Количественные и качественные показатели транспортного обслуживания потребителей при организации грузоперевозок

РЕФЕРАТ

по логистике

на тему:

“Количественные и качественные показатели транспортного обслуживания потребителей при  организации грузоперевозок”

Уфа - 2007

Содержание

Введение

Глава 1 Логистические аспекты функционирования транспорта

1.1. Услуги транспорта

1.2. Транспортное  обслуживание потребителей и  его качество

Глава 2 Грузовой автотранспорт  РФ

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Сегодня как никогда  актуальны задачи увеличения объемов  перевозок, повышения экономической  эффективности деятельности многочисленных отечественных грузовых и пассажирских перевозчиков и экспедиторов. И не только на внутренних линиях. Как свидетельствует  зарубежный опыт, качественного "скачка" в транспортной сфере можно достигнуть лишь за счет использования новых  технологий обеспечения процессов  перевозок, отвечающих современным  требованиям и высоким международным  стандартам, в частности, за счет расширения освоения логистического мышления и принципов логистики. Ведь по своей сути транспортная логистика как новая методология оптимизации и организации рациональных грузопотоков, их обработки в специализированных логистических центрах позволяет обеспечивать повышение эффективности таких потоков, снижение непроизводительных издержек и затрат, а транспортникам - быть современными, максимально соответствовать запросам все более требовательных клиентов и рынка.

Глава 1 Логистические аспекты функционирования транспорта

1.1 Услуги транспорта

Органическими частями  транспортной сети являются железные дороги, речные и морские, судоходные пути, автомобильные дороги и трубопроводы для транспортировки нефти и  газа, сеть воздушных линий. Каждый из этих видов представляет совокупность средств и путей сообщения, различных  технических устройств и сооружений для обеспечения эффективной  работы.

В зависимости от задач и стратегии компании осуществляется выбор транспорта для доставки продукции. При этом учитывается размещение производства, технико-экономические  особенности различных видов транспорта, определяющие сферы их рационального использования.

На практике для  транспортировки продукции можно  применять не только один, но и несколько  видов транспорта. Проблема смены  видов транспорта решается с помощью  интегрирующих систем.

Одна из них предполагает, что оборудование, применяемое при  перевозке на одном виде транспорта, является продолжением технологической  линии обработки груза на другом виде транспорта. Это означает, что, например, контейнер, перевозимый грузовиком, может использоваться на железнодорожном  терминале для дальнейшей транспортировки  груза. Стандартизация размера и  конструкции контейнеров позволяет  применять их на многих видах транспорта. Контейнеры сами по себе имеют много  преимуществ: они снижают погрузо-разгрузочные издержки, порчу груза и т.д. Но основное их преимущество -- они позволяют интегрировать применение различных видов транспорта, хотя при их использовании повышается стоимость и вес единицы продукции, возникают проблемы с их возвратом или обратной загрузкой.

Задачи, решаемые логистической системой, и выработка по ним стратегии можно разделить на три группы:

1. Задачи, связанные  с формированием рыночных зон  обслуживания, прогнозом материалопотока, его обработкой в обслуживающей системе (склад поставщика/потребителя, предприятия оптовой торговли) и другими работами по оперативному управлению и регулированию материального потока.

2. Задачи, включающие  разработку системы организации  транспортного процесса (план перевозок,  план распределения вида деятельности, план формирования грузопотоков, график движения транспортных  средств и др.).

3. Задачи, связанные  с управлением запасами на  предприятиях, фирмах, складских комплексах, размещение запасов и их обслуживание  транспортными средствами, информационными  системами.

К услугам транспорта можно отнести:

· перевозку грузов и пассажиров;

· погрузочно-разгрузочные работы (погрузка, выгрузка, перегрузка, пересадка пассажиров, внутрискладские операции);

· хранение грузов;

· подготовку перевозочных средств;

· предоставление перевозочных средств на условиях аренды или проката;

· перегон (доставку) новых и отремонтированных транспортных средств;

· прочие услуги.

Анализ отечественного и зарубежного опыта позволяет  предложить следующую классификацию  услуг транспорта:

· по признаку взаимосвязи  с основной деятельностью предприятий  транспорта услуги подразделяются на перевозочные (т.е. включающие в том  или ином виде элемент перевозки) и не перевозочные;

· по виду потребителя, которому предоставляется услуга, - на внешние (предоставление нетранспортным предприятиям и организациям) и внутренние, (предоставление другим предприятиям и организациям транспорта). Например, внутренними являются услуги по предоставлению подвижного состава автотранспортным предприятием экспедиторскому для выполнения перевозок;

· по характеру деятельности, связанной с предоставлением  определенной услуги, - на технологические, коммерческие, информационные и т.д.

Логистические (в том числе и транспортные) услуги основываются на следующих положениях и правилах:

· каждая оказываемая  услуга уникальна для получателя;

· в конечном итоге  от оказанной услуги не остается ничего, кроме восприятия к информации;

· услуга (или часть  ее) не может быть рециклирована;

· услуги нельзя нарабатывать про запас;

· оказанную услугу нельзя отремонтировать;

· оказанная услуга не может быть выполнена вновь;

· память о хорошей  услуге мимолетна, плохая же услуга помнится долго.

В последнее время  важность и значимость логистических услуг постоянно возрастает, расширяется - индустрия услуг и все большее число компаний и работников включаются в нее. Целый ряд логистических посредников становятся предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.

Сфера услуг должна функционировать таким образом, чтобы полностью удовлетворять  требования клиентов с возможно малыми затратами. Однако на сегодняшний момент нет широко используемых эффективных  количественных методов оценки качества услуг в связи с их особенностями, которые сводятся к следующему:

· неосязаемость  услуг (их нельзя пощупать);

· потребитель услуг  зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;

· потребитель услуг  не становится собственником их;

· оказание услуг - это  процесс, и он не может быть протестирован  перед оплатой;

· процесс оказания услуг может состоять из системы  более мелких действий, тогда как  качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми  компонентами при оценке качества предоставляемых  услуг могут выступать следующие:

· среда (интерьер, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);

· надежность (исполнение точно в срок);

· ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала  помочь потребителю услуг);

· законченность (наличие  определенных навыков, необходимых  знаний и компетентность персонала);

· доступность (легкость установления контактов);

· безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны  потребителя услуг);

· вежливость (любезность, корректность персонала);

· коммуникабельность (способность персонала общаться с потребителем услуг на доступном  и понятном ему языке);

· взаимопонимание (искренний  интерес к потребителю услуг, способность встать на его место).

Когда потребитель  оценивает качество услуг, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента основываются на следующих параметрах:

· речевых коммуникациях (слухах), т.е. на информации об услугах, которую потребители услуг передают друг другу;

· личных потребностях (личностных представлениях клиента о качестве, его запросах);

· прошлом опыте, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;

· внешних коммуникациях (сообщениях), поступающих через средства массовой информации: радио, телевидение, прессу.

В последние годы логистика все в большей степени  занимается управлением сервисных  потоков, так как многие фирмы  не только производят готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие  услуги. Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих только услуги, в том числе и транспортные. Спрос на услуги транспорта во многом зависит от развития имеющихся в регионе видов транспорта, степени их интеграции в единую систему, уровня тарифов по видам транспорта, ассортимента и качества услуг, предоставляемых возможным клиентам. Удельный вес транспортных услуг с развитием рыночной экономики и ее инфраструктуры, как правило, возрастает, и это характерно практически для всех стран.

1.2 Транспортное обслуживание  потребителей и  его качество

В связи с внедрением логистики в странах с рыночной экономикой пересматривается политика в области транспорта. Транспорт  начинает играть ключевую роль в системе  товародвижения. Предполагается, что  в дальнейшем технико-эксплуатационные особенности отдельных видов  транспорта обеспечат им надежное положение  на рынке транспортных услуг, особенно в условиях повышенного спроса на перевозки грузов мелкими отправками, которые, в свою очередь, ускорят  развитие автоматизированной обработки  грузов, контейнеризации и пакетизации, а также информатики в области грузовой и перевозочной работы.

Просматриваются два  направления в области организации  транспортных услуг:

1. приспособление  ассортимента предлагаемых услуг  к специфическим требованиям  клиентов;

2. активное формирование  спроса на услуги транспорта  с целью прибыльной реализации  уже имеющихся.

Различные группы потребителей должны обслуживаться в соответствии с их конкретными потребностями. Потребители сами выбирают услуги, их количество и характер реализации.

К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:

· время от получения  заказа на перевозку до доставки;

· надежность и возможность  доставки по требованию;

· наличие запасов, стабильность снабжения;

· полнота и степень  доступности выполнения заказа;

· удобства размещения и подтверждения заказа;

· объективность  тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

· возможность предоставления кредитов;

· эффективность  переработки грузов на складах;

· качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

Своя специфика  имеется и в отношении качества обслуживания пассажиров.

Массовые опросы клиентуры, согласно данным западных специалистов, дают следующую картину ранжирования показателей качества обслуживания:

100 пунктами оценена  надежность поставки;

60 - удобство анализа,  стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых  гарантий;

50 - наличие контактов  в процессе обслуживания;

10 - возможность предоставления  кредита и т.д.

Четкость обслуживания потребителей услуг характеризуется  продолжительностью цикла обслуживания, который измеряется временем от получения  заказа до его выполнения.

Практика свидетельствует  о том, что в 80% случаев проблемы качества транспортного обслуживания связаны с потерей управления компанией. Как же обеспечить качество? Ответом на этот вопрос может быть модель системы качества, включенная в общую систему управления. Стандарт ISO 9000:2000 определяет систему качества как "совокупность организационной  структуры, процедур, процессов и  ресурсов, необходимых для осуществления  административного управления качеством".