   1.Директор  гостиницы;

   2.Административная  служба;

   3.Главный  инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются: 

       1.Служба  номерного фонда 

   Служба  занимается решением вопросов связанных  с бронированием и размещением  по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое  санитарно-гигиеническое состояние  номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

   Состав  службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар. 

       2.Служба  приема 

   От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление гостя, старший  администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы: -цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты.

   Задача  руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

   Состав  службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная. 

       3.Финансовая  служба 

   Решает  вопросы финансового обеспечения  гостей, получает отчеты от кассиров с  каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный  центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая  служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

   Состав  службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.  

       4.Служба  безопасности 

   Выполняет функцию поддержания порядка  и безопасности в гостинице. При  этом в гостинице выполняют эти  обязанности сторонняя организация. 

       5.Служба  питания 

   Служба  питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

   Руководитель  службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов  по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

   Состав  службы: шеф-повар, повар, метрдотель, хостес, официанты. 

      Административная  служба 

   Отвечает  за организацию правления всеми  службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового  обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых условий  труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному  инженеру подчиняется: 

      Инженерно - техническая служба 

   Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

   Состав  службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник. 
 

Основные  службы гостиниц, их функции 

     Служба  приема и размещения

     На  русский язык служба Front office обычно переводится как служба приема и  размещения, что, на наш взгляд, не очень  удачно, так как служба приема и  размещения на английском языке называется «Reception» и входит как подразделение во Front office, к которому относятся служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы.

     Front office — это командный пункт  гостиницы, его нервный центр,  место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы.Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

     Клерк службы приема должен быть хорошим  психологом и найти верный путь к  общению с любым клиентом, мгновенно  оценить, что ценит гость отеля 
(например, тишину или близость к развлечениям).

     Работники службы приема должны досконально владеть  всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

        Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. 
Он также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. 
Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Паж (bellman) сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать «наверх» все замеченные им подозрительные случаи.

       Информационная  служба 

       В больших отелях информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию об отеле, проводимых в нем мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

       В последнее время во многих отелях очень осторожно относятся к информации о проживающих в гостинице. На вопрос клиента, живет ли у Вас господин ..., отвечают: «Мы посмотрим, оставьте Ваш телефон. Если этот господин действительно живет у нас, мы ему передадим, что Вы спрашивали и он Вам позвонит». Такой подход позволяет оградить клиентов отеля от скандалов ревнивых супругов и от посягательств разного рода криминальных элементов.

     Хозяйственная служба

     Руководитель  этого подразделения несет ответственность  за чистоту всего отеля и его  номеров. Обычно он имеет несколько  помощников, старших горничных (старшая  горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

     Для уборки всех помещений гостиницы  разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом: Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

     На  уборку номера отводится 20—30 мин в  зависимости от его размера и  оснащенности. Качество уборки инструктируется  старшей горничной, а иногда специальным  контроллером. Для проверяющих также  есть специальная инструкция о порядке  инспекции.

         Инженерная служба

       Современная гостиница до предела насыщена сложным  инженерным оборудованием (скоростные лифты, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое (большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры и т.д.).