Транспортная логистика

       

 
Таблица 2 Оценка различных видов транспорта по основным факторам, влияющим на выбор вида транспорта

       

Исследования  показывают, что при выборе вида транспорта первоочередное внимание уделяется следующим факторам:

       

1.  надежности соблюдения графика доставки;

       

2.  времени доставки;

       

3.  стоимости перевозки.

       

Необходимо подчеркнуть, что вышеприведенные данные могут  быть использованы только для первоначальной ориентации пригодности тех или иных видов транспорта условиям конкретной перевозки. Принятие окончательного решения должно быть обосновано технико-экономическими расчетами.

       

В качестве основного  критерия выбора транспортного средства принимаются комплексные транспортные издержки.

       

Транспортные  тарифы как фактор, определяющий уровень логистических издержек.

       

Транспортные  тарифы имеют сложную структуру, и они часто устаревают ко времени  ввода в действие из-за продолжительного периода их разработки комитетами перевозчиков и необходимости согласования с  определенными региональными и  федеральными государственными учреждениями. Размер тарифов зависит от трех факторов. 
1. Различия между разнородными товарами с точки зрения их погрузочно- разгрузочных и транспортировочных характеристик, например, различие между перевозкой 2 тонн шариковых ручек и 2 тонн живых цыплят. 
2. Массы каждой отдельной единицы груза, например грузы массой 1 кг каждый, 100 кг каждый или 10 тыс. кг каждый. 
3. Расстояния, на которое необходимо перевезти товары, например из Бостона в Олбани или из Атланты в Спокан. 
Приведем следующее высказывание из Journal of Commerce от 23 января 1997 года. 
На последнем витке "войн упаковка—доставка" компания Federal Express обнародовала планы ... принятия однажды отвергнутого принципа ценообразования на основе расстояний для всех местных перевозок. Для клиентов компании это означает, что в основу тарифов будут положены масса, размер и самое главное — расстояние.        Представитель компании UPS заявил, что изменение, вводимое Federal Express, воскрешает в памяти акцию UPS 1996 года: "Будь здесь, делай лучше. Если, все услышанное о Federal Express, — правда, то они идут вслед за нами".

       

     Процесс установления тарифов заключается в количественной оценке всех трех факторов и последующей разработке методов привязки этих оценок к тарифу для определения суммы оплаты в центах на перевозку одного центнера  конкретного груза.    Три вышеуказанных фактора — это предмет постоянного внимания со стороны менеджера по перевозкам, поскольку от них зависят общие транспортные расходы. Для увеличения массы единичного груза при упаковке следует использовать вложение одного предмета в другой, так как погрузка и транспортировка, например мусорных корзин цилиндрической формы, стоит дороже, чем конической, допускающей вложение. Нужно стремиться к консолидации груза, что позволяет объединить много мелких грузов в один большой. Важное значение имеет расстояние, на которое перевозится груз: перевозка на большое расстояние почти всегда стоит дороже. 
Поскольку в настоящее время многие тарифные ставки стали предметом переговоров между перевозчиком и грузоотправителем, на переговорах одновременно обсуждаются структура тарифных ставок и обязательства перевозчика. Перед обсуждением обе стороны должны подготовить свои исходные позиции Для определения исходных тарифных ставок необходимо владеть общей методикой определения тарифов. Не следует сбрасывать со счетов того, что перевозчики, если они достаточно компетентны, часто назначают цены со скидкой относительно существующих или публикуемых ставок.

       

Традиционное  определение железнодорожных тарифов  построено на определении класса (рейтинга) груза в зависимости  от вида отгружаемых товаров и  его номера базисной ставки в зависимости  от расстояния доставки. Каждому классу груза и номеру базисной ставки соответствует  свой стандартный тариф. Тарифы существуют практически для всех возможных  товаров и продуктов и определяются по тарифным классификаторам грузов. Широко используемый классификатор "Единая классификация грузов" (Uniform Freight Classification — UFC) предусматривает присвоение каждому грузу класса (рейтинга) в диапазоне от 400 до 13 с разбивкой  грузов на 31 разряд. Этот классификатор  используется железнодорожными компаниями, многими автомобильными и водными  перевозчиками. Также широко известна Национальная классификация грузов, перевозимых автотранспортом (National Motor Freight Classification — NMFC), которая предусматривает классификацию грузов в диапазоне от 500 до 35 классов с разбивкой грузов на 23 разряда. Чем выше класс груза, тем выше стоимость перевозки товара. При определении класса груза по классификатору учитываются многие факторы. Ниже приведены четыре фактора, основные исходные при классификации грузов:  
 

       

       

       

Рис. 1.  Традиционный и

логистический

 подходы к  системе учета логистических издержек

       

Например, для  выполнения заказа клиента необходимо осуществить следующие операции: прием заказа, обработка заказа, проверка кредита, оформление документов, комплектация заказа, отгрузка, доставка, выставление счета. Т.е. расходы, связанные  с процессом выполнения заказа, складываются из множества логистических издержек, возникающих в разных сферах, и интегрировать их в единую статью расходов в рамках функционального учета сложно. Кроме того, традиционно логистические издержки объединяются в крупные агрегаты, что не позволяет провести детальный анализ различных по происхождению затрат, учесть в деталях все последствия принятых управленческих решений. В результате решения, принятые в одной функциональной области, могут привести к непредвиденным результатам в других смежных с ней областях.

       

    В отличие от традиционного подхода к учету логистических издержек, логистика предусматривает введение пооперационного учета логистических издержек на всем пути движения МП. В логистике ключевым событием, объектом анализа является заказ потребителя и действия по выполнению этого заказа. Калькуляция логистических издержек должна позволять определять, приносит ли конкретный заказ прибыль и каким образом можно сократить логистических издержки на его выполнение. Учет логистических издержек по процессам дает наглядную картину того, как формируются затраты, связанные с обслуживанием клиента, какова доля в них каждого из подразделений. Суммируя все расходы по горизонтали, можно определить затраты, связанные с отдельным процессом, заказом, услугой, продуктом и т.д. (рис. 8.2, 

b

).

       

Основное внимание должно уделяться сокращению логистических издержек, занимающих наибольшие доли в сумме всех

логистических

 издержек. Как  показывает практика, основными  составляющими 

логистических

 издержек  являются транспортно-заготовительные  расходы (до 60%) и затраты на  содержание запасов (до 35%).

       

Еще одной особенностью

логистических

 издержек  является резкий рост их чувствительности  к изменению качества работы  ЛС, что иллюстрируется рис. 8.3.

       

       

Рис. 2. Зависимость

логистических

 издержек  от качества работы ЛС

       

При повышении  качества работы ЛС до определенного  уровня

логистические

 издержки  растут линейно, а затем экспоненциально.  Например, если мы хотим повысить  готовность сбытовой системы  к поставкам с 78 до 79%, логистические издержки на содержание страхового запаса придется увеличить примерно на 5%. Если же мы решим увеличить готовность к поставкам с 98 до 99% (также на 1%, но в области высокого качества работы), то это потребует увеличения логистических издержек на 13%.

       

Таким образом, специфика учета логистических издержек в логистике заключается: 
во-первых, в необходимости выявления всех затрат, связанных с конкретными

логистическими

 процессами (принцип тотальных затрат); 
во-вторых, в группировке расходов не вокруг подразделений предприятия, а вокруг работ и операций, поглощающих ресурсы.

       

Система оценки

логистических

 издержек  нужна лишь менеджерам по логистике,  которые берут ее за основу  ПР. Никакие правила или законы  не требуют представлять учет  затрат по процессам в финансовых  отчетах. Различия финансовых  отчетов и отчетов по 

логистическим

 издержкам  представлены в табл. 8.1.

       

Таблица 3.

       

Сравнение

логистической

 и финансовой  отчетности

       

Требования к системе учета

логистических

издержек

       

1.   Необходимо выделять затраты, возникающие в процессе реализации каждой

логистической

 функции (см. рис. 8.2, а). 
2.   Необходимо вести учет логистических издержек по

логистическим

 процессам  для выявления специфических  логистических издержек, связанных с одним процессом, но возникающих в разных подразделениях (см. рис. 8.2, 

b

). 
3.   Необходимо формировать информацию о наиболее значимых затратах. 
4.   Необходимо формировать информацию о характере взаимодействия наиболее значимых затрат друг с другом. 
5.   Необходимо определять изменения затрат, расходы, вызванные отказом от данного процесса. 
6.   В соответствии с принципом тотальных затрат недостаточно контролировать только те затраты, которые образуются в пределах одного предприятия, необходимо выявлять затраты всех участников ЛЦ и выяснять механизм их образования и взаимную обусловленность.

       

Методы анализа  и пути снижения уровня логистических  издержек

       Правила анализа логистических издержек 
1.   Необходимо четко определять и обосновывать конкретные виды логистических издержек, которые следует включать в схему анализа. 
2.   Определяются центры сосредоточения логистических издержек, т. е. функциональные области бизнеса, где концентрируются значительные логистические издержки и где снижение их уровня может обеспечить повышение добавленной ценности для потребителя. 
3.   Выявляются важные пункты сосредоточения логистических издержек в пределах каждого центра их концентрации, т. е. отдельные участки в рамках одного центра логистических издержек. 
4.   Логистические издержки необходимо отнести на конкретные факторы, имеющие отношение к оценке альтернативных действий, и установить критерий принятия решений. 
5.   Все логистические издержки рассматриваются в виде единого потока, сопровождающего конкретный бизнес-процесс. 
6.   Стоимость следует рассматривать как сумму, которую платит потребитель, а не как сумму логистических издержек, возникающую в пределах предприятия как юридического лица. 
7.   Затраты классифицируют по признакам и анализируют каким-либо методом, производят диагностику логистических издержек. 
8.   Процесс оценки логистических затрат зависит от субъективных суждений и решений, т. к. нет однозначных правил определения того, какие затраты включать в анализ и как их распределять по разным носителям.

       Методы анализа логистических издержек 
1.   Бенчмаркинг структуры логистических затрат, который еще называют стратегическим анализом логистических затрат. 
2.   Стоимостной анализ, который основан на изучении элементов затрат и направленный на снижение затрат. 
3.   Функционально-стоимостной анализ, который основан на тщательном изучении отдельных этапов процесса выполнения заказов потребителей и выяснении возможности их стандартизации для перехода к более дешевым технологиям.

       Пути снижения уровня логистических издержек 
1.   Поиск и сокращение тех видов деятельности (процедур, работ, операций), которые не создают добавленной ценности, путем анализа и пересмотра цепи поставок. 
2.   Проведение переговоров с поставщиками и покупателями по установлению более низких отпускных и розничных цен, торговых надбавок. 
3.   Оказание содействия поставщикам и покупателям в достижении более низкого уровня затрат (программы развития бизнеса клиентов, семинары для торговых посредников). 
4.   Интеграция прямая и обратная для обеспечения контроля над общими затратами. 
5.   Поиск более дешевых заменителей ресурсов. 
6.   Улучшение координации деятельности предприятия с поставщиками и потребителями в ЛЦ, например, в области своевременной доставки продукции, что уменьшает логистические издержки на управление запасами, хранение, складирование, доставку. 
7.   Компенсация роста логистических издержек в одном звене ЛЦ за счет сокращения логистических издержек в другом звене. 
8.   Использование прогрессивных методов работы для повышения производительности труда сотрудников. 
9.   Улучшение использования ресурсов предприятия и более эффективное управление факторами, влияющими на уровень общих логистических издержек. 
10. Обновление наиболее затратных звеньев ЛЦ при осуществлении инвестиций в бизнес.

       Принципы  формирования транспортных тарифов, определения  себестоимости транспортной продукции.

       Системы тарифов на различных видах транспорта имеют свои особенности. Остановимся  на их краткой характеристике.

       На  железнодорожном транспорте для определения стоимости перевозки грузов используют общие, исключительные, льготные и местные тарифы.

       Общие тарифы — это основной вид тарифов. С их помощью определяется стоимость перевозки основной массы грузов.

       Исключительными тарифами называются тарифы, которые устанавливаются с отклонением от общих тарифов в виде специальных надбавок или скидок. Эти тарифы могут быть повышенными или пониженными. Они распространяются, как правило, лишь на конкретные грузы. Исключительные тарифы позволяют влиять на размещение промышленности, так как с их помощью можно регулировать стоимость перевозки отдельных видов сырья, например, каменного угля, кварцитов, руды и т.п. Повышая или понижая с помощью исключительных тарифов стоимость перевозок в различные периоды года, добиваются снижения уровня неравномерности перевозок на железных дорогах. Этой же цели служат исключительные пониженные тарифы на перевозку грузов в устойчивых направлениях движения порожних вагонов и контейнеров. [2, с. 346]

       Льготные  тарифы применяются при перевозке грузов для определенных целей, а также грузов для самих железных дорог.

       Местные  тарифы  устанавливают начальники отдельных железных дорог. Эти тарифы, включающие в себя размеры плат за перевозку грузов и ставки различных сборов, действуют в пределах данной железной дороги.

       Кроме провозной платы железная дорога взимает с грузополучателей и  грузоотправителей платы за дополнительные услуги, связанные с перевозкой грузов. Эти платы называются сборами и взыскиваются за выполнение силами железной дороги следующих операций: за хранение, взвешивание или проверку веса груза, за подачу или уборку вагонов, их дезинсекцию, за экспедирование грузов, погрузочно-разгрузочные работы, а также за ряд других операций.

       Правила формирования транспортных тарифов

       Перечислим  основные факторы, от которых зависит размер платы при перевозке грузов по железной дороге.

       Вид отправки. По железной дороге груз может быть отправлен повагонной, контейнерной, малотоннажной – весом до 25 тонн и объемом до полувагона, и мелкой отправкой – весом до 10 тонн и объемом до 1/3 вместимости вагона.

       Скорость  перевозки. По железной дороге груз может перевозиться грузовой, большой или пассажирской скоростью. Вид скорости определяет, сколько километров в сутки должен проходить груз.

       Расстояние  перевозки. Провозная плата может взиматься за. расстояние по кратчайшему направлению, так называемое тарифное расстояние — при перевозках грузов грузовой или большой скоростью либо за, действительно пройденное расстояние – в случае перевозки негабаритных грузов или перевозки грузов пассажирской скоростью. [2, с. 347]

       Тип вагона, в котором осуществляется перевозка груза. По железной дороге груз может перевозиться в универсальных, специализированных или изотермических вагонах, в цистернах или на платформах. Размер провозной платы в каждом случае будет различным.

       Принадлежность  вагона или контейнера. Вагон, платформа или контейнер могут принадлежать железной дороге, быть собственностью грузополучателя или грузоотправителя.

       Количество  перевозимого груза - фактор, также оказывающий существенное влияние на стоимость перевозки.

       На  автомобильном транспорте для определения стоимости перевозки грузов используют следующие виды тарифов:

       ·  сдельные тарифы на перевозку грузов;

       ·  тарифы на перевозку грузов на условиях платных автотонно-часов;

       ·  тарифы за повременное пользование  грузовыми автомобилями;

       ·  тарифы из покилометрового расчета;

       ·  тарифы за перегон подвижного состава;

       ·  договорные тарифы.

       На  размер тарифной платы оказывают  влияние следующие факторы:

       1.  расстояние перевозки;

       2.  масса груза;

       3.  объемный вес груза, характеризующий возможность использования грузоподъемности автомобиля. По этому показателю все перевозимые автомобильным транспортом грузы подразделяют на четыре класса;

       -   грузоподъемность автомобиля;

       -   общий пробег;

       -   время использования автомобиля;

       -    тип автомобиля;

       -   район, в котором осуществляется перевозка и др. факторы.

       Каждый  из тарифов на перевозку грузов автомобильным  транспортом учитывает не всю  совокупность факторов, а лишь некоторые  из них, наиболее существенные в условиях конкретной перевозки. Например, для расчета, стоимости перевозки по сдельному тарифу необходимо принять во внимание расстояние перевозки, массу груза и его класс, характеризующий степень использования грузоподъемности автомобиля. При расчетах по тарифу за повременное пользование грузовыми автомобилями учитывают грузоподъемность автомобиля, время его использования и общий пробег.

       Во  всех случаях на размер платы за использование автомобиля оказывает влияние район, в котором осуществляется перевозка. Это объясняется устойчивыми различиями в уровне себестоимости перевозок грузов по районам. Коррективы в тарифную стоимость вносятся с помощью так называемых поясных поправочных коэффициентов.

       На  речном транспорте тарифы на перевозки грузов, сборы за перегрузочные работы и другие связанные с перевозками услуги определяются пароходствами* самостоятельно с учетом, конъюнктуры рынка. В основу расчета размера тарифа закладывается себестоимость услуг, прогнозируемая на период введения тарифов и сборов в действие, а также предельный уровень рентабельности, установленный действующим законодательством. Потребители транспортных услуг вправе запросить от пароходств и портов экономическое обоснование предлагаемых ими тарифов.

       На  морском, транспорте оплата за перевозку грузов осуществляется либо по тарифу, либо по фрахтовой ставке.

       Если  груз следует по направлению устойчивого  грузового потока, то перевозка осуществляется системой линейного судоходства. При этом груз движется по расписанию и оплачивается по объявленному тарифу.

       В том случае, когда при выполнении перевозки работа грузовых судов не-связана с постоянными районами плавания, с постоянными портами погрузки и выгрузки, не ограничена определенным видом груза, то перевозка оплачивается по фрахтовой ставке. Фрахтовая ставка устанавливается в зависимости от конъюнктуры фрахтового рынка* и обычно зависит от вида и транспортных характеристик груза, условий рейса и связанных с ним расходов.

       Себестоимость транспортной продукции может быть представлена следующей формулой:

       С = Р + ЗД,

       где С – себестоимость перевозки 1 т груза;

       Р – расходы на начально-конечные операции на 1 т груза;

       3 – затраты на передвижение 1 т  груза на 1 км;

       Д – расстояние, км.

       Отсюда  себестоимость тонна-километра грузооборота транспорта будет вычисляться по формуле:

       С = Р/Д + З.

       С увеличением расстояния перевозки  себестоимость тонна-километра снижается. Это зависит от сокращения доли расхода  на начальные и конечные операции, приходящиеся на каждый тонна-километр. Грузовые транспортные тарифы определяются как сумма себестоимости тонна-километра  грузооборота и прибыли, необходимой  для нормальной работы транспорта в  условиях расширенного воспроизводства. Тариф непосредственно не включает в себя налог на добавленную стоимость, который взимается с провозной  платы.

       Выделение расходов на начально-конечные и движенческие операции позволяет устанавливать  двухставочные тарифы. Такие тарифы точнее отражают реальный процесс формирования общественно необходимых затрат труда, обеспечивают примерно равную рентабельность на всех расстояниях перевозки, позволяют  упростить прейскуранты на перевозку  грузов. На отдельных видах транспорта тарифы формируются особым образом. На водном транспорте ставки на начально-конечные операции наиболее высокие, минимальная  ставка на начально-конечные операции – на автомобильном транспорте. Себестоимость движенческой операции наиболее низка на водном транспорте и наиболее высока на автомобильном, так как затраты энергии на передвижение по воде значительно ниже, чем на передвижение по автомобильной  дороге.

       Уровень транспортных издержек различается  по регионам страны. Наиболее сильно дифференциация транспортных издержек выражена на речном и автомобильном транспорте, так  как на себестоимость перевозки  этими видами транспорта существенное влияние оказывают природно-климатические  условия.

       Тарифные  ставки рассчитываются на среднюю дальность  перевозки в определенных пределах; средняя дальность перевозки  называется тарифным поясом. Совокупность тарифных ставок по поясам формирует  тарифную схему.

       Себестоимость тонна-километра грузооборота зависит  от особенностей каждого вида груза. Так, себестоимость перевозки грузов с небольшим удельным весом значительно  выше, чем тяжеловесных грузов. Высокие  тарифные ставки устанавливаются на перевозку скоропортящихся продуктов, живой рыбы и тому подобных грузов. С учетом этих и некоторых других факторов все конкретные виды грузов объединены в разделы, группы и позиции.

       В отношении большинства видов  транспортных услуг применяются  свободные цены. В соответствии с  постановлением правительства, в настоящее  время регулируются тарифы на следующие  виды транспортных услуг:

• перевозки грузов, погрузо-разгрузочные работы на железнодорожном транспорте;
• перевозки пассажиров, багажа, грузобагажа и почты на железнодорожном транспорте;
• погрузо-разгрузочные работы в портах, портовые сборы, сборы за проход по внутренним водным путям иностранных судов;
• услуги ледокольного флота;
• аэронавигационное обслуживание воздушных судов на маршрутах и в районах аэродромов;
• обслуживание воздушных судов, пассажиров и грузов в аэропортах;
• перевозки пассажиров и багажа всеми видами общественного транспорта в городском (включая метрополитен) и пригородном сообщении (кроме железнодорожного транспорта);
• перевозки пассажиров и багажа железнодорожным транспортом в пригородном сообщении по согласованию с Министерством путей сообщения Российской Федерации (железными дорогами) и при условии возмещения убытков, возникающих вследствие регулирования тарифов за счет соответствующих бюджетов субъектов Российской Федерации;
• перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом по внутриобластным и межобластным (межреспубликанским в пределах Российской Федерации) маршрутам, включая такси;
• перевозки пассажиров и багажа на местных авиалиниях и речным транспортом в местном сообщении и на переправах;
• перевозки грузов, пассажиров и багажа морским, речным и воздушным транспортом в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях;
• услуги, оказываемые предприятиями промышленного железнодорожного транспорта.

 

Сервис  в логистике

       В современном цивилизованном рынке  — рынке покупателя — товар  определяется как комплекс осязаемых  и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя  и торгового посредника. Все это  покупатель принимает как некую  совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий. Покупатель также диктует свои условия так  же и в области состава и  качества услуг, оказываемых ему  в процессе доставки товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо  нужд, называется обслуживанием или  сервисом.¹ Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров. Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени доступности, формы владения и пользования.

       Логистический сервис – это особая область сферы  сервиса, предметно и функционально  специализированная на оказании логистических  услуг, то есть связанных с формированием  и организацией движения потоков.²

       В производственном деле редко встречаются  фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары или только услуги в  чистом виде. С одной стороны, любой  производитель товара, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С другой – быстро развиваются  сервисные фирмы. Некоторые из них  производят только услуги (например, маркетинговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современной логистике предлагается рассматривать комплексное понятие товар–услуга, которое может иметь множество вариантов – от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги). Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика. Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара–услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление (затраты на владение). Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. Рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирм. Различают два основных способа развития бизнеса: привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

       1) предпродажные, т. е. работы  по формированию системы логистического  обслуживания;

       2) работы по оказанию логистических  услуг, осуществляемые в процессе  продажи товаров;

       3) послепродажный логистический сервис.

       К предпродажному сервису относятся: консультирование, соответствующая  подготовка изделий, обучение персонала  покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение  необходимой документацией (инструкциями), устранение возникших во время транспортировки  неполадок, монтаж и регулировка  оборудования. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

       В процессе реализации товаров оказываются  следующие логистические услуги: исполнение заказа, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, консультации, обеспечение бесплатной доставки, обеспечение надежности доставки в оговоренные сроки, предоставление информации о прохождении грузов. Послепродажные услуги – это гарантийное  обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и  т. д. Послепродажный сервис делится  на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные  сервисом или перечнем работы (услуги). При управлении сервисными потоками в логистике используются те же принципы, что и для материальных потоков. Однако при организации сервисного обслуживания необходимо учитывать  характеристики услуг, в значительной мере определяющие особенности сервисной  логистики.³

       Рассмотрим  отличительные особенности услуг  подробнее.

• Неосязаемость услуг. Услуга не может быть продемонстрирована покупателю до момента ее оказания. Например, потребитель не может изучить заранее, как он будет обслужен в магазине. Это обстоятельство повышает для покупателей услуг степень неопределенности их приобретения. В таких условиях от производителей требуется принять возможные меры к прояснению для потребителей процесса оказания услуг.
• Неотделимость от производства. Материальные товары сначала производят, после чего их хранят, затем продают и, наконец, потребляют. В отличие от них услуги сначала продают, а лишь затем производят и потребляют, причем процесс производства и потребления совпадает во времени. Неотделимость означает, что услуги нельзя отделить от процесса их оказания. Продажа услуги – это практически продажа самого процесса труда. Отсюда следует важный вывод: качество услуги – качество самого процесса ее производства.
• Непостоянство качества. Поскольку процесс производства и потребления услуги неразрывен и связан с участием в нем людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги трудно поддается контролю. Например, магазин имеет репутацию предприятия, предлагающего высокий уровень сервиса, однако один из продавцов может быть раздраженным, утомленным и в связи с этим плохо обслужить покупателя, что сформирует у последнего достаточно стойкое отрицательное отношение к фирме в целом.
• Недолговечность. Услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуг не представляет проблем, если спрос на них достаточно устойчивый. Если же он подвержен колебаниям, то производители услуг оказываются в сложной ситуации. Предприятие не располагает большими возможностями сглаживания неравномерности спроса. Например, покупательские потоки значительно колеблются по часам торговли, дням недели. Их можно регулировать лишь частично, например, при помощи цен (скидки, предоставляемые в часы или дни наименьших покупательских потоков).
• Отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.

       Важной  особенностью сервисной логистики  является то, что основная часть  услуг не может быть запатентована  или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут  легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это  не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых  услуг, так как фирмы, регулярно  вводящие какие–либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных  преимуществ, а также репутацию  предприятия, заботящегося о своих  клиентах, которая поможет сохранить  покупателей. Постоянное совершенствование  услуг создает имидж, который  конкурентам нелегко скопировать. Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным  – предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат.⁴

       Оценка  качества логистических услуг

       Одним из самых сложных вопросов в сервисной  логистике является определение  качества услуг. Качество услуг в  логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и  фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Параметрами оценки качества услуг  являются:

• осязаемость - физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.);
• надежность - четкость в соблюдении сроков (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место);
• ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;
• законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;
• доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
• безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
• вежливость - корректность, любезность персонала;
• взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

       Качество  услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы  показателей. Отклонение от запланированных  показателей будет означать, что  сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Таким  образом, для логистической оптимизации  сервиса необходимо:

       во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с  их значимостью для клиентов);

       во-вторых, свести к минимуму расхождения между  ожидаемым потребителями и фактическим  значениями показателей качества услуг.

       Оценка  качества услуг включает следующие  этапы:

       1. Формирование перечня показателей  качества услуг. Основными обобщенными  показателями качества услуг  являются:

• надежность – выполнение услуги точно в срок. В общем случае под надежностью понимают свойство системы выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах. Надежность поставщика услуги – это его способность соблюдать установленные договором сроки их производства;
• доступность – желание персонала помочь клиенту, быстрота выполнения услуг в удобное для клиента время. Соблюдение требуемых сроков выполнения услуг зависит от времени исполнения заказа на услугу, которое включает: время оформления заказа и время производства услуги. Важное значение имеет бесперебойность выполнения заказов, т.е. способность фирмы выдерживать требуемые сроки исполнения заказа на услугу;
• компетентность – наличие у персонала сервисной фирмы необходимых знаний и навыков, гарантирующих отсутствие риска для клиента;
• взаимопонимание – искренний интерес к покупателю, знание его потребностей, гибкость выполнения заказов на услуги. Гибкость означает способность фирмы учитывать особые пожелания клиентов: изменение формы заказа, способа его передачи, отмена заказа, а также оперативное реагирование на жалобы клиентов;
• осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер фирмы, оборудование, информационные материалы, внешний вид персонала и т.д.).

       2. Определение относительной значимости  каждого показателя для формирования  общей оценки уровня качества  услуг и придание им соответствующих  коэффициентов. Важнейшим показателем,  как правило, является надежность  оказания услуг. Далее идут  отзывчивость, компетентность, взаимопонимание,  осязаемость. Однако соотношение  значимости отдельных параметров  может меняться в каждой конкретной  ситуации. Основная сложность при  оценке качества услуг заключается  в том, что большинство параметров  нельзя измерить количественно  (например, компетентность, взаимопонимание,  осязаемость). Для формирования системы  показателей качества услуг используют  разные способы. Один из вариантов  использования качественных показателей  для характеристики качества  сервиса приведен ниже.

• Надежность предоставления сервиса. Предлагается рассчитывать данный показатель как вероятность безотказного выполнения принятого заказа на услугу в требуемый срок, в нужном месте и нужного качества. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги.
• Доступность обслуживания для клиента книготорговой фирмы можно оценить комплексом показателей, включающим:

       а) количество названий книжных товаров  в ассортименте (плановое и фактическое);

       б) коэффициент завершенности покупки (выполненных заказов) – наиболее важный показатель;

       в) коэффициент комплексности покупки  – среднее количество наименований товаров, приобретаемое одним покупателем.

• Скорость обслуживания – период времени между получением заявки на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по следующей шкале:
• время поставок меньше среднего более чем на 10 %;
• время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;
• время поставок равно среднему;
• время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;
• время поставок превышает среднее более чем на 10 %.
• Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей.

       На  основе коэффициента значимости показателя и его фактического значения каждому  показателю дается определенная оценка в баллах.⁵

       Уровень сервиса  и затраты на сервис

       В современной сервисной логистике  технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении  уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет  произвести услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Примером этому  в книжном деле является производство книг в единичных экземплярах («Books on Demand»). Ограничителем уровня сервиса  становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие  финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой – смогут ли потребители покупать высококачественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая поставит себе задачу достичь абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует, затратив большие средства, в результате предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут или даже вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме нахождения оптимального уровня – в данном случае оптимального уровня сервиса. Необходимо овладеть искусством согласования своих возможностей в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов.

       Логистический сервис – это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного  обслуживания потребителей и соответствующими затратами, необходимыми для его  обеспечения. С повышением уровня сервиса  затраты на сервис, естественно, возрастают, причем их рост имеет нелинейный характер, а именно с повышением качества услуг  затраты растут быстрее. Причина  в том, что фирма, оказывающая  услуги, в первую очередь применяет  те из них, которые даются ей с наименьшими  затратами. Как показывают логистические  исследования, начиная с 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90 % и  выше логистические издержки начинают опережать рост доходов от оказания услуг и сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при  повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Однако не следует забывать, что  снижение уровня обслуживания ведет  к увеличению потерь, вызванных отказом  партнеров (клиентов) обращаться к фирме  из-за ухудшения качества сервиса. Таким  образом, рост конкурентоспособности  фирмы, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от ухода клиентов, а с другой – повышением расходов на сервис. Следовательно, задача специалиста–логиста  заключается в поиске оптимального уровня сервиса. Существует диапазон, в котором любая фирма может  найти оптимальный для себя уровень  сервиса. Начальной точкой диапазона  является «минимальный уровень сервиса» – оказывая услуги ниже этого уровня, фирма не будет восприниматься рынком, т.е. потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона  – точка, в которой повышение  уровня сервиса становится нечувствительным для потребителя и при этом начинает приносить убытки фирме.⁶

       В сервисной логистике различают  следующие концепции сервиса.

1. Базовый уровень сервиса – обслуживание, которое фирма должна обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она обязана обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.
2. Обслуживание, которое способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведение бизнеса.
3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) – избирательное обслуживание потребителей, приносящих значительную прибыль фирме, которая оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д.

       На  повышенный уровень сервиса может  претендовать клиент, отвечающий определенным требованиям, например, если он готов  закупать соответствующие объемы продукции, гарантирует отказ от использования  услуг конкурентов и т.д. Необходимо учитывать, что даже при высоком  качестве сервиса неизбежно возникновение  ошибок в процессе оказания услуг. Причем многие ошибки можно исправить по мере их появления. Способность быстро исправить ошибку может превратить недовольного клиента в искренне расположенного к фирме, так как  здесь непосредственно проявляется  забота о потребителе. Гибкое и оперативное  реагирование на жалобы может завоевать  дополнительное количество покупателей  или создать более благоприятный  имидж, чем ситуация, когда ошибок с самого начала не было. Жалобы потребителей – это возможность и для  них и для фирмы повысить качество услуги. Более того, фирма должна сама инициировать желание покупателей  высказаться по поводу качества сервиса  путем проведения регулярных опросов.⁷

       Таким образом, до недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Логистика производства

       Производственная  логистика - обеспечение качественного, своевременного и комплектного производства  продукции в соответствии с хозяйственными договорами, сокращение производственного цикла и оптимизация затрат на производство. Цель производственной логистики заключается в точной синхронизации процесса производства и логистических операций во взаимосвязанных производственных и обеспечивающих подразделениях.

       К общим задачам (функциям) производственной логистики относятся:

• планирование и диспетчирование производства на основе прогноза потребностей в готовой продукции (далее ГП) и заказов потребителей;
• разработка планов-графиков производственных заданий цехам и др. производственным подразделениям;
• разработка графиков запуска-выпуска продукции, согласованных со службами снабжения и сбыта;
• установление нормативов незавершенного производства и контроль за их соблюдением;
• оперативное управление производством и организация выполнения производственных заданий;
• контроль за количеством и качеством ГП;
• участие в разработке и реализации производственных нововведений;
• контроль себестоимости производства ГП.

       Планирование  и организация системы производственной логистики на предприятии используются как средство эффективного продвижения  материального потока по рабочим  позициям и упорядочения соответствующих  рабочих процессов в пространстве и времени. Особенно это важно  в условиях так называемого дискретного  производства, которое типично для  большинства предприятий промышленности. Дискретное производство характеризуется  прерывностью производственного процесса на всем его протяжении. Именно дискретность усложняет движение материального  потока от входа системы до ее выхода, что выражается в увеличении длительности производственного цикла, в возрастании  величины межоперационных запасов  всех видов, и в конечном итоге  приводит к снижению производительности системы. Такое производство требует постоянного контроля всех процессов с тем, чтобы обеспечить требуемую производительность и, по возможности, ее повысить.

       При организации движения материального  потока в цепи поставок принято выделять два подхода:

• o системы, движение материального потока в которых основано на принципе "выталкивания" материальных ресурсов предыдущим производственным звеном на последующее на всем пути их продвижения в цепи поставок, когда для каждого участка централизованно составляются индивидуальные планы производства и для этого резервируются определенные материалы и межоперационные заделы;
• o системы, движение материального потока в которых основано на принципе "вытягивания" материальных ресурсов последующим в технологической цепочке производственным звеном с предыдущего на всем пути их продвижения в цепи поставок.

       Оба вида систем находят широкое использование  на различных предприятиях и в  различных типах экономики (рыночной, централизованно управляемой, переходной). Отметим, что обе системы нацелены на удовлетворение потребности последующего звена за счет соответствующей (по объему, срокам, качеству и т. д.) поставки от предшествующего звена.

       Различие  касается способов управления движением  потоков и в первую очередь  степени централизации планирования поставок по межзвенным передачам —  централизованное и децентрализованное планирование.

       Еще один принципиально важный признак, отличающий эти две логистические  системы, заключается в том, что  в своей основе они имеют различные  подходы к установлению ритма, определяющего  движение всего материального потока. Причина в том, что "выталкивающая" и "вытягивающая" системы ориентируются  на различный характер потребительского спроса. "Выталкивающая" система  ориентирована преимущественно  на относительно постоянный спрос в  течение довольно длительного промежутка времени. Поэтому в основе всех плановых расчетов она может использовать постоянные значения ритма изготовления продукции. Системы "вытягивающего" типа в качестве планового периода  для определения средних оборотных  заделов рассматривают периоды от одного до трех месяцев. Оперативное управление в этих системах производится на значительно меньшем горизонте планирования.

       В задачах производственной логистики, в отличие от логистики поставок, в первую очередь ставится задача организации управления материальными  потоками как внутри, так и между  производственными подразделениями (цехами, участками). И то, что ассоциируется  в цепочке поставок с "вытягивающей" системой со словами: "Один потребитель  последовательно вытягивает поставки, осуществляемые другими звеньями, включенными  в общую цепочку поставщиков" (что-то наподобие паровоза, тянущего за собой вагоны), в производственной логистике имеет несколько иной смысл. Под "вытягивающей" логистической  схемой  на уровне организации и управления производством (Pull Scheduling) понимается ситуация, когда план работы, составленный только для одного производственного подразделения, автоматически порождает планы работ для всех остальных участков, включенных в технологическую цепочку. Это тот же паровоз, но здесь уже не требуется, чтобы он располагался непременно впереди всего состава!