Критерии качества логистического сервиса

Министерство  образования и  науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Красноярский государственный торгово-экономический институт» 
 

Кафедра коммерции и внешнеэкономической  деятельности 
 

Доклад на тему:

Критерии  качества логистического сервиса 
 
 
 
 

Выполнила: студентка

IVкурса ФТК

группы ТН-08-1                                                           Н.В. Семкина 
 

Проверил: к.т.н., доцент                                              Е.А. Нечушкина 
 
 

Красноярск 2011

1 Критерии качества логистического сервиса

Надежность  поставки – способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроком поставки в установленных пределах. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщикнесет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Надежность  предоставления сервиса – вероятностная оценка безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству.

Полное  время от получения  заказа до поставки партии товара:

• Время оформления заказа;
• Время изготовления (в случае производства заказанных товаров);
• Время упаковки;
• Время отгрузки;
• Время доставки.

Соблюдение  указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно  выдерживаются перечисленные составляющие этого срока.

Гибкость  поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

• возможность изменения формы заказа;
• возможность изменения способа передачи заказа;
• возможность изменения вида тары и упаковки;
• возможность отзыва заявки на поставку;
• возможность получения клиентом   информации о состоянии его заказа;
• отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Номенклатура  и количество – количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Качество – возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Ответственность - желание помочь покупателю, гарантии соблюдения стандартов логистического сервиса, готовность взять на себя риск.

Удобство – среда, в которой предоставляется сервис, оргтехника, оборудование, вид персонала и т.п.

Обученность – наличие необходимых навыков, компетентности и знаний для предоставления услуг.

Доступность – простота установления контактов с поставщиками услуг, удобное для покупателя время оказания логистических услуг.

Безопасность – свобода от опасности, риска, недоверия.

Воспитанность – поведение поставщика услуг, корректность, вежливость персонала.

Коммуникабельность – способность разговаривать на языке, понятном покупателю.

Артистизм – искренний интерес к покупателю, умение персонала войти в роль покупателя и понять его требования.

Предоставление  клиенту отсрочки, скидки, разгрузки  и т.д.

 

2 Количественная оценка  качества логистического  сервиса

Для представления  уровня качества логистического сервиса  в дистрибьюции его необходимо измерять. С этой целью определяются и строятся (критерии) параметры качества сервиса  таким образом, чтобы свести к  минимуму расхождения между ожидаемым  и фактическим уровнями выбранных  критериев (параметров). Для этого  применяются различные методы оценок: анкетные опросы покупателей, статистические методы и другие. Сложность заключается  в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно. Чаще всего приходится пользоваться качественными описаниями типа: лучше  – хуже, более доступно – менее  доступно и т.п.

Основным критерием, позволяющим оценить систему  сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Расчет уровня логистического обслуживания выполняется  по следующей формуле:

где Y – уровень  логистического обслуживания;

m – количественная  оценка фактически оказываемого  объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя  время на выполнение фактически оказываемых  в процессе поставки логистических  услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг  в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное  количество оказываемых услуг;

ti – время  на оказание i-й услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными  затратами, а отсутствие – с существенными  потерями на рынке.

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рисунке 1.

Рисунок 1 –  Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Начиная от 70% и  выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости  от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При  этом снижение уровня обслуживания ведет  к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рисунок 2).

Рисунок 2 –  Зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания

Задача логистической  службы заключается в поиске оптимальной  величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса  можно определить, построив суммарную  кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рисунок 3).

Рисунок 3 – Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания